Resumo
IntroduçãoO Brasil tornou-se, nas últimas décadas, uma economia na qual o setor serviços representa quase dois terços do emprego urbano metropolitano e responde por mais da metade do PIB, numa trajetória semelhante à evolução econômica dos países desenvolvidos. (MELO et al., 1998).A dificuldade encontrada no tratamento das dimensões para o projeto, planejamento, gestão e controle das operações de serviços mostra que um tópico, em especial, vem ganhando cada vez mais projeção na literatura: o projeto e desenvolvimento de serviços. Com a crescente expansão do setor de serviços, administradores que não estiverem atentos para a utilização de uma linguagem sistemática do processo ficarão inevitavelmente à margem de obter vantagens competitivas satisfatórias. Essas sistemáticas estruturadas poderão impulsionar o desenvolvimento de serviços (MELLO; CHIMENDES; TURRIONI, 2005).De acordo com Shostack (1984), as falhas em serviços decorrem da falta de um método sistemático para projeto e controle dos serviços. Partindo-se dessa afirmação, podem-se destacar três problemas relativos ao processo de desenvolvimento de serviços, pela ausência de: uma abordagem sistemática; documentos e registros que assegurem o controle do histórico de criação e melhorias para os serviços; testes documentados para verificação e validação do serviço desenvolvido.Buscando contribuir com o campo do conhecimento, o objetivo principal deste trabalho é analisar a implantação de um modelo para projeto e desenvolvimento de serviços em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros, com o intuito principal de minimizar os três problemas citados. Espera-se que as observações obtidas durante a pesquisa de campo possibilitem: a construção de um processo sistemático e documentado para o desenvolvimento de serviços na empresa objeto de estudo; e a elaboração de recomendações para a melhoria do modelo estudado.Para atingir esses objetivos, a pesquisa empregou o método da pesquisa-ação para uma análise qualitativa da implantação do modelo de referência adotado na empresa objeto de estudo. Bryman (1989) considera que a pesquisa-ação é uma abordagem da pesquisa social
Vários estudos apontam as dificuldades das empresas em medir a inovação e, mais recentemente, a inovação aberta ou "OI", práticas onde se obtém a inovação também por fontes externas e colaborativas. Este artigo, além de mapear os principais pesquisadores, suas descobertas e aplicações sobre o tema, propõe analisar essas práticas em empresas de base tecnológica (EBTs) tendo como foco, pequenas empresas. Baseado em pesquisa bibliográfica exploratória, documental aplicada em centros de inovação considerados "referências" no Brasil, como São José dos Campos, Itajubá e Santa Rita do Sapucaí e do mundo, com amostras de EBTs localizadas em Cambridge MA, propõe-se elaborar um constructo (questionários) para reconhecer e medir o impacto de atividades inovadoras. Com os estudos e práticas adotadas, foi possível verificar que o papel da "OI" é fortalecido nas empresas e que a disponibilidade desse conhecimento gera cada vez mais inovações originais, no entanto, ainda existem poucas ferramentas disponíveis e confiáveis e mínimas metodologias para medir essa inovação. Assim, procurou-se preencher essa lacuna identificando e discutindo a importância do desenvolvimento de "OI". Sobre trabalhos futuros, espera-se multiplicar e consolidar a pesquisa, bem como testá-la em outros ambientes e empresas.
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