Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan serta upaya yang tepat untuk menciptakan pengembangan perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan dapat tercipta ketika perusahaan berhasil memenuhi harapan dari konsumen yang kemudian akan menurunkan peluang keinginan pelanggan untuk beralih ke produk atau perusahaan lain, sehingga loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan inovasi produk terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan CV. Bintang Harapan Kurnia di Kota Denpasar. Populasi sampel yang diambil sebanyak 100 responden, dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah PLS versi 3.0. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan inovasi produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Implikasi teoretis yang diperoleh adalah berupa kontribusi teori mengenai loyalitas pelanggan khususnya dalam hal komitmen, pembelian ulang, dan pemberian rekomendasi kepada pelanggan lain, sedangkan implikasi praktisnya untuk memberikan evaluasi terhadap perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, serta inovasi produk agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang kemudian akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, inovasi produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di perusahaan UD. Anugrah Sentosa, Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 115 orang responden, dengan metode non-probability sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui metode survey. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analisys) dan uji sobel dengan program SPSS for Windows. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Penelitian ini ingin menjelaskan pengaruh persepsi harga, promosi penjualan, dan citra merek terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar yang melibatkan 105 responden dengan menggunakan purposive sampling sebagai metode dalam pengambilan sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisikan pernyataan berkaitan dengan variabel persepsi harga, promosi penjualan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya, data dari hasil pengumpulan kuesioner tersebut diolah dengan menggunakan uji validitas, dan uji reliabilitas untuk mengetahui kelayakan dan konsistensi indikator dalam kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dan Teori Solimun. Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa persepsi harga, promosi penjualan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
The risks faced by customers when using the services of LPD, with attention to and maintain the quality of the company provided to customers will be added value to the LPD. The purpose of this study to determine the effect of service quality on the perception of customer value mediated by risk perception. This research was conducted at LPD Pererenan Kabupaten Badung. The sample used is 100 customers. The technique of this research is purposive sampling and analysis technique used is path analysis technique. Quality of service has a positive and significant impact on the perception of value. Perceptions of risk have a negative and significant impact on the perception of value, which means that when perceived risk perceptions of customers when using LPD services are high, the perception of customer value on LPD is low. Service quality has a negative and significant impact on risk perception. Perceptions of risk mediate the effect of service quality on the perception of customer value positively and significantly, it proves when the quality of service and perception of customer value is high then customer risk perceptions aat using LPD services low. A good LPD business should be able to maintain the quality of service provided to its customers, in terms of service. LPDs should be able to prioritize the interests of LPD customers in financial services LPD, able to establish good service quality and perception of good customer value. Keywords: service quality, customer perception, risk perception
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan karena menyangkut perasaan senang atau kecewa yang muncul dari pelanggan setelah membandingkan antara persepsi hasil kinerja perusahaan dan harapan-harapannya. Agar pelanggan merasa puas, suatu perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti menerapkan Total Quality Management. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas dan kerjasama tim mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Barjaz. Jumlah sample yang diambil sebanyak 170 orang pelanggan Barjaz, dengan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa masing-masing variabel fokus pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji parsial diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0.583 menunjukkan bahwa 58,3 persen variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi, sedangkan sisasnya sebesar 41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Manajemen operasi, Total Quality Management (TQM)
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
hi@scite.ai
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.