Pengaruh Implementasi Total Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Barjaz Di Denpasar

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan karena menyangkut perasaan senang atau kecewa yang muncul dari pelanggan setelah membandingkan antara persepsi hasil kinerja perusahaan dan harapan-harapannya. Agar pelanggan merasa puas, suatu perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti menerapkan Total Quality Management. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas dan kerjasama tim mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
 Penelitian ini dilakukan di Barjaz. Jumlah sample yang diambil sebanyak 170 orang pelanggan Barjaz, dengan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
 Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa masing-masing variabel fokus pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji parsial diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0.583 menunjukkan bahwa 58,3 persen variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi, sedangkan sisasnya sebesar 41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
 
 Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Manajemen operasi, Total Quality Management (TQM)

Peran Maintenance Dalam Memoderasi Pengaruh TQM Terhadap Kinerja Perusahaan Bounty Cruises Di Pelabuhan Benoa

“…Terdapat beberapa hasil penelitian (Al-Damen, 2017) yang menyatakan bahwa TQM memiliki pengaruh positif terhadap kinerja organisasi jasa di Jordan. Penelitian lainnya menyimpulkan bahwa elemen TQM yaitu fokus pelanggan, perbaikan berkelanjutan, strategis, dan keterlibatan total karyawan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kinerja organisasi sektor jasa pelayanan (Bouranta et al, 2019;Efendi & Mandala, 2018;Pambreni et al, 2019). Pernyataan tersebut berbeda dengan penelitian (Reynaldo & Pondang, 2018) yang menyimpulkan bahwa fokus pada pelanggan dan perbaikan secara berkesinambungan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja manajerial transportasi udara.…”

“…Penelitian serupa dijelaskan lebih lanjut oleh Palandeng et al (2017) yang menyatakan bahwa unsur-unsur TQM dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Hasil penelitian tersebut juga didukung oleh penelitian dari (Bouranta et al, 2019;Efendi & Mandala, 2018;Pambreni et al, 2019) yang menyatakan bahwa fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, dan keterlibatan karyawan menunjukkan dampak positif Total Quality Management pada kinerja organisasi. Dalam meningkatkan efektivitas kinerja, perusahaan hendaknya dilakukan perbaikan secara berkesinambungan agar penilaian konsumen terhadap perusahaan tidak memburuk.…”

“…Ketika kualitas telah dapat dijalankan dengan baik, maka kinerja perusahaan akan semakin meningkat. Sehingga hasil penelitian ini dapat memberikan kesimpulan yang sama dengan penelitian (Efendi & Mandala, 2018) bahwa fokus pada pelanggan dan pemberdayaan karyawan merupakan dimensi dalam Total Quality Management (TQM) dapat meningkatkan kinerja Perusahaan Bounty Cruises serta salah satu faktor yang memiliki pengaruh lebih tinggi jika dibandingkan variabel lainnya dalam model penelitiannya.…”

Pengaruh Kepemimpinan, Fokus Pada Pelanggan, Manajemen Sumber Daya Manusia, Dan Pengendalian Dan Proses Monitoring Berkualitas Terhadap Kinerja Keuangan (Studi Pada Umkm Di Kota Banda Aceh)

“…Memberikan suatu pelayan yang intensif agar pelanggan menimbulkan rasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan. (Efendi & Mandala, 2018).…”

Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha Denpasar

“…Penilaian kinerja perusahaan adalah hasil dari evaluasi secara berkala dari suatu perusahaan dengan demikian, perusahaan mampu mengukur sejauh mana pencapaian kinerja perusahaan. Dalam mencapai kinerja perusahaan yang maksimal dan meningkatkan kepuasan pelanggan, terdapat peran dalam sistem operasi yaitu Total Quality Management (TQM) (Efendi & Mandala, 2018).…”