Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di perusahaan UD. Anugrah Sentosa, Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 115 orang responden, dengan metode non-probability sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui metode survey. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analisys) dan uji sobel dengan program SPSS for Windows. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan.
 Kata kunci: kualitas pelayanan, kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Pt Kasi Garuda Bali)

“…Loyalitas pelanggan mempunyai peran yang sangat besar pada suatu perusahaan, mempertahankan mereka artinya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan meningkatkan kinerja keuangan. Inilah yang menjadi alasan utama bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan dan menarik mereka (Kristiana & Mandala, 2018).…”

“…Hasil penelitian sebelumnya mengungkapkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Maheswari & Aksari, 2019), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Kristiana & Mandala, 2018), begitu pula kepuasan pengguna berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas (Mandasari & Giantari, 2017) Hasil penelitian tersebut tidak sebanding dengan hasil penelitian (Patayawati et al, 2018) Patayawati et al, (2018 dan (Sumaedi et al, 2014), (Anggarayana & Pramudana, 2018), (Yesenia & Siregar, 2016) yang menyebutkan kepuasan tidak memiliki efek signifikan terhadap loyalitas.…”

“…Penelitian yang dilakukan oleh (Kristiana & Mandala, 2018) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan UD. Anugrah Sentosa.…”

“…Arah pengaruh yang positif dan signifikan ini memiliki kesesuaian dengan hasil penelitian yang menjadi referensi dari penelitian ini. Kesesuaian hasil penelitian ini nampak bila dibandingkan dengan hasil penelitian (Sudiartha, 2018) serta hasil penelitian (Kristiana & Mandala, 2018). Kedua hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.…”

Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Kewajaran Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan the Old Champ Cafe

“…Menurut Kristiana & Kastawan (2019) "layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Layanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain.…”