The development of an effective recovery programme after service failures: A case study of restaurants in Glasgow

Yang, Ting Chi

doi:10.1080/14790530500072351

Cited by 9 publications

(6 citation statements)

References 13 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Hizmet hatası ile ilgili yazındaki çalışmalar incelendiğinde farklı hizmet alanlarında araştırmaların geliştirildiği gözlenmektedir. Bu çalışmalara oteller için (Lee vd., 2011;Türkoğlu, 2007;Chang ve Hsiao, 2008;McDougall ve Levesque, 1999;Weun vd., 2004), restoranlar için (Silber vd., 2009;Çalışkan, 2013;Olcay ve Özekici, 2015;Yang, 2005;Leong, 2002), bankacılık için (Çanakgöz, 2008;Akgöz Bozkaya, 2012;Garg, 2013;Duffy vd., 2006;Komunda ve Osarenkhoe, 2012;) ve havayolu taşımacılığı için (Keiningham vd., 2014;Lorenzoni ve Lewis, 2004;Bamford ve Xystouri, 2005) örnekleri verilebilir. Lee vd.…”

Section: 1hizmet Hatasıunclassified

Uluslararasi Ti̇caret İşlemleri̇nde Karşilaşilan Hi̇zmet Hatalarinin Beli̇rlenmesi̇: Ni̇tel Bi̇r Araştirma

Günaydin¹,

IŞIK²

2017

ijmeb

View full text Add to dashboard Cite

Çalışmanın amacı dış ticaret işlemlerinin gerçekleştirilmesi sürecinde alınan hizmetlerde meydana gelen hizmet hatalarının belirlenmesidir. Araştırma Zonguldak ilinde ve Muğla-Fethiye ilçesinde dış ticaret firmasında çalışan 21 kişi ile yapılan görüşme (mülakat) tekniği ile toplanan verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulgularına göre karşılaşılan hizmet hataları; belgeleme hataları, taşıma firması hataları ve tedarikçi firma hataları olmak üzere üç tema altında sınıflandırılmıştır. Bu üç tema altında en sık karşılaşılan hizmet hataları ise malın taşınma sırasında zarar görmesi, zamanında üretimin yetiştirilememesi ve belgelerin yanlış doldurulması olarak tespit edilmiştir.

show abstract

Section: 1hizmet Hatasıunclassified

Uluslararasi Ti̇caret İşlemleri̇nde Karşilaşilan Hi̇zmet Hatalarinin Beli̇rlenmesi̇: Ni̇tel Bi̇r Araştirma

Günaydin¹,

IŞIK²

2017

ijmeb

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…2012;Warden vd. 2008;Yang, 2005). Türkiye'de ise bu konuda 1 yüksek lisans tezi ve 1 makaleden başka herhangi bir çalışmaya rastlanılmamıştır (Türkoğlu, 2007;Çalışkan, 2013).…”

Section: Telafi Yöntemlerinin Hizmet Deneyimi Sonrası Memnuniyet üZerunclassified

“…2000). İlgili literatürde en sık ortaya çıkan 3 hizmet hatasına yönelik farklı sonuçlar elde edilen araştırmalar da bile hijyen ile ilgili hizmet hatalarının son sıralarda yer aldığı görülmektedir (Yang, 2005;Mueller vd. 2003;Zulhan vd.…”

Section: Sonuç Ve Tartışmaunclassified

See 1 more Smart Citation

Yi̇yecek-İçecek İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Hatalari, Telafi̇ Yöntemleri̇ Ve Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ İli̇şki̇si̇ (Gazi̇antep Örneği̇)

Olcay¹

2015

jisr

View full text Add to dashboard Cite

ÖzHizmet kalitesi müşteri memnuniyetini sağlamanın önkoşulunu oluşturmaktadır. Ancak yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesini olumsuz yönde etkileyen hizmet hatalarının önüne geçilmesi oldukça zordur. Bu nedenle etkili telafilerin gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önem taşımaktadır. Bu araştırmanın amacı, yiyecek-içecek işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarının ve sonrasında gerçekleştirilen telafi yöntemlerinin gerçekleşme sıklıklarını ortaya koymak, yiyecek-içecek işletmelerinin türüne göre yaşanan hizmet hatalarında farklılık olup olmadığını tespit etmek ve telafi yöntemlerinin müşterilerce algılanan etki düzeyinin memnuniyet üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amacın gerçekleştirilmesi amacıyla daha önce hizmet hatası yaşamış olan 564 kişi üzerinde ankete dayalı bir alan araştırması yürütülmüştür. Elde edilen nicel veriler SPSS 21.0 programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda hijyene dayalı hizmet hatalarının en sık yaşanan hizmet hataları olduğu, yaşanan hizmet hataları sonrasında ağırlıklı olarak hiçbir şey yapılmadığı ya da etki düzeyi düşük olan telafi yöntemlerinin gerçekleştirildiği, diğer yiyecek-içecek işletme türleri ile turistik restoranlar arasında yaşanan hizmet hataları bakımından farklılık olduğu ve etki düzeyi yüksek olan telafi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti açısından anlamlı bir farklılığa yol açtığı ortaya çıkmıştır. Son olarak yaşanan hizmet hatalarının kaynağı ve hizmet hataları sonrasında gerçekleştirilen tepkiler de araştırma sürecinde konu edinilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri, Yiyecek-İçecek İşletmeleri, Telafi Memnuniyeti, Telafi Etki Düzeyi. AbstractService quality is prerequisite of the costumer satisfaction. However, preventing service failures in food and beverage enterprises are quite challenging. Therefore, effective recovery strategies have a significiant importance for ensuring the cosumer satisfaction. The aim of this study is to reveal the typically encountered service failure and recovery strategies in the food and beverage enterprises. Besides, other aims of this study encompasses determining whether any difference occurs between different food and beverage enterprise types for service failure types, detecting the perceived impacts of the recovery strategies and sorting them according to their efficiency level, presenting the relation between the perceived impact level of recovery strategy categories and recovery satisfaction tendency of the costumers. To achieve all these aims, an experimental study based on a questionnarie was conducted on 564 participants who encountered a service failure in their lifespan. The quantitative data were analysed via SPSS 21.0. In conclusion, hygiene related service failure was determined as the most encountered service failure. On the other hand, touristic restaurants are determined to host different kind of service failure in comparison to the other kind of food and beverage enterprises. As to recovery strategies, no recovery strategy and low affec...

show abstract

“…It is also revealed that a significant part of the studies is carried out on restaurant service failures. An in-depth analysis has indicated that a significant part of the studies (Bitner et al, 1994;Hoffman et al, 1995;Loo et al, 2013;Mack et al, 2000;Warden et al, 2008;Yang, 2005) focus on service failures experienced in restaurants, and it has been gaining more importance and attention from the academic circles. For instance, there are studies determining the relationship between the severity of failure types and distributive compensatory justice (Hocutt et al, 2006), determining the relationship both (a) between service failures and customer satisfaction (Fu & Mount, 2007), and (b) between service failures and customer complaints (McQuilken & Robertson, 2011).…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

The Role of Culture On Service Failure Perceptions and Service Recovery Expectations In Restaurants

Ülker¹,

Şahbaz

Karamustafa

2021

Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR)

View full text Add to dashboard Cite

In this study, the aim is to examine the service failures encountered in restaurants and the recovery efforts that consumers expect in response to service failures in the context of cultural values. A qualitative research approach was adopted, and data were collected from nine tourist guides through semi-structured interviews. Content analysis was used for data analysis. The results show that service failures are categorized as (a) failures in the kitchen, (b) failures in the presentation of services, and (c) general failures while service recoveries are categorized as (i) compensatory responses, (ii) empathetic responses, and (iii) corrective responses. As the results indicate, Turkish tourists care more about failures in the kitchen. Contrary to this, American tourists care more about failures in the presentation of services. Furthermore, Turkish tourists expect compensatory and corrective responses in kitchen-based failures, on the other hand, American tourists expect compensatory responses.

show abstract

The development of an effective recovery programme after service failures: A case study of restaurants in Glasgow

Cited by 9 publications

References 13 publications

Uluslararasi Ti̇caret İşlemleri̇nde Karşilaşilan Hi̇zmet Hatalarinin Beli̇rlenmesi̇: Ni̇tel Bi̇r Araştirma

Uluslararasi Ti̇caret İşlemleri̇nde Karşilaşilan Hi̇zmet Hatalarinin Beli̇rlenmesi̇: Ni̇tel Bi̇r Araştirma

Yi̇yecek-İçecek İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Hatalari, Telafi̇ Yöntemleri̇ Ve Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ İli̇şki̇si̇ (Gazi̇antep Örneği̇)

The Role of Culture On Service Failure Perceptions and Service Recovery Expectations In Restaurants

Contact Info

Product

Resources

About