Yi̇yecek-İçecek İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Hatalari, Telafi̇ Yöntemleri̇ Ve Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ İli̇şki̇si̇ (Gazi̇antep Örneği̇)

Abstract

ÖzHizmet kalitesi müşteri memnuniyetini sağlamanın önkoşulunu oluşturmaktadır. Ancak yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesini olumsuz yönde etkileyen hizmet hatalarının önüne geçilmesi oldukça zordur. Bu nedenle etkili telafilerin gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önem taşımaktadır. Bu araştırmanın amacı, yiyecek-içecek işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarının ve sonrasında gerçekleştirilen telafi yöntemlerinin gerçekleşme sıklıklarını ortaya koymak, yiyecek-içecek işletmelerinin türüne göre yaşanan hizmet hatalarında farklılık olup olmadığını tespit etmek ve telafi yöntemlerinin müşterilerce algılanan etki düzeyinin memnuniyet üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amacın gerçekleştirilmesi amacıyla daha önce hizmet hatası yaşamış olan 564 kişi üzerinde ankete dayalı bir alan araştırması yürütülmüştür. Elde edilen nicel veriler SPSS 21.0 programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda hijyene dayalı hizmet hatalarının en sık yaşanan hizmet hataları olduğu, yaşanan hizmet hataları sonrasında ağırlıklı olarak hiçbir şey yapılmadığı ya da etki düzeyi düşük olan telafi yöntemlerinin gerçekleştirildiği, diğer yiyecek-içecek işletme türleri ile turistik restoranlar arasında yaşanan hizmet hataları bakımından farklılık olduğu ve etki düzeyi yüksek olan telafi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti açısından anlamlı bir farklılığa yol açtığı ortaya çıkmıştır. Son olarak yaşanan hizmet hatalarının kaynağı ve hizmet hataları sonrasında gerçekleştirilen tepkiler de araştırma sürecinde konu edinilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri, Yiyecek-İçecek İşletmeleri, Telafi Memnuniyeti, Telafi Etki Düzeyi. AbstractService quality is prerequisite of the costumer satisfaction. However, preventing service failures in food and beverage enterprises are quite challenging. Therefore, effective recovery strategies have a significiant importance for ensuring the cosumer satisfaction. The aim of this study is to reveal the typically encountered service failure and recovery strategies in the food and beverage enterprises. Besides, other aims of this study encompasses determining whether any difference occurs between different food and beverage enterprise types for service failure types, detecting the perceived impacts of the recovery strategies and sorting them according to their efficiency level, presenting the relation between the perceived impact level of recovery strategy categories and recovery satisfaction tendency of the costumers. To achieve all these aims, an experimental study based on a questionnarie was conducted on 564 participants who encountered a service failure in their lifespan. The quantitative data were analysed via SPSS 21.0. In conclusion, hygiene related service failure was determined as the most encountered service failure. On the other hand, touristic restaurants are determined to host different kind of service failure in comparison to the other kind of food and beverage enterprises. As to recovery strategies, no recovery strategy and low affec...

The Impact of Service Failure Compensation Strategies on Corporate Reputation in Accommodation Businesses

“…Hizmet hatası, hizmet temini sürecinin herhangi bir aşamasında ortaya çıkan eksiklik veya başarısızlıklardan dolayı tüketici beklentilerinin karşılanamaması olarak tanımlanmaktadır (Olcay & Özekici, 2015(Olcay & Özekici, : 1254. Hizmet hatası ürün ve hizmet sağlayan kurumların çalışma şartlarından, personelinden veya diğer müşterilerden kaynaklanan memnuniyetsizliği de ifade etmektedir (Bateson & Hoffman, 2011).…”

“…Hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinde hizmet hataları dört (4) ana başlık altında sınıflandırılmaktadır. Buna göre (Hoffman, 2006;Olcay & Özekici, 2015;Hodgetts, 1997;Hodge, Anthony, & Gales, 2002); 1. Servis Sisteminden Kaynaklanan Hatalar: Bu hatalar doğrudan ürün veya hizmetin hazırlanma sürecinde kalitesiz malzemelerin kullanılması, üretimde yanlış yöntemlerin tercih edilmesi ve zamana kavramının dikkate alınmaması sonucu oluşan hatalardır.…”

Tripadvisor daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği (Evaluation of Customer Complaints in Tripadvisor: Case of Antalya)

“…Müşterilerin bu unsurlara ilişkin olumlu algılamaları ve deneyimleri işletmeyle sorun yaşamamasına yardımcı olmaktadır (Albayrak, 2013). Restoran şikâyetleri ile ilgili literatür incelendiğinde çeşitli araştırmalarda restoran müşterilerinin genel olarak yiyecek/içecek, fiyat, personel davranışı ve temizliği, menü, restoran atmosferi, temizlik gibi konularda şikâyetlerin bulunduğu tespit edilmiştir (DeFranco vd., 2005;Kitapçı, 2008;Liu ve Jang, 2009a;Sökmen, 2010;Emir, 2011;Albayrak, 2013;Zorlu vd., 2013;Özaslan ve Uygur, 2014;Lei ve Law, 2015;Olcay ve Özekici, 2015;Dalgıç vd., 2016;Doğan, Güngör ve Tanrısevdi, 2016;Taştan ve Kızılcık, 2017). "kötü", çalışan personeli "kaba", fiyat açısından "çok pahalı" , servis açısından "yavaş" , atmosfer açısından "müzik çok gürültülü" ve "çok kalabalık" , temizlik boyutunda ise "çok kötü" ifadelerinden olumsuz yorumlarda sıklıkla bahsedilmiştir.…”

Uluslararasi Ti̇caret İşlemleri̇nde Karşilaşilan Hi̇zmet Hatalarinin Beli̇rlenmesi̇: Ni̇tel Bi̇r Araştirma

“…Hizmet hatası ile ilgili yazındaki çalışmalar incelendiğinde farklı hizmet alanlarında araştırmaların geliştirildiği gözlenmektedir. Bu çalışmalara oteller için (Lee vd., 2011;Türkoğlu, 2007;Chang ve Hsiao, 2008;McDougall ve Levesque, 1999;Weun vd., 2004), restoranlar için (Silber vd., 2009;Çalışkan, 2013;Olcay ve Özekici, 2015;Yang, 2005;Leong, 2002), bankacılık için (Çanakgöz, 2008;Akgöz Bozkaya, 2012;Garg, 2013;Duffy vd., 2006;Komunda ve Osarenkhoe, 2012;) ve havayolu taşımacılığı için (Keiningham vd., 2014;Lorenzoni ve Lewis, 2004;Bamford ve Xystouri, 2005) örnekleri verilebilir. Lee vd.…”