Abstract:O objetivo deste artigo foi construir uma estrutura de temas estratégicos em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica. O artigo faz uma revisão sobre operações e estratégia de pós-venda e apresenta a metodologia de pesquisa, o método de trabalho e os resultados de um caso-piloto em uma empresa de fabricação de equipamentos eletrônicos industriais. O método compreendeu sessões de grupos focados com especialistas que construíram uma estrutura de quatro temas estratégicos e vinte e t… Show more
“…Para Sellitto et al (2011) os temas estratégicos em pós-vendas são a Logística de peças reservas, desempenho da base instalada, marketing e relacionamento com clientes, uso de serviços para atingir objetivos estratégicos, sistema de informação e recursos humanos. Portanto, conforme explicitado na literatura, o comércio eletrônico é uma alternativa a ser considerada também nas relações B2B como um tema estratégico, uma vez que é diretamente relacionada aos processos de pós-venda, suportando com maior eficácia esse fluxo de atividades de diferenciação.…”
Section: Diferenciação No Atendimento Pós-vendaunclassified
Estratgias competitivas so identificadas como norteadoras e pontos divergentes entre as empresas, que por sua vez garantem a evoluo do mercado. Mais especificamente no setor de bens de capital, a necessidade de se diferenciar em suporte se traduz na exigncia em disponibilidade de mquina, pois somente assim possvel proporcionar o retorno sobre o investimento realizado na aquisio do equipamento. O atendimento em ps-vendas, que visa suportar o produto em condies operacionais, um relacionamento de longo prazo e que deve ser realizado com excelncia com o intuito de proporcionar segurana e confiana e, consequentemente, fidelizar o cliente. A agilidade desse atendimento e o provisionamento de solues rpidas essencial para o consumidor e, por isso, a hiptese que o comrcio eletrnico pode agregar valor nesse processo foi testada em uma empresa representante de equipamentos pesados de mais de 70 anos de mercado. A pesquisa foi conduzida atravs de entrevistas exploratrias com profissionais que atuam diretamente no relacionamento com clientes do segmento de equipamentos pesados para construo. Portanto, o objetivo desse trabalho foi identificar como o comrcio eletrnico pode influenciar na qualidade de atendimento, velocidade de resposta e reduo de custos no processo de atendimento em ps-vendas nas relaes B2B. Os resultados apontam que a efetiva implantao de uma ferramenta de tecnologia da informao, como o comrcio eletrnico, pode proporcionar vantagens competitivas atravs de um atendimento assertivo e otimizado em ps vendas.
“…Para Sellitto et al (2011) os temas estratégicos em pós-vendas são a Logística de peças reservas, desempenho da base instalada, marketing e relacionamento com clientes, uso de serviços para atingir objetivos estratégicos, sistema de informação e recursos humanos. Portanto, conforme explicitado na literatura, o comércio eletrônico é uma alternativa a ser considerada também nas relações B2B como um tema estratégico, uma vez que é diretamente relacionada aos processos de pós-venda, suportando com maior eficácia esse fluxo de atividades de diferenciação.…”
Section: Diferenciação No Atendimento Pós-vendaunclassified
Estratgias competitivas so identificadas como norteadoras e pontos divergentes entre as empresas, que por sua vez garantem a evoluo do mercado. Mais especificamente no setor de bens de capital, a necessidade de se diferenciar em suporte se traduz na exigncia em disponibilidade de mquina, pois somente assim possvel proporcionar o retorno sobre o investimento realizado na aquisio do equipamento. O atendimento em ps-vendas, que visa suportar o produto em condies operacionais, um relacionamento de longo prazo e que deve ser realizado com excelncia com o intuito de proporcionar segurana e confiana e, consequentemente, fidelizar o cliente. A agilidade desse atendimento e o provisionamento de solues rpidas essencial para o consumidor e, por isso, a hiptese que o comrcio eletrnico pode agregar valor nesse processo foi testada em uma empresa representante de equipamentos pesados de mais de 70 anos de mercado. A pesquisa foi conduzida atravs de entrevistas exploratrias com profissionais que atuam diretamente no relacionamento com clientes do segmento de equipamentos pesados para construo. Portanto, o objetivo desse trabalho foi identificar como o comrcio eletrnico pode influenciar na qualidade de atendimento, velocidade de resposta e reduo de custos no processo de atendimento em ps-vendas nas relaes B2B. Os resultados apontam que a efetiva implantao de uma ferramenta de tecnologia da informao, como o comrcio eletrnico, pode proporcionar vantagens competitivas atravs de um atendimento assertivo e otimizado em ps vendas.
“…No nível estratégico, a localização pode influenciar o custo e o nível de serviço ofertado, principalmente quando se adota o formato de rede de prestadores de serviço, como ocorre com postos de combustíveis. No nível tático, a localização pode afetar outros critérios de competição, tais como a velocidade, a responsividade e a confiabilidade dos serviços prestados (SELLITTO et al, 2011).…”
Section: Introductionunclassified
“…Organizações de prestação de serviço em rede devem tomar decisões sobre o clássico problema logístico de localização de instalações, tais como ocorre em agências bancárias, atendimento médico de emergência, serviços de manutenção (BALLOU, 2005) e serviços de pós-venda associados a produtos industriais (SELLITTO et al, 2011). A localização de instalações prestadoras de serviços em rede pode afetar principalmente as dimensões estratégicas de velocidade de entrega, serviços associados e flexibilidade na operação (BORCHARDT et al, 2008).…”
Section: Introductionunclassified
“…A localização de instalações prestadoras de serviços em rede pode afetar principalmente as dimensões estratégicas de velocidade de entrega, serviços associados e flexibilidade na operação (BORCHARDT et al, 2008). Também pode modificar o posicionamento competitivo da empresa, pode criar novas demandas de clientes e eventualmente pode contribuir para mudar o foco das operações e dos objetivos estratégicos perseguidos pela empresa (SELLITTO et al, 2011).…”
Resumo: O objetivo deste artigo é calcular a localização de bases de assistência técnica a postos de combustíveis de uma rede de distribuição de combustíveis fósseis e biocombustíveis no estado do Paraná. O método de pesquisa foi a modelagem quantitativa. O método de trabalho incluiu a separação dos municípios do estado do Paraná em aglomerados, pelo método k-médias. Foram obtidos sete aglomerados mais a capital. Cada aglomerado foi tratado como mercado local. Depois, pelo método do baricentro, foram calculadas as coordenadas cartesianas dos centros de gravidade das regiões. As cidades mais próximas das coordenadas calculadas foram escolhidas para sediar as bases de assistência técnica. O método minimizou o custo e o tempo de transporte até cada município. A principal contribuição de pesquisa foi a localização dos sete centros de assistência técnica. Palavras-chave: Baricentro. Aglomerados. Assistência técnica. Logística em rede. Manutenção. Abstracts: The purpose of this article is to calculate the location of bases of technical assistance to fuel stations of a network of distribution of fossil fuels and biofuels in the State of Paraná. The research method was the quantitative modeling. The methodology included the separation of the municipalities in the State of Paraná in clusters, supported by the k-means method. Seven clusters, beyond the capital, were defined. Each cluster was treated as a local market. Then, by the barycenter method, Cartesian coordinates of gravity centers of the regions were calculated. The cities with lower distances to the calculated coordinates were chosen to host the bases of technical assistance, which minimizes cost and time of transportation to each city of the respective region. The main contribution of this research was the location of the seven service centers.
Esse trabalho aborda os custos da qualidade na prevenção de falhas externas na garantia de produtos. Foi realizado um estudo de caso em uma empresa de pequeno porte de refrigeração comercial por projetos em que foram utilizadas como ferramentas no processo de análise de qualidade, o ciclo PDCA, o diagrama causa e efeito e o diagrama de Pareto. Constatou-se que o gerenciamento dos custos da qualidade na prevenção de falhas externas pode subsidiar as empresas com informações relevantes para a tomada de decisão e a prevenção de falhas e não conformidades. O estudo contribui também para a discussão sobre a definição de uma estrutura de gestão dos custos da qualidade na empresa analisada.
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