Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados

Abstract

Estratgias competitivas so identificadas como norteadoras e pontos divergentes entre as empresas, que por sua vez garantem a evoluo do mercado. Mais especificamente no setor de bens de capital, a necessidade de se diferenciar em suporte se traduz na exigncia em disponibilidade de mquina, pois somente assim possvel proporcionar o retorno sobre o investimento realizado na aquisio do equipamento. O atendimento em ps-vendas, que visa suportar o produto em condies operacionais, um relacionamento de longo prazo e que deve ser realizado com excelncia com o intuito de proporcionar segurana e confiana e, consequentemente, fidelizar o cliente. A agilidade desse atendimento e o provisionamento de solues rpidas essencial para o consumidor e, por isso, a hiptese que o comrcio eletrnico pode agregar valor nesse processo foi testada em uma empresa representante de equipamentos pesados de mais de 70 anos de mercado. A pesquisa foi conduzida atravs de entrevistas exploratrias com profissionais que atuam diretamente no relacionamento com clientes do segmento de equipamentos pesados para construo. Portanto, o objetivo desse trabalho foi identificar como o comrcio eletrnico pode influenciar na qualidade de atendimento, velocidade de resposta e reduo de custos no processo de atendimento em ps-vendas nas relaes B2B. Os resultados apontam que a efetiva implantao de uma ferramenta de tecnologia da informao, como o comrcio eletrnico, pode proporcionar vantagens competitivas atravs de um atendimento assertivo e otimizado em ps vendas.

Marketing Business-to-Business: Análise Da Produção Científica Brasileira De 2008 a 2018

“…For Harnessing Technology, which covers human-machine, machine-human, and machine-machine interaction, and also considers the influences of the internet, only Amaral et al (2015) were selected. This study investigated how the after-sales service process could be influenced by e-commerce using the relationship between a capital goods company that engages in e-commerce activities and its various organizational clients at a national level.…”

“…In Data Analytics, we can highlight the study ofBrambilla and Dalmarco (2014). In Marketing/ Finance Interface, onlyVieira et al (2013) had more proximity.Regarding the theme of Harnessing Technology, it was only possible to classify the study ofAmaral, Junior, Pizzinatto and Pitombo (2015). Finally, those who covered Industry Context/ Ecosystems wereCozer, Toledo, andSzafir-Goldstein (2008), andTroccoli (2010).…”

“…The flexible sample remained hegemonic in all articles analyzed, and interview scripts and inferential descriptive analysis served as the instrument and analysis technique, respectively. The analysis of content was shown as a relevant technique used in articles to evaluate the value added to the products(Battaglia et al, 2015;Silva et al, 2016b), influencers on the process of post-sale engagement(Amaral et al, 2015), and determinants of long-term relationships in the pursuit of competitive advantage(Brambilla & Dalmarco, 2014;Cozer et al, 2008).Regarding articles of a quantitative nature, there was also a predominance of cross-sectional research, except for Almeida et al (2014), whose research proposed a quasi-experiment, executed according to monthly data collections. In terms of sampling, we highlight Eberle et al (2017), the only ones to adopt a probabilistic sample by means of a random draw.…”