Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

Abstract

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

Service Retail Results Assessment from the Consumer's Point of View

“…It may be that territoriality has affected the completion of analysis. Still according to the work of Moura (2005), averages obtained to measure satisfaction were higher than those recorded in this research. As well as state specificity, other variants such as using a 5-point Likert scale may have been key to the contrast of results obtained.…”

“…We found no positive expectation of relationship continuity simply because customers are satisfied or trust the operator. The opposite was observed in Moura (2005) when testing the ACSI index in the mobile sector, specifically in the state of Minas Gerais. In the study, the author demonstrates the positive and relevant relationship between variables.…”

Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços

“…No Brasil, o impacto desses modelos -especialmente do ACSI -traduziuse na publicação de diversos trabalhos sobre o tema (URDAN; RODRIGUES, 1999;URDAN;HUERTAS, 2001;MARCHETTI;PRADO, 2004;GONÇALVES, 2005;LEITE;ELIAS;SÜNDERMANN, 2005). Embora tenham trazido importantes contribuições para as discussões, os autores citados optaram por um delineamento metodológico que resultou na aplicação de versões modificadas dos modelos estruturais originais.…”

Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

“…Apesar de outros estudos terem sido realizados no país envolvendo a metodologia ACSI (Urdan & Rodrigues, 1999;Moura & Gonçalves, 2005;Lopes, Pereira, & Vieira, 2009), nenhum trabalho consistente foi identificado envolvendo um modelo de satisfação para o setor de serviços em restaurantes no Brasil.…”