A primeira edição da Oktoberfest de Santa Cruz do Sul/RS ocorreu no ano de 1984 e guarda as tradições dos imigrantes germânicos que se instalaram na Região Sul do Brasil. A festa chega a reunir 450 mil pessoas a cada ano, sendo a principal manifestação das tradições alemãs no Rio Grande do Sul. A importância do evento para a economia da região exige dos gestores uma procura permanente e um aprimoramento dos elementos para elevação da satisfação dos visitantes. Em virtude desta importância, o presente estudo tem como finalidade avaliar a satisfação dos visitantes da Oktoberfest de Santa Cruz do Sul, como instrumento para o desenvolvimento de estratégias de fidelização. O método utilizado apoiou-se na teoria do comportamento do consumidor e considera a adaptação do Escore Global de Satisfação do ASCI e do SCSB (FORNELL, 1992; FORNELL et al., 1996), assim como a aplicação da Matriz de Posição Competitiva (MELLO MOYANO, 1999) e das Estratégias de Fidelização (MELLO MOYANO; LENGLER, 2011). Os resultados sugerem que uma posição competitiva positiva com clientes leais representa menos gastos em estratégias mercadológicas para manutenção e fidelização dos clientes. Palavras-chave: Turismo. Comportamento do consumidor. Estratégia de marketing. Fidelização.
Existem aproximadamente um milhão de bares e restaurantes que geram em torno de seis milhões de empregos no Brasil. Um dos aspectos primordiais na escolha de um restaurante são os atributos do serviço. Atributos são julgamentos que o cliente realiza sobre o desempenho da qualidade de um determinado serviço. A identificação dos atributos de escolha de um restaurante é importante para a proposição de valor superior dos serviços e para a elaboração de estratégias de marketing. Este artigo tem como objetivo identificar os atributos de escolha em serviços de restaurantes. A metodologia empregada foi um estudo exploratório qualitativo a partir de entrevistas conduzidas pela técnica do incidente crítico. Utilizou-se uma amostra de 72 clientes de restaurantes. Para o tratamento e análise dos incidentes críticos obtidos nas entrevistas, empregou-se a técnica de análise de conteúdo e interpretação por especialistas. O resultado obtido foi uma relação de 615 incidentes críticos, que após analisados, geraram uma lista de 27 atributos que influenciam os clientes na escolha e na avaliação dos serviços de restaurantes. Dentre os atributos listados, há uma forte presença de atributos de busca, caracterizados pela sua tangibilidade no serviço. Os atributos identificados poderão subsidiar e contribuir para o aprimoramento de futuras pesquisas e estudos no âmbito acadêmico, além de contribuir para a gestão dos estabelecimentos de restaurantes.
Resumo: O Brasil possui mais de um milhão de bares e restaurantes, que correspondem aproximadamente a 40% do PIB do turismo no país. Restaurantes são organizações empresariais do ramo de serviços de refeições, que, além de proporcionarem satisfação individual e convívio social, exercem importância fundamental na saúde das pessoas. O objetivo principal deste estudo foi validar um modelo de satisfação do cliente para o ambiente de serviços de restaurantes, tendo como referência o modelo e a metodologia do Índice Norte-Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a partir de uma survey com 270 casos. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório qualitativo, para compreensão dos atributos relevantes nos serviços de restaurantes e, uma avaliação descritiva, com abordagem quantitativa a partir de uma alteração do modelo ACSI. A análise dos dados envolveu estatística multivariada por modelagem de equações estruturais. Os principais resultados na etapa exploratória resultaram em uma lista de 27 atributos de julgamento para serviços de restaurantes e as análises com modelagem de equações estruturais utilizadas na validação do modelo sugerem que o relacionamento, a qualidade e o valor percebido pelo cliente influenciam a sua satisfação e a lealdade com os restaurantes avaliados. Palavras-chave:Restaurantes. Marketing de serviços. Satisfação do consumidor. ACSI. Abstract:Brazil has more than a million bars and restaurants, which are responsible for about 40% of the tourism GDP of the country. Restaurants are business organizations in the gastronomy and service sectors that besides providing individual satisfaction and social life are of great importance for people's health. The main objective of this study was to validate a model for the customer satisfaction related to the service attributes in restaurants. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) was used as a model and methodology reference, based on a survey with 270 clients. The methodology employed was characterized by a qualitative exploratory study, for the understanding of the relevant attributes of restaurant services, and, a descriptive evaluation, with a qualitative approach based on the ACSI model and methodology. The data analysis involved multivariate statistics with structured equation modeling. The main results from the exploratory step resulted in a list of 27 evaluation attributes for restaurant services and the analyses with a modeling of structural equations used to validate this model suggest that the relationship, the quality
O crescimento das cidades tem influenciado a mobilidade urbana. Os meios de transporte coletivo representam uma maneira de amenizar os problemas de locomoção, sendo a satisfação dos usuários um dos principais indicadores da qualidade do serviço prestado. Objetivando identificar os atributos qualitativos e os fatores que impactam na satisfação com a qualidade de ônibus urbanos, realizou-se este estudo. Inicialmente, fez-se uma investigação exploratória e qualitativa com 25 usuários de ônibus, levantando os atributos qualitativos. Posteriormente, avaliou-se a satisfação com tais atributos, envolvendo uma amostra de 203 usuários. Resultou uma correlação significativa entre a satisfação geral dos usuários e a intenção de utilizar novamente o serviço de transporte público. Também se identificaram seis fatores preponderantes para a satisfação com o serviço de ônibus urbano: atendimento ao passageiro, informações ao passageiro, veículo de transporte, serviço de transporte público, estrutura das paradas de ônibus e ambiente das paradas.
O turismo internacional tem crescido de forma estável nos últimos anos, gerando riquezas e empregos. O Brasil tem contribuído de forma relevante para o setor como emissor de turistas. Este artigo tem por finalidade contribuir para o entendimento dos fatores que motivam os jovens brasileiros a realizar viagem turística internacional, além de avaliar as atitudes desses potenciais turistas em relação à Nova Zelândia. Fatores motivacionais do tipo pull e push foram avaliados. Utilizaram-se 326 casos considerados válidos que foram coletados em diferentes Universidades da Região Sul do Brasil. Os resultados obtidos permitiram validar a Escala de Motivação para Lazer, além de apontar que os jovens brasileiros, quando viajam, buscam descobrir coisas novas e relaxar. Homens e mulheres apresentaram perfis distintos em seus fatores motivacionais para viajar. A análise fatorial realizada apontou a existência de quatro fatores: os altamente motivados, os candidatos ao desafio, os candidatos sociais e os de baixa motivação. Os resultados dessa pesquisa têm implicações para futuros estudos comparativos.
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