Avaliação da Satisfação do Cliente em Serviços de Restaurantes com Aplicação do ACSI

Abstract

Resumo: O Brasil possui mais de um milhão de bares e restaurantes, que correspondem aproximadamente a 40% do PIB do turismo no país. Restaurantes são organizações empresariais do ramo de serviços de refeições, que, além de proporcionarem satisfação individual e convívio social, exercem importância fundamental na saúde das pessoas. O objetivo principal deste estudo foi validar um modelo de satisfação do cliente para o ambiente de serviços de restaurantes, tendo como referência o modelo e a metodologia do Índice Norte-Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a partir de uma survey com 270 casos. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório qualitativo, para compreensão dos atributos relevantes nos serviços de restaurantes e, uma avaliação descritiva, com abordagem quantitativa a partir de uma alteração do modelo ACSI. A análise dos dados envolveu estatística multivariada por modelagem de equações estruturais. Os principais resultados na etapa exploratória resultaram em uma lista de 27 atributos de julgamento para serviços de restaurantes e as análises com modelagem de equações estruturais utilizadas na validação do modelo sugerem que o relacionamento, a qualidade e o valor percebido pelo cliente influenciam a sua satisfação e a lealdade com os restaurantes avaliados. Palavras-chave:Restaurantes. Marketing de serviços. Satisfação do consumidor. ACSI. Abstract:Brazil has more than a million bars and restaurants, which are responsible for about 40% of the tourism GDP of the country. Restaurants are business organizations in the gastronomy and service sectors that besides providing individual satisfaction and social life are of great importance for people's health. The main objective of this study was to validate a model for the customer satisfaction related to the service attributes in restaurants. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) was used as a model and methodology reference, based on a survey with 270 clients. The methodology employed was characterized by a qualitative exploratory study, for the understanding of the relevant attributes of restaurant services, and, a descriptive evaluation, with a qualitative approach based on the ACSI model and methodology. The data analysis involved multivariate statistics with structured equation modeling. The main results from the exploratory step resulted in a list of 27 evaluation attributes for restaurant services and the analyses with a modeling of structural equations used to validate this model suggest that the relationship, the quality

Vamos almoçar? Um estudo da relação hospitalidade, qualidade em serviços e marketing de experiência na satisfação dos clientes de restaurantes

“…A satisfação gerando lealdade pode ser corroborada pelos estudos de Angnes et al (2015) e Johnson et al (2001), a fidelização aparentemente é uma consequência de satisfação, porém nem sempre o cliente repete tal comportamento, pois, outras variá-veis como preço, prazo, expectativa do cliente entre outros fatores poderão influenciar o comportamento. Os aspectos hedônicos como os analisados pelo construto de marketing de experiência podem explicar esse comportamento de satisfação, mas não necessariamente fidelização do cliente.…”

“…A evolução dos meios de comunicação trouxe uma atualização nas formas de avaliação e de percepção de qualidade entre os consumidores, portanto websites, blogs, aplicativos, redes sociais estão cada dia mais presente na relação de avaliação entre clientes e os fornecedores de serviços. (Aureliano-Silva, Oliveira, & Alves, 2017;Lee, Chiang, & Chen, 2012) Especificamente em relação aos serviços prestados pelos restaurantes há características específicas, tais como: consumo imediato, capacidade do cliente de fazer comparações, além das demais características inerentes a prestação do serviço -qualidade do produto, atendimento, ambiente e preço (Angnes, Moyano, & Lengler, 2015;Ryu & Lee, 2017 satisfação dos colaboradores que assim promoveria elevado padrão qualidade na prestação de serviços e o cliente percebendo tal qualidade na prestação de serviços conforme os estudos de Dhar (2015aDhar ( , 2015b. Em seu estudo pioneiro Grönroos (1984) afirma que a qualidade percebida em relação aos restaurantes está ligada ao conjunto de características que ao final obtém o produto/serviço e não somente o produto ou serviço, ou seja, "o consumidor não está apenas interessado no que ele recebe como resultado do processo de produção, mas no próprio processo" (Grönroos, 1984, p. 36).…”

“…(Liu, 2016;Maghnati et al, 2012;Schmitt, 1999Schmitt, , 2010Tynan & McKechnie, 2009) Finalmente a quarta hipótese (H 4 ) deste estudo analisou a influência da satisfação na fidelização do cliente de restaurantes frequentados em horário comercial da cidade de São Paulo. Esta hipótese foi confirmada conforme apresentado na Tabela 3, verifica-se uma variância total explicada de 0,837 ou seja, 83,7% da variável dependente consegue ser explicada pelos regressores presentes no modelo.A satisfação gerando lealdade pode ser corroborada pelos estudos de Angnes et al (2015) e Johnson et al (2001), a fidelização aparentemente é uma consequência de satisfação, porém nem sempre o cliente repete tal comportamento, pois, outras variá-veis como preço, prazo, expectativa do cliente entre outros fatores poderão influenciar o comportamento. Os aspectos hedônicos como os analisados pelo construto de marketing de experiência podem explicar esse comportamento de satisfação, mas não necessariamente fidelização do cliente.…”

Fidelização de consumidoras no varejo de roupas e calçados femininos a partir da satisfação com atributos qualitativos

“…To reduce dissatisfaction levels, we have to adopt direct actions based on the premise that, to improve customer loyalty for services marketing, actions are necessary to reduce the attributes with higher customer dissatisfaction in order to promote a direct positive increase of satisfaction and its antecedents (dimensions, constructs, factors). This will create a virtuous circle that will improve the future level of customer satisfaction, and, consequently, will have a positive influence on future loyalty with the services provided (Angnes et al, 2015).…”

Choosing a Restaurant: important attributes and related features of a consumer’s decision making process

“…Por meio de uma lista de atributos é possível melhorar o processo de marketing do restaurante com base nas necessidades do consumidor, criando, assim, valor (Angnes & Moyano, 2013;Aguiar & Carvalho, 2012) e contribuindo para a melhoria da qualidade percebida e, portanto, satisfação e fidelização dos consumidores (Angnes, Lengler & Moyano, 2015). As empresas, portanto, devem concentrar seus esforços na identificação de atributos e benefícios que melhorem seu desempenho e tragam satisfação aos consumidores.…”