Estratégia Para Fidelização Do Cliente Em Turismo: O Caso De Uma Oktoberfest No Brasil

Abstract

A primeira edição da Oktoberfest de Santa Cruz do Sul/RS ocorreu no ano de 1984 e guarda as tradições dos imigrantes germânicos que se instalaram na Região Sul do Brasil. A festa chega a reunir 450 mil pessoas a cada ano, sendo a principal manifestação das tradições alemãs no Rio Grande do Sul. A importância do evento para a economia da região exige dos gestores uma procura permanente e um aprimoramento dos elementos para elevação da satisfação dos visitantes. Em virtude desta importância, o presente estudo tem como finalidade avaliar a satisfação dos visitantes da Oktoberfest de Santa Cruz do Sul, como instrumento para o desenvolvimento de estratégias de fidelização. O método utilizado apoiou-se na teoria do comportamento do consumidor e considera a adaptação do Escore Global de Satisfação do ASCI e do SCSB (FORNELL, 1992; FORNELL et al., 1996), assim como a aplicação da Matriz de Posição Competitiva (MELLO MOYANO, 1999) e das Estratégias de Fidelização (MELLO MOYANO; LENGLER, 2011). Os resultados sugerem que uma posição competitiva positiva com clientes leais representa menos gastos em estratégias mercadológicas para manutenção e fidelização dos clientes. Palavras-chave: Turismo. Comportamento do consumidor. Estratégia de marketing. Fidelização.

The impacts of the Oktoberfest on the Santa Cruz do Sul residents’ lives

“…In 1984, the first edition of the event was held, named as "Oktoberfest: a Festa da Alegria" ("Oktoberfest: the Joy Party," in literal terms) to show and cultivate the inherited traditions of the German immigrants through dance, music and food (Moyano et al, 2015). Since then the festival happens every year in October, and it lasts ten days.…”

“…Since then the festival happens every year in October, and it lasts ten days. Nowadays, the festival is considered the main event of Santa Cruz do Sul and holds the title of the second largest Germanic festival in South America (Moyano et al, 2015). The festival, besides being a form of leisure and entertainment for the local population, also contributes to the tourist activity and the economic development of the city and the region (Oktoberfest Santa Cruz, 2015).…”

Estratégias de marketing: Estudo no setor de agências de viagens e turismo

“…Corroborando com Moyano et al (2015), que investigou o desenvolvimento de estratégias de marketing baseadas na satisfação do consumidor, os resultados do presente estudo apontam ainda que a grande maioria das agências de viagens/turismo pesquisadas adota como estratégia de marketing investir na satisfação dos clientes (97% delas), no atendimento das necessidades dos clientes-alvo (96%) e na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes (92%). Isso confirmam as proposições de Sampaio e Fagundes (2008) e Dwyer e Schurr (2006), segundo os quais uma premissa básica do marketing nos serviços de turismo é focar na satisfação dos clientes e na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes-alvo.…”

“…Os resultados contém também evidências de que uma estratégia importante é desenvolver relações com outras organizações que participam da cadeia produtiva do turismo, mesmo que esta não tenha revelado qualquer associação com outras variáveis como cooperação, confiança e intercâmbio de informações. Por fim, o estudo de Moyano et al (2015) analisou o desenvolvimento de estratégias de marketing com base na satisfação do consumidor em eventos, por meio de questionário aplicado com 488 turistas. Os resultados apontam que na elaboração da estratégia de marketing a perspectiva do cliente deve ser considerada (ex: percepções sobre o evento e avaliações da satisfação), e que as estratégias de marketing podem ser agrupadas em quatro categorias: vendas, comunicação sem interação, oferta de benefícios e comunicação com Interação.…”

festival para chamar de meu

“…Tais implicações são importantes devido às consequências que podem produzir na aceitação ou não da atividade pela população residente. Por este motivo, diversos autores têm estudado os fatores facilitadores do apoio, atitudes e motivações dos moradores ao desenvolvimento do turismo (Moyano et al, 2015;Moretti et al, 2016;Nunkoo & Gursoy, 2012;Prayag, Hosany, Nunkoo, & Alders, 2013;Sinclair-Maragh & Gursoy, 2015;Stylidis, Biran, Sit, & Szivas, 2014;Woo, Kim, & Uysal, 2015). E estas informações são muito valiosas para os gestores e patrocinadores do turismo avaliarem a imagem da sua marca (Pavluković et al, 2017).…”