“…Muchos académicos afirman que los empleados leales generan clientes leales, pero para conseguir la lealtad de los colaboradores la organización debe estar dispuesta a garantizar el ambiente en el que los clientes internos se desarrollan para conseguir la satisfacción laboral que contribuya a mejores niveles de productividad, lo que desembocaría en la entrega de servicios de valor y al final mejores niveles de satisfacción de los clientes que generaría lealtad y crecimiento de la organización. (Adsit, London, Crom, & Jones, 1996;Barroso Castro et al, 2004;Bienstock, DeMoranville, & Smith, 2003;Bowers et al, 1990;Clark, 1997;Yoon & Suh, 2003) Conclusiones Los clientes responden a la labor de los colaboradores en las empresas de servicio; por esta razón los académicos y profesionales del área se empeñan en sugerir a los gerentes generales de las empresas de las distintas industrias del sector servicio cuidar sus procesos desde el reclutamiento, hasta la forma en que se capacita, bonifica y congratula a los colaboradores de este tipo de empresas, entendiendo que son personas que lidian con sus propias emociones y que deberán atender personas y lidiar con las emociones de estos (Gruber, Abosag, Reppel, & Szmigin, 2011;Hur, Moon, & Jung, 2015).…”