Prioridades estratégicas em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica

Abstract

O objetivo deste artigo foi construir uma estrutura de temas estratégicos em serviços de pós-venda de uma empresa de manufatura de base tecnológica. O artigo faz uma revisão sobre operações e estratégia de pós-venda e apresenta a metodologia de pesquisa, o método de trabalho e os resultados de um caso-piloto em uma empresa de fabricação de equipamentos eletrônicos industriais. O método compreendeu sessões de grupos focados com especialistas que construíram uma estrutura de quatro temas estratégicos e vinte e três fatores de competição em pós-venda. A estrutura foi testada em questionário respondido por gestores da operação. Foram indagadas a importância e o desempenho da empresa nos fatores de competição da estrutura. Verificou-se que o fator reparos em bancada ou oficina tem mais desempenho que importância e está sobrevalorizado pela gestão. Também se verificou que os fatores testes acelerados, uso de confiabilidade em projeto e em garantia e uso de sistemas de informação para prospecção e para tratamento de clientes estão subvalorizados e poderiam receber mais recursos em uma eventual reformulação da estratégia de pós-venda. Os outros fatores mostraram-se equilibrados: os desempenhos avaliados são similares às importâncias atribuídas. Na continuidade, a pesquisa será estendida aos distribuidores da empresa que operam em campo a estratégia de pós-venda.

Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados

“…Para Sellitto et al (2011) os temas estratégicos em pós-vendas são a Logística de peças reservas, desempenho da base instalada, marketing e relacionamento com clientes, uso de serviços para atingir objetivos estratégicos, sistema de informação e recursos humanos. Portanto, conforme explicitado na literatura, o comércio eletrônico é uma alternativa a ser considerada também nas relações B2B como um tema estratégico, uma vez que é diretamente relacionada aos processos de pós-venda, suportando com maior eficácia esse fluxo de atividades de diferenciação.…”

Localização de bases de assistência técnica de um prestador de serviços de manutenção de bombas de combustível

“…No nível estratégico, a localização pode influenciar o custo e o nível de serviço ofertado, principalmente quando se adota o formato de rede de prestadores de serviço, como ocorre com postos de combustíveis. No nível tático, a localização pode afetar outros critérios de competição, tais como a velocidade, a responsividade e a confiabilidade dos serviços prestados (SELLITTO et al, 2011).…”

“…Organizações de prestação de serviço em rede devem tomar decisões sobre o clássico problema logístico de localização de instalações, tais como ocorre em agências bancárias, atendimento médico de emergência, serviços de manutenção (BALLOU, 2005) e serviços de pós-venda associados a produtos industriais (SELLITTO et al, 2011). A localização de instalações prestadoras de serviços em rede pode afetar principalmente as dimensões estratégicas de velocidade de entrega, serviços associados e flexibilidade na operação (BORCHARDT et al, 2008).…”

“…A localização de instalações prestadoras de serviços em rede pode afetar principalmente as dimensões estratégicas de velocidade de entrega, serviços associados e flexibilidade na operação (BORCHARDT et al, 2008). Também pode modificar o posicionamento competitivo da empresa, pode criar novas demandas de clientes e eventualmente pode contribuir para mudar o foco das operações e dos objetivos estratégicos perseguidos pela empresa (SELLITTO et al, 2011).…”