SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços

Santos, Luciano Costa; Varvákis, Gregório

doi:10.1590/s0103-65132002000100004

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“…Para avaliar a forma como tais dados descritivos são representados por cada ferramenta, foi adotado o critério de classificação ordinal descrito na Tabela 2. Este critério considera uma classificação em 3 níveis, como no procedimento adotado por Santos & Varvakis (2002), para avaliação de técnicas de representação de processos de serviços em geral. Para possibilitar tratar quantitativamente os níveis atribuídos, no presente trabalho, estes foram associados a uma pontuação que varia de 0 a 1, o que permite gerar para cada um dos 7 principais aspectos do processo objeto do mapeamento uma avaliação quanto ao grau GRF com que é representado por uma dada ferramenta com base no indicador definido pela Equação 1:…”

Section: Método De Pesquisaunclassified

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Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

Jorge

Miyake

2015

Prod.

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A aplicação das ferramentas de mapeamento é bastante difundida nos meios acadêmico e empresarial, quando motivada pela necessidade de criar mapas dos processos de organizações provedoras de produtos ou serviços para fins diversos como projeto, análise, benchmarking, padronização, informatização e treinamento. Por outro lado, a proposta de aplicação dessas ferramentas para a construção de mapas que retratem o fluxo das atividades desempenhadas pelos consumidores ainda é muito pouco explorada e difundida (Gummesson, 2008). Assim, enquanto as ferramentas de mapeamento têm sido muito aplicadas para a visualização dos fluxos dos processos de produção de bens ou serviços sob a perspectiva das empresas ou organizações, não se observa empenho semelhante por parte destas para visualizar os fluxos que impõem aos consumidores que necessitam acessar os bens ou serviços oferecidos. Isso sugere que no projeto e gestão de operações ainda prevalece entre os analistas o viés de considerar uma visão mais endógena que precisa ser revista, especialmente no contexto da produção de serviços em que o consumidor (ou usuário) percebe o processo de produção do serviço como parte do consumo do serviço e não apenas como resultado deste processo, contrastando com a perspectiva tradicional de consumo de produtos industrializados, ou seja, de resultados de um processo produtivo (Grönroos, 1998).A proposição de considerar o ponto de vista do consumidor para fins de projeto, análise e controle operacional de processos de serviço, com base na premissa de que em processos de serviços os resultados do processo e sua avaliação são fortemente influenciados pela participação do consumidor e pelas percepções e expectativas deste, não é algo recente. ResumoO objetivo deste artigo é explorar o potencial de aplicação das ferramentas de mapeamento na construção de mapas de processo que evidenciem as atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. O artigo aborda as ferramentas SIPOC, Fluxograma, Blueprint, Process-Chain-Network, Mapa do Consumo, SERVPRO e Carta de Atividades, exemplificando sua aplicação na construção de mapas que oferecem diferentes visões processuais para um processo de compra via internet adotando a abordagem de decomposição hierárquica na análise do fluxo de atividades do consumidor. Estas ferramentas são analisadas quanto à capacidade de representar os diferentes aspectos do processo mapeado, considerando características como a forma de representação gráfica e o enfoque, abrangência e granularidade da visualização que oferecem. Finalmente, é apresentada uma avaliação comparativa da capacidade informativa destas ferramentas, procurando-se evidenciar o diferencial de cada uma. Palavras-chaveMapeamento de processos. Gestão de operações de serviços. Serviços. Consumidor.

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Section: Método De Pesquisaunclassified

“…A ferramenta de mapeamento e diagnóstico de processo SERVPRO baseia-se no IDEF3 -técnica desenvolvida pela Força Aérea dos Estados Unidos para descrever, especificar e modelar sistemas de manufatura -porém, tendo como foco as atividades desempenhadas pelo consumidor ao longo dos processos de serviço (Santos & Varvakis, 2002).…”

Section: Servprounclassified

Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

Jorge

Miyake

2015

Prod.

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Gerenciamento de processos de negócio em biblioteca pública

Giviani

Argoud

2015

RDBCI rev. dig. Bibliotecon. e Ci. Info.

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Este trabalho traz um estudo da Divisão de Tratamento Técnico da Informação do Sistema Integrado de Bibliotecas do Município de São Carlos (SIBI/SC). O objetivo é mapear os processos do setor de processamento técnico do material bibliográfico do sistema, desde sua aquisição até sua disponibilização para o usuário. Para isto, fez uso da modelagem de processos de negócios. A metodologia empregada foi a pesquisa-ação e bibliográfica. Como resultado do mapeamento foram identificados pontos críticos e propostas soluções, visando a melhoria dos serviços prestados no Sistema Integrado de Bibliotecas do Município de São Carlos.Abstract: This paper presents a study from Division of Information Technical Treatment belonging to the Library Integrated System of São Carlos City (SIBI-SC). Technical Treatment is responsible for receiving works, classification and indexing, tipping, availability on the collection and inventory of all library materials of system integrators libraries. The aim is to map the processes from division of technical treatment of the system, since its acquisition to its availability to the user. For such, the study applied the business process modeling approach. The methodological procedures used in the research include action research and bibliographic research. The result of mapping identified critical points for which solutions were proposed, aiming to improve the services provided by the system.Keywords: Library. BPM. Business processes management. Public management. Process integration. Process mapping.Resumen: En este trabajo se presenta un estudio de la División de Tratamiento Técnico de Información del Sistema Integrado de Biblioteca en São Carlos / SP (SIBI-SC). Tratamiento Técnico se encarga de recibir las obras, la clasificación y la indexación, la propina, disponible en los activos e inventario de todos los materiales de la biblioteca de las bibliotecas integradores de sistemas. El objetivo es mapear los procesos de división de tratamiento técnico de sistema, desde la adquisición hasta su disponibilidad para el usuario. Para ello, hemos hecho uso de la gestión de procesos de negocio. La metodología utilizada fue la investigación-acción y la literatura. Como resultado de la cartografía de los puntos críticos y las soluciones propuestas fueron identificadas, destinada a mejorar los servicios prestados por el sistema.Palabras clave: Biblioteca. BPM. Gestión de procesos de negocio. Gestión pública. Integración de procesos. Mapeo de procesos.

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A construção da memória organizacional utilizando o gerenciamento de processo nas pactuações da comissão intergestores bipartite do Sistema Único de Saúde

et al. 2009

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ResumoO artigo aborda o gerenciamento de processo e a sua implicação na construção da memória organizacional. Apresenta a relevância do conhecimento em uma organização e os danos causados quando os conhecimentos não são incorporados à memória da organização. O gerenciamento de processo, por organizar e sistematizar os trabalhos parece permitir a disseminação do conhecimento dentro da organização, tanto para os indivíduos quanto para os repositórios. E por fim apresenta o processo da pactuação na Comissão Intergestores Bipartite, Fórum de Negociação e Tomada de Decisão entre os Gestores municipais e estaduais do SUS.Palavras-Chave: Comissão Intergestores Bipartite. Memória Organizacional. Gerenciamento de Processo. INTRODUÇÃOEsta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.

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SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços

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Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

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Gerenciamento de processos de negócio em biblioteca pública

A construção da memória organizacional utilizando o gerenciamento de processo nas pactuações da comissão intergestores bipartite do Sistema Único de Saúde

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