Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

Abstract

A aplicação das ferramentas de mapeamento é bastante difundida nos meios acadêmico e empresarial, quando motivada pela necessidade de criar mapas dos processos de organizações provedoras de produtos ou serviços para fins diversos como projeto, análise, benchmarking, padronização, informatização e treinamento. Por outro lado, a proposta de aplicação dessas ferramentas para a construção de mapas que retratem o fluxo das atividades desempenhadas pelos consumidores ainda é muito pouco explorada e difundida (Gummesson, 2008). Assim, enquanto as ferramentas de mapeamento têm sido muito aplicadas para a visualização dos fluxos dos processos de produção de bens ou serviços sob a perspectiva das empresas ou organizações, não se observa empenho semelhante por parte destas para visualizar os fluxos que impõem aos consumidores que necessitam acessar os bens ou serviços oferecidos. Isso sugere que no projeto e gestão de operações ainda prevalece entre os analistas o viés de considerar uma visão mais endógena que precisa ser revista, especialmente no contexto da produção de serviços em que o consumidor (ou usuário) percebe o processo de produção do serviço como parte do consumo do serviço e não apenas como resultado deste processo, contrastando com a perspectiva tradicional de consumo de produtos industrializados, ou seja, de resultados de um processo produtivo (Grönroos, 1998).A proposição de considerar o ponto de vista do consumidor para fins de projeto, análise e controle operacional de processos de serviço, com base na premissa de que em processos de serviços os resultados do processo e sua avaliação são fortemente influenciados pela participação do consumidor e pelas percepções e expectativas deste, não é algo recente. ResumoO objetivo deste artigo é explorar o potencial de aplicação das ferramentas de mapeamento na construção de mapas de processo que evidenciem as atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. O artigo aborda as ferramentas SIPOC, Fluxograma, Blueprint, Process-Chain-Network, Mapa do Consumo, SERVPRO e Carta de Atividades, exemplificando sua aplicação na construção de mapas que oferecem diferentes visões processuais para um processo de compra via internet adotando a abordagem de decomposição hierárquica na análise do fluxo de atividades do consumidor. Estas ferramentas são analisadas quanto à capacidade de representar os diferentes aspectos do processo mapeado, considerando características como a forma de representação gráfica e o enfoque, abrangência e granularidade da visualização que oferecem. Finalmente, é apresentada uma avaliação comparativa da capacidade informativa destas ferramentas, procurando-se evidenciar o diferencial de cada uma. Palavras-chaveMapeamento de processos. Gestão de operações de serviços. Serviços. Consumidor.

Artefato destinado a reduzir o tempo de relato de evento adverso no desenvolvimento de vacinas

“…A Figura 1 apresenta o Project Charter do projeto. x -SIPOC (traduzindo para o português: fornecedor, entrada, processo, saída e cliente) que possibilita organizar visualizar a relação com os clientes sob diferentes abordagens (24) . A Figura 2 apresenta o SIPOC realizado para acompanhar o projeto.…”

Framework de melhoria dos processos na saúde rural utilizando Fuzzy-Ahp

“…de decisão identifiquem cada estado no fluxo do processo (SLACK;CHAMBERS;HARLAND E JOHNSTON, 2007;JORGE;MIYAKE, 2014).…”

Application of process mapping for digitization of mechanical parts with 3D laser scanner

“…The authors found that SSADM does not fit the new advances as well as Agile systems and IDEFØ. Reference [13] compared some tools applied in mapping the consumer activities in service commerce, among others the SIPOC and flowcharts. Reference [14] published a review on application of process mapping in surgery, presenting 17 case studies of a range of surgical specialties and they observed an improvement in surgical efficiency.…”