Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

Hercos, Benigno Vicente Santos; Berezovsky, Adriana

doi:10.1590/s0004-27492006000200015

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“…This was followed by orientation of the authors of the SERVQUAL scale [9][10][11], which recommend adaptation of the instrument and proof of its effectiveness, testing its reliability and validity. We also used guidance from Herc & Berezovsky [15], who in their studies adapted and validated the modified SERVQUAL for outpatient eye care.…”

Section: Methodsmentioning

confidence: 99%

“…It has become the specific vocabulary to the study environment, adding a statement to evaluate the quality of service in the care of cardiac surgery, the according to the model adapted by Herc & Berezovsky [15], obtaining the SERVQUAL-Card. Further, this version of scale was submitted for review by judges (six experts), working with people experiencing the problem mentioned.…”

Section: Methodsmentioning

confidence: 99%

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Qualidade do serviço prestado aos pacientes decirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde-SUS

Borges

Carvalho

Silva³

2010

Rev Bras Cir Cardiovasc

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Section: Methodsmentioning

confidence: 99%

Section: Methodsmentioning

confidence: 99%

Qualidade do serviço prestado aos pacientes decirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde-SUS

Borges

Carvalho

Silva³

2010

Rev Bras Cir Cardiovasc

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“…A slight general dissatisfaction was detected regarding the quality of care, and safety and reliability were the attributes of greatest importance; the authors concluded there was a need for planning and implementation of actions to improve this service (10) .…”

Section: Service Quality: a Psychometric Scale Of The Dimension Of Qumentioning

confidence: 99%

“…In Brazil, several studies have proposed it for gauging satisfaction levels of users and managers of health services (2,(9)(10)(11)(12)(13) .…”

Section: Service Quality: a Psychometric Scale Of The Dimension Of Qumentioning

confidence: 99%

The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services

Pena

Silva

Tronchin

et al. 2013

Rev. esc. enferm. USP

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RESUMOTrata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. DESCRITORES RESUMENArtículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. DESCRIPTORES INTRODUCTIONQuality models emerged in the late 1970s, as a result of numerous studies proposing concepts, operationalizations and systematization for quality services. Already the subjectivity present in the perception of quality is being incorporated through different approaches and their consequences.The first essays on the topic of quality in service suggested starting from comparisons between what users considered that they should be offered by the provider and what he actually offered (1) . In this direction, quality service can be considered the ratio of the level of service effectiveness and expectations of the user. Thus, to promote quality service means to meet the needs and expectations of a user in an effective manner (1) .To evaluate a service is more complex than to evaluate a product, because the product is tangible and its defects can be detected, its functioning assessed and its durability compared. Conversely, service is first purchased and then it is produced and consumed simultaneously, and then the possible noncon...

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“…Quando analisados os atributos de satisfação dos usuários no SUS, percebeu-se uma avaliação positiva, fenômeno conhecido como efeito de "elevação" das taxas de satisfação 2 , uma vez que foram descritos aspectos insatisfatórios quanto ao atendimento, falta de humanização e acolhimento, longo tempo de espera e filas para atendimento, deficiência de recursos físicos e materiais (HERCOS et al, 2006;PAIVA et al, 2007;MENDES, 2009;MOIMAZ, 2010). O desempenho profissional é avaliado pelo usuário especialmente pela maneira como ocorre à comunicação.…”

Section: Atributos Consideradosunclassified

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: as contribuições da literatura de marketing

Cardoso¹,

Andrade²,

Gosling³

2013

RAHIS

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RESUMOEmpresas de saúde têm procurado criar diferenciais competitivos, conhecendo bem seus clientes e buscando antecipar suas necessidades e desejos. Realizou-se neste trabalho uma revisão teórica sobre os estudos de marketing de serviços de saúde no Brasil, no intuito de analisar os aspectos da satisfação do usuário no serviço de saúde. Destaca-se a baixa produção de estudos acadêmicos no país para o tema. Foram analisados 23 artigos, das áreas da saúde e da Administração, publicados nos principais periódicos nacionais e da América Latina, entre 2001 e 2011. As seguintes contribuições são listadas como as mais importantes conclusões deste trabalho: a pesquisa sobre a satisfação do usuário é essencial para o gerenciamento dos serviços em saúde; é importante desenvolver um sistema de avaliação, válido e confiável, acordado pelos pesquisadores e prestadores de serviços; reconhecer a comunicação entre pacientes e profissionais de saúde como principal atributo da satisfação do usuário em saúde. Palavras-chave: Satisfação do usuário, satisfação do consumidor, satisfação do paciente, avaliação de serviços de saúde, marketing de serviços de saúde. ABSTRACTHealthcare companies have sought to create competitive advantages, knowing your customers and seeking to anticipate your needs and desires. This work is a theoretical study on the marketing of health services in Brazil, in order to examine aspects of user satisfaction in the health service. Highlights the low production of academic studies in the country for the theme. Were analyzed 23 articles from the fields of health and Administration, published in leading national journals and Latin America, between 2001 and 2011. The following contributions are listed as the most important conclusions of this work: research on user satisfaction is essential to the management of health services, it is important to develop an evaluation system, valid and reliable, agreed by researchers and service providers; recognize the communication between patients and health professionals as the main attribute of user satisfaction in health.

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Qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

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Qualidade do serviço prestado aos pacientes decirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde-SUS

Qualidade do serviço prestado aos pacientes decirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde-SUS

The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: as contribuições da literatura de marketing

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