SATISFAÇÃO DO USUÁRIO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: as contribuições da literatura de marketing

Abstract

RESUMOEmpresas de saúde têm procurado criar diferenciais competitivos, conhecendo bem seus clientes e buscando antecipar suas necessidades e desejos. Realizou-se neste trabalho uma revisão teórica sobre os estudos de marketing de serviços de saúde no Brasil, no intuito de analisar os aspectos da satisfação do usuário no serviço de saúde. Destaca-se a baixa produção de estudos acadêmicos no país para o tema. Foram analisados 23 artigos, das áreas da saúde e da Administração, publicados nos principais periódicos nacionais e da América Latina, entre 2001 e 2011. As seguintes contribuições são listadas como as mais importantes conclusões deste trabalho: a pesquisa sobre a satisfação do usuário é essencial para o gerenciamento dos serviços em saúde; é importante desenvolver um sistema de avaliação, válido e confiável, acordado pelos pesquisadores e prestadores de serviços; reconhecer a comunicação entre pacientes e profissionais de saúde como principal atributo da satisfação do usuário em saúde. Palavras-chave: Satisfação do usuário, satisfação do consumidor, satisfação do paciente, avaliação de serviços de saúde, marketing de serviços de saúde. ABSTRACTHealthcare companies have sought to create competitive advantages, knowing your customers and seeking to anticipate your needs and desires. This work is a theoretical study on the marketing of health services in Brazil, in order to examine aspects of user satisfaction in the health service. Highlights the low production of academic studies in the country for the theme. Were analyzed 23 articles from the fields of health and Administration, published in leading national journals and Latin America, between 2001 and 2011. The following contributions are listed as the most important conclusions of this work: research on user satisfaction is essential to the management of health services, it is important to develop an evaluation system, valid and reliable, agreed by researchers and service providers; recognize the communication between patients and health professionals as the main attribute of user satisfaction in health.

Avaliação da satisfação dos usuários de fisioterapia em atendimento ambulatorial

“…The lack of standardization of evaluation instruments reduces the possibility of comparing the results 28 . In Brazil, the first questionnaire that was psychometrically validated and translated into Portuguese was developed in 2007 and, so far, about ten articles with the use of this instrument have been published.…”

Pesquisas de satisfação com pacientes de serviços de saúde: uma pesquisa bibliográfica

“…Os hospitais e provedores de serviços de saúde possuem uma característica peculiar, por serem serviços que geralmente as pessoas tendem a procurar por necessidade, e não por desejo. Diante desta questão, o serviço hospitalar tem reconhecido a importância de considerar como indicador de desempenho a satisfação de seu usuário, uma vez que o setor está passando por mudanças significativas em sua operação diária e, principalmente, na estrutura competitiva do segmento (Sganzerlla, 2006;Cardoso, Andrade & Gosling, 2013).…”