RESUMOTrata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. DESCRITORES RESUMENArtículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. DESCRIPTORES INTRODUCTIONQuality models emerged in the late 1970s, as a result of numerous studies proposing concepts, operationalizations and systematization for quality services. Already the subjectivity present in the perception of quality is being incorporated through different approaches and their consequences.The first essays on the topic of quality in service suggested starting from comparisons between what users considered that they should be offered by the provider and what he actually offered (1) . In this direction, quality service can be considered the ratio of the level of service effectiveness and expectations of the user. Thus, to promote quality service means to meet the needs and expectations of a user in an effective manner (1) .To evaluate a service is more complex than to evaluate a product, because the product is tangible and its defects can be detected, its functioning assessed and its durability compared. Conversely, service is first purchased and then it is produced and consumed simultaneously, and then the possible noncon...
Objetivo: analisar a relação entre processo de comunicação e ocorrência de eventos adversos e refletir acerca de um modelo para as transições do cuidado em instituições hospitalares. Método: estudo teórico-reflexivo. Resultados: as análises de referenciais teóricos, publicações de organizações órgãos, certificadores e artigos científicos demonstraram a relação entre as falhas de comunicação e a ocorrência de eventos adversos. Observou-se que muitos problemas de comunicação entre os profissionais de saúde ocorrem durante a transição do cuidado, entretanto, quando há padronização das informações, resultados positivos são evidenciados. Conclusões: a utilização de ferramentas para a padronização do processo de transição do cuidado deve ser incentivada, visto que a comunicação é essencial nas relações humanas que envolvem os pacientes, seus familiares e os profissionais, contribuindo para a transformação do cenário nas instituições de saúde e aperfeiçoamento da cultura de segurança.
Objectives: To know the degree of satisfaction of users of a private hospital and the factors involved in this satisfaction, based on the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry. Methods: A descriptive, exploratory, quantitative study conducted in a private hospital with a sample consisting of 288 users. Data collection occurred between April to July 2009, by means of a questionnaire and analysis using descriptive and inferential statistics. Results: We identifi ed levels of user satisfaction, and the dimensions with the highest scores: security and reliability, and with lower scores, responsiveness and empathy. The nursing and medical teams had the highest scores. Conclusions: There is a need for intervention in the areas of nutrition and initial care. Thus, this study provided a multisectoral diagnosis, assisting managers in reviewing the institution's clinical and managerial processes. Keywords: Quality of health care; Health services evaluation; Patient satisfaction; Nursing; Hospitals, private RESUMOObjetivos: Conhecer o grau de satisfação dos usuários de um hospital privado e os fatores intervenientes nessa satisfação, baseado no modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Métodos: Estudo exploratório descritivo de abordagem quantitativa realizado em um hospital privado com amostra constituída de 288 usuários. A coleta dos dados ocorreu de abril a julho de 2009, por meio de um questionário e a análise estatística descritiva e inferencial. Resultados: Identifi caram os níveis de satisfação dos usuários, bem como as dimensões com maior escore: garantia e confi abilidade e com menor escore: responsividade e empatia. As equipes de enfermagem e médica obtiveram as maiores pontuações. Conclusões: Observou-se a necessidade de intervenção nas áreas de nutrição e atendimento inicial. Assim, este estudo propiciou um diagnóstico multissetorial, subsidiando os gestores da instituição na revisão de processos assistenciais e gerenciais. Descritores: Qualidade da assistência à saúde; Avaliação de serviços de saúde; Satisfação do paciente; Enfermagem; Hospitais privados RESUMEN Objetivos: Conocer el grado de satisfacción de usuarios de un hospital privado y los factores intervenientes en esa satisfacción, basado en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry. Métodos: Estudio exploratorio descriptivo de abordaje cuantitativo realizado en un hospital privado con una muestra constituida por 288 usuarios. La recolección de los datos ocurrió de abril a julio de 2009, por medio de un cuestionario y el análisis estadístico descriptivo e inferencial. Resultados: se identifi caron los niveles de satisfacción de los usuarios, así como las dimensiones con mayor score: garantia y confi abilidad y con menor score: receptividad y empatía. Los equipos de enfermería y médica obtuvieron las mayores puntuaciones. Conclusiones: Se observó la necesidad de intervención en las áreas de nutrición y atención inicial. Así, este estudio propició un diagnóstico multisectorial, subsidiando a los gestores de la institución en la revisión de pro...
Objectives: to identify adverse drug error, phlebitis, fall and pressure injury events and analyze their root causes by proposing interventions. Method: quantitative, exploratory and descriptive study, with retrospective data collection, in a university hospital, using a sample of 263 events. The analysis employed descriptive statistics and specific tests. Results: 39.9% corresponded to phlebitis; 32.7%, to medication errors; 16% to pressure injuries and 11.4% to falls. Most of the events occurred in the morning, in the Intensive Care Units, and involved Nursing assistants/technicians, followed by the nurse and the doctor. In 66.5%, the predominant root cause was the professional's failure, mainly, in the communication process in the care transitions. Interventions were proposed and implemented. Conclusion: evidenced the prevalence of phlebitis, followed by medication errors. Most of the events had their cause attributed to the professionals, identified the need for improvement in the process of communication between the teams, resulting in interventions in the care practice. Descriptors: Quality of Health Care Patient Safety; Patient Safety; Safety Management; Risk Management; Nursing. RESUMOObjetivos: identificar os eventos adversos erro de medicação, flebite, queda e lesão por pressão e analisar suas causas raízes, propondo intervenções. Método: estudo quantitativo, exploratório e descritivo, com coleta retrospectiva dos dados, em hospital universitário, utilizando-se uma amostra de 263 eventos. A análise empregou estatística descritiva e testes específicos. Resultados: 39,9% correspondem a flebites; 32,7%, a erros de medicação; 16%, a lesões por pressão e 11,4%, a quedas. A maioria dos eventos ocorreu no período da manhã, nas Unidades de Terapia Intensiva, e envolveu auxiliares/técnicos de Enfermagem, seguidos pelo enfermeiro e o médico. Em 66,5%, a causa raiz predominante foi a falha do profissional, principalmente, no processo de comunicação nas transições do cuidado. Foram propostas e implantadas intervenções. Conclusão: evidenciada a prevalência das flebites, seguidas pelos erros de medicação. A maioria dos eventos teve sua causa atribuída aos profissionais, identificada a necessidade de melhoria no processo de comunicação entre as equipes, resultando em intervenções na prática assistencial. Descritores: Qualidade da Assistência à Saúde; Segurança do Paciente; Gerenciamento de Segurança; Gestão de Riscos; Enfermagem. RESUMENObjetivos: identificar los eventos adversos error de medicación, flebitis, caída y lesión por presión y analizar sus raíces, proponiendo intervenciones. Método: estudio cuantitativo, exploratorio y descriptivo, con recolección retrospectiva de los datos, en hospital universitario, utilizando una muestra de 263 eventos. El análisis empleó estadística descriptiva y pruebas específicas. Resultados: 39,9% corresponden a flebitis; 32,7%, a errores de medicación; 16%, a lesiones por presión y 11,4% a la caídas. La mayoría de los eventos ocurrieron en el período de la mañana, en las ...
Qualidade da assistência à saúde. Segurança do paciente. Gerenciamento de segurança. Comunicação. Enfermagem. PENA, MM. Occurrences of adverse events and their relation with the communication factor in a university hospital [Thesis]. São Paulo:
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