The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services

Abstract

RESUMOTrata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. DESCRITORES RESUMENArtículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. DESCRIPTORES INTRODUCTIONQuality models emerged in the late 1970s, as a result of numerous studies proposing concepts, operationalizations and systematization for quality services. Already the subjectivity present in the perception of quality is being incorporated through different approaches and their consequences.The first essays on the topic of quality in service suggested starting from comparisons between what users considered that they should be offered by the provider and what he actually offered (1) . In this direction, quality service can be considered the ratio of the level of service effectiveness and expectations of the user. Thus, to promote quality service means to meet the needs and expectations of a user in an effective manner (1) .To evaluate a service is more complex than to evaluate a product, because the product is tangible and its defects can be detected, its functioning assessed and its durability compared. Conversely, service is first purchased and then it is produced and consumed simultaneously, and then the possible noncon...

Analyzing the Quality Gapsin the Services of Rehabilitation Centers Using the SERVQUAL Technique in Ahvaz, Iran

“…The SERVQUAL technique, designed by Parasuraman et al (13), is one of the best techniques for evaluating customers' expectations and perceptions of service quality (1, 2), and includes five dimensions: tangibles, reliability, responsibility, empathy, and assurance (4,14). Curiand Sinkler (2002) showed that there was a gap in the quality of the studied rehabilitation centers, and highlighted reliability and empathy as important dimensions (13).…”

Acreditação internacional em hospital brasileiro: perspectivas da equipe multiprofissional

“…12,13 A professional satisfaction is an important indicator of quality in the size of organizational results. [2][3] In Accreditation methodology, including international, where quality is known as the essential purpose, 4,6,8 aggregating satisfaction with human capital can be a valuable weapon within the scope of qualified assistance.…”

“…2 Thus, systematic evaluation processes can generate important information for decision-making that underlies the continuous improvement of care. 3 The evaluation of health quality has the potential to link organizations' proposals to the satisfaction of their clients, [2][3] however, it is a complex managerial and contingent action, which is related to the service's resoluteness, in line with the evolution of the In this sense, the evaluation of hospital quality has gained international representativeness by the system known as Acreditação. 2,4 When considering that the elucidation of issues related to International Accreditation can foster discussions about the adhesion of this system by Brazilian institutions, the question is: How is International Accreditation perceived by the professionals who live it?…”

Surgical Cancellation Rate: Quality Indicator at a Public University Hospital

“…1,2 Apesar da gama de ferramentas e instrumentos, postula-se que na busca pela qualidade dos serviços de saúde por meio da ação gerencial, a avaliação é ferramenta indispensável e indissociável ao almejo do cuidado qualificado, por se tratar de um mecanismo contínuo e sistemático de identificação de fatores que alicerçam a tomada de decisão em prol de melhorias. 2,3 Na avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde, tem-se dado amplo destaque ao emprego dos indicadores, que se conformam como uma unidade de medida de uma atividade à qual está relacionado. 4 Ou, ainda, como uma medida qualitativa ou quantitativa que pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade assistencial e as atividades de um serviço.…”