The purpose of this study was to analyze the capacity of innovation in customer service processes of enrollment departments in higher education institutions from Barranquilla (Colombia). This research was of quantitative approach and correlational in scope. A survey structured with thirty items on a Likert-type scale was applied to 398 students to assess the relationship between innovation capacity and customer service. The statistical analysis showed relevant associations between innovation capacity factors and customer service factors. However, the most significant relationships were found in the exploitation and ambidexterity factors, with exploitation being presented to a lesser degree. It is concluded that the capacity for innovation in the institutions sampled is developed to a great extent. However, it is important to continue working on offering an exceptional service that fully satisfies client needs.
El propósito de este estudio es analizar el efecto mediador de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la relación entre la capacidad de innovación y la satisfacción estudiantil en instituciones de educación superior (IES) colombianas. Se utiliza el modelamiento de ecuaciones estructurales basado en las varianzas, también conocido como mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). La muestra está conformada por 398 universitarios. Se aplica una escala tipo Likert de cinco puntos compuesta por 30 ítems. Los resultados muestran que todas las variables están relacionadas entre sí, y que las TIC moderan la relación entre la capacidad de innovación y la satisfacción estudiantil. Esto resultados señalan la importancia de involucrar las TIC en los servicios que prestan las IES, ya que generan resultados positivos para sus usuarios finales, los estudiantes. En conclusión, existe una relación significativa entre la capacidad de innovación y la satisfacción estudiantil que es mediada a través de las TIC en las IES.
superior en Barranquilla (Colombia). El estudio siguió un diseño de variables latentes. Para la recolección de la información se emplearon dos escalas tipo Likert aplicadas a una muestra de 406 participantes. Los resultados obtenidos indicaron que la gestión de la innovación estaba compuesta por dos dimensiones: estructura de los procesos y gestión de los procesos. Asimismo, la satisfacción estudiantil estaba conformada por tres factores: confianza y seguridad, elementos tangibles y motivación para participar. Se corroboró la relación entre las variables de estudio a partir de las dimensiones propuestas. Estos hallazgos permiten concluir que la gestión de la innovación en el bienestar universitario genera una mayor satisfacción para los estudiantes universitarios.
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