УДК 005:658 JEL: D11; L20; M10; М31 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ: ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ 2019 ТРУШКИНА Н. В., РЫНКЕВИЧ Н. С.УДК 005:658 JEL: D11; L20; M10; М31 Трушкина Н. В., Рынкевич Н. С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению В статье выявлены ключевые предпосылки становления и исследована эволюция развития концепции клиентоориентированности. Установлено, что большинство исследователей клиентоориентированность отождествляют с такими понятиями, как: клиентоцентричность, ориентация на клиента, рыночная ориентация, лояльность клиента, клиентоориентированный подход, управление взаимоотношениями с клиентами, ценность, культура обслуживания, удовлетворение потребностей и спроса клиентов в целом, удовлетворение конкретных запросов конкретного потребителя. Научные подходы к формулированию термина «клиентоориентированность» условно систематизированы по классификационным группам: стратегия или парадигма (современная философия управления предприятием; стратегия или парадигма ведения бизнеса; парадигма управления; концепция управления предприятием; характеристика бизнеса; стратегическое направление деятельности предприятия); инструмент (набор инструментов качественного логистического обслуживания; инструмент управления взаимоотношениями с клиентами); маркетинговая концепция (приоритет маркетинговой стратегии предприятия; концепция маркетинга взаимоотношений; маркетинговая деятельность); подход к управлению взаимоотношениями с клиентами (оценка лояльности клиента; клиентский опыт; степень соответствия организации ожиданиям потребителей; результат усилий); составляющая организационной культуры (ключевая компетенция предприятия; способность компании; умение; часть организационной культуры, набор убеждений). На основе теоретического обобщения существующих научных разработок по понятийному аппарату предложена авторская трактовка термина «клиентоориентированность» как инструмента трансформации системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также эффективной формы партнерского взаимодействия предприятия с потребителями в контексте концепции маркетинга взаимоотношений. Ключевые слова: клиентоориентированность, теоретические подходы, систематизация, управление взаимоотношениями с потребителями, трансформация, цифровое пространство, составляющие эффекта.
кандидат економічних наук, старший науковий співробітник відділу проблем регуляторної політики і розвитку підприємництва, Інститут економіки промисловості Національної академії наук України Ринкевич Н.С. асистент кафедри фінансів і маркетингу, Придніпровська державна академія будівництва та архітектури
Успішний розвиток організаційної культури сприяє підвищенню ефективності фінансовоекономічної діяльності компаній та рівню конкурентоспроможності. Тому у сучасних умовах функціонування підприємств все більшої актуальності набувають проблеми трансформації їх організаційної культури. Мета даного дослідження полягає в емпіричному дослідженні особливостей організаційної культури підприємства в сфері інформаційних послуг, виявленні тенденцій її розвитку в сучасних умовах та удосконаленні методичного підходу до оцінювання рівня розвитку. Викладено результати проведеного експертного опитування з метою виявлення сучасних проблем, бар'єрів, особливостей, тенденції та шляхів розвитку організаційної культури підприємств у сфері інформаційних послуг в Україні. Виконано оцінку рівня розвитку організаційної культури підприємства. Запропоновано інтегральну методику оцінювання організаційної культури. Апробація даної методики показала, що обстежене підприємство має низький рівень розвитку організаційної культури (0,408), оскільки значення інтегрального показника знаходиться в межах 0,26-0,5.Currently, the problems of developing the organizational culture of enterprises of different types of economic activity are being updated taking into account their specifics. This allows you to achieve greater flexibility and the ability to quickly respond to changes in the internal and external environment, to strengthen competitive positions in the sales markets, which corresponds to modern business conditions. The purpose of this study is an empirical research of the organizational culture of enterprise in the field information services, identifying trends in its development in modern conditions and improving the methodological approach to assessing the level development. The results of an expert survey are presented to identify current problems, barriers, features, trends and ways of organizational culture development of enterprises in the field information services in Ukraine. The level of organizational culture development of enterprise is evaluated. An integrated methodology for assessing the organizational culture is proposed. Testing of this methodology showed that the surveyed enterprise have a low level of organizational culture development (0.408), since the value of the integral indicator is in the range of 0.26-0.5. The results of the study allow us to draw the following conclusions. The enterprise in the field of information services does not have a sufficiently clear idea of its purpose and direction of activity (the value of the indicator «Strategic direction and intentions» -0.438). The mission developed by the management is incomprehensible to all employees and does not give them purposefulness (goal and perspective indicator -0.4). The company has a sufficient level of employee dedication, its own approach to doing business (the indicator «Coordination and integration» -0.5) and a clear set of key values (the indicator «Key values» -0.538). The enterprise under study is not sufficiently implementing a customer-centric app...
of principles, tools, functions, methods, tools, resources and factors of influence aimed at achieving sustainable functioning of the enterprise (personnel management costs, application of client-oriented approach to organizational culture formation, implementation of training and promotion programs spare staff development, using modern digital technology). It is proved that there is a direct correlation between the organizational culture of enterprises and financial results. The ways of transformation of organizational culture are defined: improvement of qualification of employees, which must meet modern requirements of functioning of enterprises; introduction of digital technologies that allow to optimize business processes; applying a customer-centric approach, that is, customer orientation; improving the effectiveness of communications between employees; growth in funding.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
hi@scite.ai
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.