O marketing de relacionamento há tempos se apresenta como possibilidade para que as empresas se diferenciem em seus mercados, e alguns conceitos vêm sendo amplamente estudados nesse sentido, especialmente a lealdade. Nesse contexto, o presente estudo propôs validar um modelo que apresenta a relação entre algumas variáveis antecedentes à lealdade no contexto de um mercado tipicamente de conveniência – o mercado de drogarias –, buscando compreender como o valor percebido pelo cliente, a satisfação, a confiança e a lealdade se relacionam. Para tanto, foi realizada uma pesquisa conclusiva descritiva aplicada a uma amostra de 602 respondentes, além de três grupos de foco como referência para a definição das escalas. Utilizou-se a técnica de modelagem de equações estruturais com Partial Least Squares (PLS) para análise do modelo. Os participantes eram clientes de três lojas de uma das maiores empresas do setor farmacêutico de uma capital do Sudeste brasileiro. Os resultados encontrados indicaram que, nas lojas pesquisadas, valor percebido e confiança exerceram um impacto positivo e significativo em lealdade. Além disso, satisfação exerceu um papel de mediação em relação a valor percebido e lealdade, porém não foi considerada um bom antecedente direto de lealdade, já que interferiu na significância entre confiança e lealdade. Confiança também exerceu um papel de mediação entre satisfação e lealdade, corroborando os achados da literatura de suporte.
Although tourism has significantly grown around the world, this trend is not a global phenomenon. For example, Brazil's numbers cannot be compared with the tourism profiles of the leading countries or other emerging economies like China and South Korea (UNWTO, 2013). According to the World Economic Forum (2017, p.15): Brazil is blessed with the largest and most diverse natural resources on the planet (1st). It also has very strong cultural resources (8th), from sports and entertainment to several heritage cultural sites and significant business travel. Despite its great potential, Brazilian tourism is still sluggish, representing 3.7% of the national Gross Domestic Product (GDP). Moreover, Brazil holds the 27 th position in the travel and tourism competitive index (World Economic Forum, 2017), and doesn't rank among the top-20 countries that expend money on international tourism (UNWTO, 2016).
O crescimento do mercado turístico brasileiro e o interesse do consumidor pela prática de turismo de aventura e ecoturismo (BRASIL, 2012a) torna pertinente a investigação acerca do comportamento do turista como consumidor de produtos e serviços. Assim, conhecer as variáveis de influência sobre o comportamento de compra do turista é importante para que as empresas possam orientar suas ofertas para o mercado e qualificar seus produtos e serviços de acordo com os desejos e as necessidades do consumidor (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). Para que seja possível entender o processo decisório de um serviço tão complexo quanto o turismo é preciso considerar os fatores internos e externos ao indivíduo que influenciam essas decisões (SWARBROOKE; HORNER, 2002). Para isso, este trabalho teve como objetivo identificar os principais fatores que influenciam a intenção de compra do turista de aventura e ecoturismo, fundamentando-se no modelo de Estímulo-Resposta do Comportamento do Consumidor de Middleton (1994). O trabalho utilizou-se de metodologia qualitativa e exploratória, entrevistando 10 indivíduos da cidade de Belo Horizonte que costumam efetuar viagens com propósitos de ecoturismo e turismo de aventura. De acordo com os resultados encontrados, os principais fatores que influenciam o comportamento de consumo desses turistas são: os grupos de referência, a imagem que o indivíduo tem de determinado destino e a possibilidade de contato com o meio ambiente. Além disso, o estudo apontou a preferência por viagens organizadas de maneira independente em detrimento das organizadas por agências, principalmente pelos consumidores mais jovens entrevistados, devido à importância aferida à liberdade e a flexibilidade durante esse tipo de viagem. Factors influencing intention to purchase ecotourism and adventure tourism trips ABSTRACT The growth of the Brazilian tourism market and the interest about adventure tourism and ecotourism practices from the consumer (BRASIL, 2012a) make pertinent an investigation about the tourism behavior as a products and services consumer. Therefore, knowing the variables of influence about the tourist buying behavior is important because companies can steer their offerings to market and qualify their products and services according to the desires and needs of consumers (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). To be able to understand the decision-making process of a service as complex as tourism is necessary to take into account internal and external factors to the individual that influence these decisions (SWARBROOKE; HORNER, 2002). To achieve this, this paper aimed at identifying the main factors that influence the purchase intention of the ecotourism and adventure tourists. The research is based on the Stimulus-Response of Consumer Behavior Model, proposed by Middleton (1994). The study used a qualitative and exploratory methodology, interviewing 10 individuals from the city of Belo Horizonte who usually make trips for purposes of ecotourism and adventure tourism. According to the results, the main factors that influence consumer behavior in adventure tourism and ecotourism are: reference groups, the image that the individual have of a certain destination, the interest in sports practices and contact with the environment. In addition, the study showed a preference for independent travel rather than trips organized by agencies, especially by younger consumers surveyed, due to the importance they give for freedom and flexibility for this kind of trip. KEYWORDS: Consumer Behavior; Ecotourism; Adventure Tourism; Decision-making Process.
O ensino superior brasileiro tem apresentado forte expansão nas últimas duas décadas. Entretanto, as oportunidades de crescimento e a busca de lucro ofereceram ao ensino um caráter mercantil, fazendo com que a qualidade dos cursos não acompanhasse número crescente de novas vagas, especialmente nas instituições de ensino superior (IES) privadas. Nesse contexto, esta pesquisa foi realizada junto aos alunos concluintes do curso de Administração de uma instituição privada, com o intuito de verificar como as dimensões de qualidade influenciam a recomendação do curso pelos pesquisados, através de uma escala adaptada a partir da SERVPERF. A análise fatorial exploratória retornou dimensões diferentes das usadas na escala SERVPERF original, resultando em nova estrutura para o contexto educacional. Dentre as novas dimensões identificadas, atendimento ampliado e confiabilidadeempatia apresentaram impacto significativo em recomendação. O estudo apontou ainda que os constructos aspectos tangíveis e confiabilidade não tiveram impactos significativos em recomendação.Palavras-chave: Escala SERVPERF adaptada. Instituições de ensino superior privado (IES). Qualidade percebida. Recomendação.Modelagem de equações estruturais.
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