Assessing the Relationship Between Perceived Service Quality and Recommendation on Administration Course of an Private Higher Education Institution From Belo Horizonte

Abstract

O ensino superior brasileiro tem apresentado forte expansão nas últimas duas décadas. Entretanto, as oportunidades de crescimento e a busca de lucro ofereceram ao ensino um caráter mercantil, fazendo com que a qualidade dos cursos não acompanhasse número crescente de novas vagas, especialmente nas instituições de ensino superior (IES) privadas. Nesse contexto, esta pesquisa foi realizada junto aos alunos concluintes do curso de Administração de uma instituição privada, com o intuito de verificar como as dimensões de qualidade influenciam a recomendação do curso pelos pesquisados, através de uma escala adaptada a partir da SERVPERF. A análise fatorial exploratória retornou dimensões diferentes das usadas na escala SERVPERF original, resultando em nova estrutura para o contexto educacional. Dentre as novas dimensões identificadas, atendimento ampliado e confiabilidadeempatia apresentaram impacto significativo em recomendação. O estudo apontou ainda que os constructos aspectos tangíveis e confiabilidade não tiveram impactos significativos em recomendação.Palavras-chave: Escala SERVPERF adaptada. Instituições de ensino superior privado (IES). Qualidade percebida. Recomendação.Modelagem de equações estruturais.