O marketing de relacionamento há tempos se apresenta como possibilidade para que as empresas se diferenciem em seus mercados, e alguns conceitos vêm sendo amplamente estudados nesse sentido, especialmente a lealdade. Nesse contexto, o presente estudo propôs validar um modelo que apresenta a relação entre algumas variáveis antecedentes à lealdade no contexto de um mercado tipicamente de conveniência – o mercado de drogarias –, buscando compreender como o valor percebido pelo cliente, a satisfação, a confiança e a lealdade se relacionam. Para tanto, foi realizada uma pesquisa conclusiva descritiva aplicada a uma amostra de 602 respondentes, além de três grupos de foco como referência para a definição das escalas. Utilizou-se a técnica de modelagem de equações estruturais com Partial Least Squares (PLS) para análise do modelo. Os participantes eram clientes de três lojas de uma das maiores empresas do setor farmacêutico de uma capital do Sudeste brasileiro. Os resultados encontrados indicaram que, nas lojas pesquisadas, valor percebido e confiança exerceram um impacto positivo e significativo em lealdade. Além disso, satisfação exerceu um papel de mediação em relação a valor percebido e lealdade, porém não foi considerada um bom antecedente direto de lealdade, já que interferiu na significância entre confiança e lealdade. Confiança também exerceu um papel de mediação entre satisfação e lealdade, corroborando os achados da literatura de suporte.
Com a explosão da utilização de mídia social, as organizações têm canalizado suas estratégias para esse novo canal (Evans, 2010;Baird et Parasnis, 2011a;Tuten et Solomon, 2013). No caso dos governos estaduais, a utilização das mídias sociais como ferramenta para se relacionar com os cidadãos ainda está incipiente. Assim, o objetivo aqui é avaliar a percepção dos usuários que curtem a página do Facebook do Governo do Estado de Minas Gerais em relação às informações e funcionalidades disponíveis ou que poderiam ser disponibilizadas. Para isso, foi disponibilizado um questionário nesta página para identificar a percepção dos usuários que a curtem. A partir de uma análise fatorial e a utilização de uma regressão linear dos dados, foi identificado que 0,531 da variância da Probabilidade de recomendação da página do Facebook do Governo de Minas é explicada pelos fatores "Engajamento nas mídias sociais", "Fale Conosco", "Interação com a sociedade" e "Informações sobre o Governo do Estado de Minas Gerais". O fator com maior correlação com a probabilidade de recomendação foi o "Engajamento nas mídias sociais", já destacado por Evans (2010) e Tuten et Solomon (2013) como crucial para aprofundar os negócios num contexto em que é necessário escutar cada vez mais os clientes.Palavras-chave: Mídias Sociais; Facebook; Governo; Engajamento. ResumoFanpages com maior número de seguidores no Facebook, destacam-se as marcas de bebidas Guaraná Antarctica, Skol e Coca-Cola com 9.778.308, 9.205.007 e 7.188.600 usuários brasileiros, respectivamente.Os dados demonstram que as mídias sociais são o lugar onde os clientes estão se reunindo e negócios podem ser feitos. As mídias sociais possuem potencial para as organizações se aproximarem de clientes e, ao fazê-lo, facilitar o aumento de receitas e redução de custos (Baird et Parasnis, 2011a). introDUçãoCom a explosão mundial da utilização de mídia social, as organizações têm canalizado as suas estratégias para esse novo canal (Evans, 2010;Baird et Parasnis, 2011a;Tuten et Solomon, 2013 (Evans, 2010;Baird et Parasnis, 2011a;Tuten et Solomon, 2013 Evans (2010) and Tuten and Solomon (2013) as crucial to deepen business in the current context in which it is necessary to listen more the customers.
RESUMOO presente artigo visa analisar a importância das estratégias de marketing de conteúdo na gestão mercadológica de uma pequena empresa. Portanto, esse estudo tem por objetivo geral avaliar os efeitos que a adoção das estratégias do marketing de conteúdo pode gerar para a organização. Os objetivos específicos irá traçar o perfil de cliente ideal para a empresa, analisar formatos e canais de distribuição de conteúdos de acordo com o perfil de sua persona e os propósitos da organização, por fim traçar as metas que se pretende alcançar.A metodologia desse artigo quanto aos fins foi aplicada propondo à empresa a adoção das estratégias do marketing de conteúdo para sanar as dificuldades identificadas que foram a falta de recursos financeiros para fazer publicidade em mídias tradicionais, atrair mais pessoas com interesse em seu negócio e quais os tipos de conteúdos produzir para expandir a sua marca de forma autêntica no mercado. Quanto aos meios, a pesquisa foi de campo para coletar informações da empresa e de seus clientes através de questionários e entrevistas. Portanto, observou-se que a empresa possui algumas práticas de marketing digital, porém insuficientes para aumentar as oportunidades de negócios com uma audiência que atualmente está em busca por uma publicidade verdadeira, mais afetiva e que faça sentido. Palavras-chave:Marketing de Conteúdo. Marketing Digital.Inboud Marketing.Funil de conversão.Leads. ABSTRACTThis article aims to analyze the importance of content marketing strategies in the marketing management of a small company. Therefore, this study has as a general objective to evaluate the effects that the adoption of content marketing strategies can generate for the organization. The specific objectives will outline the ideal client profile for the company, analyze formats and content distribution channels according to the profile of its persona and the purposes of the organization, in order to outline the goals that are to be achieved. The methodology of this article about the ends was applied proposing to the company the adoption of content marketing strategies to remedy the identified difficulties that were the lack of financial resources to advertise in traditional media, to attract more people with interest in their business and what the Content types produce to expand your brand in an authentic way in the market. As for the means, the field research was to collect information from the company and its clients through questionnaires and interviews. Therefore, it was noted that the company has some digital marketing practices, but insufficient to increase business opportunities with an audience that is currently looking for true, more affective and meaningful advertising.
RESUMOObserva-se uma grande quantidade de alunos insatisfeitos com o atendimento prestado pela Instituição de Ensino Superior (IES) e que desistem dos cursos, gerando um alto churn (taxa de cancelamento) e outras preocupações para gestão de desempenho da IES. A nova tendência do Marketing 4.0, focada em proporcionar a melhor experiência ao cliente com ferramentas digitais e o método Customer Success (CS), em português Sucesso do cliente, focado em se antecipar em relação aos problemas e surpreender o cliente proporcionando o seu verdadeiro sucesso, podem reverter essa realidade, melhorar o desempenho da IES e atrair novos alunos. Pretende-se neste estudo levantar as principais queixas dos alunos em relação ao atendimento prestado e apresentar o método Customer Success como uma solução para a IES diminuir o churn, elevar a satisfação dos seus alunos e entregar o seu sucesso, fazendo-o indicar a IES como uma referência para a comunidade em que está inserido. Palavras-Chave: Customer Success. Sucesso do Cliente. Gestão. Retenção. Atendimento. ABSTRACTThere is a large number of students unsatisfied with the care provided by the Higher Education Institution (HEI) which leads them to drop out of the courses, generating a high churn (cancellation fee) and other concerns for HEI performance management. The new trend of Marketing 4.0, focused on providing the best customer experience with digital tools and the Customer Success (CS) method. Customer success, focused on anticipating problems and surprising the customer by delivering their true success , can reverse this reality, improve the performance of HEI and attract new students. The aim of this study is to raise the students' main complaints regarding the service provided and to present the Customer Success method as a solution for HEI to reduce churn, to increase the satisfaction of its students and to deliver its success, making them indicate the HEI as a reference for the community in which it is inserted.
Este artigo aborda um estudo acerca das reclamações relativas à empresa de eletrodomésticos Beta, postadas no site Reclame Aqui, identificando as emoções expressas pelos clientes em relação às respostas oferecidas pela marca. A metodologia utilizada foi de caráter exploratório e descritiva, analisando 10% das reclamações de eletrodomésticos da empresa Beta postadas no site Reclame Aqui, de dezembro de 2012 a janeiro de 2013. Como resultados foram identificados a má qualidade do produto, a falta de retorno da empresa e a falta de peças de reposição. Os principais sentimentos expressos pelos clientes foram o descaso e a decepção e o de ter sido lesado financeiramente. Os resultados identificados foram o aguardo do retorno da empresa, ressarcimento dos prejuízos, a não recomendação da marca e da compra do produto, representando a ruptura da confiança. Como propostas para novas pesquisas foram sugeridas hipóteses a serem testadas via modelos matemáticos estruturados, e possam contribuir para a imagem da marca e um relacionamento de maior confiança com o cliente.
RESUMOO presente estudo foi desenvolvido com base nas estratégias adotadas por corporações da área automobilística que pretendem alcançar diferencial competitivo através do uso design e dos investimentos em centros de pesquisa e desenvolvimento (P&D). O propósito deste trabalho foi identificar os fundamentos da gestão do design na cultura empresarial automobilística, aliada aos processos de design que estreitam o relacionamento entre marca e consumidor. Bem como, a inovação tecnológica oriunda da intensidade de P&D para o desenvolvimento de novos produtos e serviços na criação de um portfólio sólido perante os concorrentes. Nesse contexto, foi necessário destacar os benefícios da união entre design e gestão para a vantagem corporativa, assim como os tipos de inovação resultantes da cooperabilidade entre subsidiárias, fornecedores e atuantes da indústria automotiva. PALAVRAS-CHAVE: Gestão do Design, Pesquisa e Desenvolvimento, Indústria Automotiva ABSTRACTThe present study was developed based on the strategies adopted by automobile corporations that intend to achieve competitive differential through the use of design and investments in research and development centers (R&D). The purpose of this work was to identify the fundamentals of design management in the automotive business culture, allied to the design processes that narrow the relationship between brand and consumer, as well as the technological innovation derived from R&D intensity for the development of new products and services in creating a solid portfolio vis-à-vis competitors. In this context, it was necessary to highlight the benefits of the union between design and management for corporate advantage, as well as the types of innovation resulting from the cooperability between subsidiaries, suppliers and actuators of the automotive industry. KEYWORDS: Design Management, Research and Development, Automotive Industry
No abstract
RESUMONo contexto de alterações no cenário econômico e tecnológico do setor de serviços, é preciso que as organizações busquem formas de inovar para sobreviverem e se destacarem no mercado. Nesse sentido, a gestão da inovação destaca-se como área fundamental das organizações. Como meio de implantar a inovação nas empresas, destacam-se as metodologias de User Experience (UX) e Design de Serviços, que utilizam o Design Thinking (DT) como meio de desenvolvimento de seus processos. Pensando nisso, este artigo visa demonstrar a conexão entre a Gestão da Inovação e Design de Serviços. Para tanto, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre os temas em questão (UX, DT, Gestão da Inovação e Design de Serviços). Por fim, foi proposto um modelo teórico analítico que faz a conexão dos conceitos supracitados.Palavras-chave: gestão da inovação, design de serviços, design thinking, user experience. ABSTRACTConsidering the context of changes in the economic and technological scenario of the service sector, organizations need to look for ways to innovate to survive and excel in the marketplace. In this sense, innovation management stands out as a fundamental area of organizations. As a means of implementing innovation in companies, stand out the methodologies of User Experience (UX) and Service Design, that use Design Thinking (DT) as a means of developing their processes. With this in mind, this article aims to demonstrate the connection between Innovation Management and Service Design. To this end, a literature research was conducted on the topics in question (UX, DT, Innovation Management and Service Design). Finally, an analytical theoretical model was proposed that connects the above concepts.
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