Résumé Les connaissances indispensables au métier de responsable concernent trois domaines : les normes, la situation, et les écarts entre la situation et les normes. Si la pratique professionnelle (stages, emplois) demeure le meilleur canal pour appréhender les situations, l’enseignement programmé (cours magistraux, lecture d’ouvrages) est le meilleur canal pour acquérir les normes. Aucun de ces deux canaux ne renseigne l’apprenant sur les écarts par rapport aux normes et surtout sur la façon de les traiter : seul le canal heuristique (cas d’incidents critiques, simulations, générateurs de désordre) est opérationnel dans ce troisième domaine. Le canal heuristique est paradoxal car il permet à l’apprenant d’acquérir des connaissances sans que l’enseignant n’ait besoin de lui transférer. Le transfert s’opère par un processus empirique de fouille du réel qui permet de « découvrir », de « trouver » soi-même le fondement d’un savoir. Ce processus s’oppose à l’enseignement programmé qui procède de la mise en ordre de la connaissance stockée au sein du cerveau de l’enseignant et utilise les canaux de la parole ou (et) de l’écriture pour la transmettre de façon linéaire au cerveau de l’apprenant. Dans le processus heuristique, l’apprenant est mis en situation d’expérimenter lui-même un processus de résolution de problèmes, de trouver des solutions et d’effectuer un reporting ou un retour d’expérience. À l’aide des outils du coaching ou des outils du debriefing , l’enseignant permet à l’apprenant de formaliser sa solution et de généraliser éventuellement son nouveau savoir. Dans cette approche, nous avons différencié suivant que l’heuristique concernait le micro niveau d’un outil ( Micro Heuristic Learning), le méso niveau d’un programme ( Meso Heuristic Learning), ou le macro niveau de l’institution entière ( Macro Heuristic Learning) .
Les approches émergentes se manifestent par différents dispositifs méthodologiques : analyses de cas, alertes éthiques, Cindyniques, Critical management studies, études des discours, Grounded Theory, observations, théories fondées, ancrées, enracinées, récits de vie, théorie des incidents critiques, retours d'expériences et «Storytelling». Mais elles ont en commun de travailler, non pas à partir de séries de chiffres, mais à partir de séries de mots : des récits, qu'ils soient le produit d'entretiens comme les histoires de vie, ou qu'ils soient le produit de l'écriture comme les alertes éthiques, les biographies, les journaux intimes ou de simples lettres ou courriels. Cette différence dans la codification de l'information utilisée, modifie radicalement l'objet étudié. Evaluations faites dans l'environnement interne de l'acteur, portant sur son environnement externe et restitué par son langage, l'information traitée ne concerne plus seulement le phénomène stricto sensu, mais s'étend au système « homme-phénomène », intégrant la relation entre l'homme et le phénomène. Par rapport au cartésiano positivisme, c'est un changement paradigmatique qui permet de rétablir un mode d'approche humanisé. L'acteur est « augmenté », ce qui a le double avantage de renseigner le chercheur sur les phénomènes organisationnels mais aussi sur les réactions de l'acteur au sein des phénomènes organisationnels. En dernier ressort, ces données qualitatives fournissent un ensemble d'écarts, tolérables versus intolérables, entre l'homme, ses représentations, ses normes et son milieu. Elles s'insèrent dans un processus écologique, ce qui est bien à l'ordre du jour du début du XXI e siècle.
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