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información del artículo Historia del artículo: Recibido el 3 de marzo de 2014 Aceptado el 24 de junio de 2014 On-line el 25 de octubre de 2014 Códigos JEL: M31 Palabras clave: Servicio Compromiso Satisfacción Lealtad On-line r e s u m e nEn los últimos años se ha identificado un gran crecimiento del mercado on-line frente al mercado tradicional, considerándose como una gran oportunidad para las empresas para el desarrollo de su actividad económica en el mercado on-line en detrimento del mercado tradicional. En base a lo anteriormente expuesto y a la identificación del nivel de lealtad como un elemento esencial en el éxito comercial de una compañía, procedemos a la formulación que tenga por objetivo la identificación de los aspectos que influyen en el proceso de generación de lealtad en el mercado on-line. De este modo, se procederá a la realización de un análisis de ecuaciones estructurales que nos permitirá probar que el grado de lealtad en el mercado on-line se verá definido tanto por la calidad del servicio de una compañía, como por el nivel de satisfacción y compromiso del consumidor. a b s t r a c tThere has been tremendous growth in the on-line market compared to the traditional market, and is considered as a great opportunity for companies to develop their economic activity in the on-line market to the detriment of the traditional market. Based on the above and in order to identify the level of loyalty as an essential element in the commercial success of a company, a formula is presented that aims to identify the aspects that influence the process of generating loyalty in the on-line market. Thus, using an analysis of structural equations that will enable the level of loyalty in the online market to be defined, as well as the quality of service from a company, and the level of satisfaction and consumer engagement. IntroducciónEl comercio electrónico se ha caracterizado por mostrar una tendencia creciente y de expansión en los últimos años. En el año 2009 se observa un incremento del 15,9%, en el año 2010 el incremento observado es del 17,4%, y en el año 2011 los incrementos interanuales son más significativos, alcanzando el 19,8% (ONTSI, 2013). * Autor para correspondencia.Correo electrónico: alberto.prado@urjc.es (A. Prado Román).Respecto a los internautas, en los últimos años se ha observado un incremento de los mismos del 20,2%: de 11 millones en 2010 a 13,2 millones en 2011 (ONTSI, 2013). De este modo, el 50,7% de los internautas han llegado a llevar a cabo alguna compra on-line (ONTSI, 2013). Respecto al sector servicios turísticos (billetes de transporte y reservas de alojamiento), debemos señalar que es uno de los sectores más destacados del comercio electrónico, aportando una mayor contribución al incremento del comercio electrónico B2C en el año 2011, junto con el sector financiero (ONTSI, 2013). Estos datos tienen una mayor relevancia que la expuesta, si tenemos en cuenta que actualmente el mercado se encuentra en una situación de profunda crisis económica, lo que se demuestra la http://dx.

The ISO 9001 Standard – a quality assurance standard for products and services – is well established in the construction industry, which is one of the major industries in the world, including Spain. The objectives of this paper are, on the one hand, to analyse the results of adhering to this standard for construction companies in Spain, and on the other, to examine whether these results are affected by the size of the organization and the seniority of the certification. To this end, a questionnaire was sent to quality managers of 302 companies in the industry, and the responses of 126 valid questionnaires received were treated by descriptive analysis and ANOVA. From the answers gathered is concluded that obtaining the ISO 9001 certification has positive effects leading to benefits which are both “internal” and “external”. Some of the most significant internal benefits mentioned were improvements to the organisational processes, while among the external benefits, commercial aspects, such as better chances of competing on the market, were mentioned most frequently. It was also observed that the size of the organization does not significantly modify the positive effects of adherence to the standard, while the age of the certification itself, has a significant influence on the positive results of the adherence.

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A serie de normas EN 9100 constitúe unha adaptación das normas ISO 9000 ás especificidades do sector aeroespacial, para asegurar que todos os produtos relativos a este sector son seguros e competitivos. Os obxectivos deste traballo son, por un lado, analizar os resultados derivados da adhesión á normativa EN 9100 por parte das empresas do sector aeroespacial español e, por outro, verificar se eses resultados están influenciados polo tamaño desas empresas. Para iso envióuselles un cuestionario aos directores de calidade das 355 empresas que configuran este sector. Das respostas recollidas nos 115 cuestionarios recibidos, conclúese que a implantación da normativa EN 9100 ten unha influencia positiva na maioría das empresas participantes para a obtención de beneficios tanto de índole “interna” coma “externa”, sendo estes últimos os que presentan unha maior intensidade. Así mesmo, verifícase que o tamaño das empresas non provoca diferenzas significativas polo que se refire a esa influencia positiva, aínda que no tocante ás empresas “pequenas” os beneficios de tipo interno parecen obterse con maior dificultade.

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Las redes sociales y su efecto sobre la confianza en las tiendas online Revista Internacional de Investigación en Comunicación aDResearch ESIC.