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Technological progress has encouraged dissatisfied consumers hostility to companies. This has notably caught the attention of researchers, which have developed numerous advances about dissatisfaction causes and consequences. A large volume of scientific knowledge has been produced, making it difficult to process the multiple lines of research generated. The aim of this work is to provide an integrated perspective of the scientific domain's research traditions on consumer dissatisfaction, showing the development, trends, and future lines of research. Using bibliometric methodology, based on co‐cites, we map the intellectual structure of current scholarship in this field. Results point out the major areas of research, the evolution, path of dissemination, and transformative discoveries. This study contributes to the development of the customer dissatisfaction literature by providing an integrated view of the field, facilitating quick understanding of their structure and identifying future lines of research.

información del artículo Historia del artículo: Recibido el 3 de marzo de 2014 Aceptado el 24 de junio de 2014 On-line el 25 de octubre de 2014 Códigos JEL: M31 Palabras clave: Servicio Compromiso Satisfacción Lealtad On-line r e s u m e nEn los últimos años se ha identificado un gran crecimiento del mercado on-line frente al mercado tradicional, considerándose como una gran oportunidad para las empresas para el desarrollo de su actividad económica en el mercado on-line en detrimento del mercado tradicional. En base a lo anteriormente expuesto y a la identificación del nivel de lealtad como un elemento esencial en el éxito comercial de una compañía, procedemos a la formulación que tenga por objetivo la identificación de los aspectos que influyen en el proceso de generación de lealtad en el mercado on-line. De este modo, se procederá a la realización de un análisis de ecuaciones estructurales que nos permitirá probar que el grado de lealtad en el mercado on-line se verá definido tanto por la calidad del servicio de una compañía, como por el nivel de satisfacción y compromiso del consumidor. a b s t r a c tThere has been tremendous growth in the on-line market compared to the traditional market, and is considered as a great opportunity for companies to develop their economic activity in the on-line market to the detriment of the traditional market. Based on the above and in order to identify the level of loyalty as an essential element in the commercial success of a company, a formula is presented that aims to identify the aspects that influence the process of generating loyalty in the on-line market. Thus, using an analysis of structural equations that will enable the level of loyalty in the online market to be defined, as well as the quality of service from a company, and the level of satisfaction and consumer engagement. IntroducciónEl comercio electrónico se ha caracterizado por mostrar una tendencia creciente y de expansión en los últimos años. En el año 2009 se observa un incremento del 15,9%, en el año 2010 el incremento observado es del 17,4%, y en el año 2011 los incrementos interanuales son más significativos, alcanzando el 19,8% (ONTSI, 2013). * Autor para correspondencia.Correo electrónico: alberto.prado@urjc.es (A. Prado Román).Respecto a los internautas, en los últimos años se ha observado un incremento de los mismos del 20,2%: de 11 millones en 2010 a 13,2 millones en 2011 (ONTSI, 2013). De este modo, el 50,7% de los internautas han llegado a llevar a cabo alguna compra on-line (ONTSI, 2013). Respecto al sector servicios turísticos (billetes de transporte y reservas de alojamiento), debemos señalar que es uno de los sectores más destacados del comercio electrónico, aportando una mayor contribución al incremento del comercio electrónico B2C en el año 2011, junto con el sector financiero (ONTSI, 2013). Estos datos tienen una mayor relevancia que la expuesta, si tenemos en cuenta que actualmente el mercado se encuentra en una situación de profunda crisis económica, lo que se demuestra la http://dx.

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ResumenLa toma de decisiones es una práctica diaria de todos los seres humanos. En dicha práctica los criterios que se utilizan se conforman en base a experiencias pasadas, modelos cotidianos o incluso inercias nunca cuestionadas. En el ámbito clínico, sin embargo, debe exigirse un quehacer crítico a la hora de discernir los procedimientos y criterios óptimos para la toma de decisiones, requiriéndose análisis y juicios efectivos y ágiles. A nuestro entender, un planteamiento altamente interesante para abordar decisiones en el ámbito del final de la vida es el de Toma de Decisiones Compartidas (TDC). En el presente texto se pretende, en un primer momento, conceptualizar las variables consideradas más relevantes en dicho modelo, para proponer posteriormente un protocolo que actúe como herramienta facilitadora de la toma de decisiones complicadas a las que pueden verse expuestos los pacientes y sus familiares.Palabras clave: Toma de decisiones compar� tidas, cuidados paliativos, final de vida, bioé� tica. AbstractDecision making is a task all human beings have to face up to daily. The underlying basis for this practice is formed and marked by former experiences, every day applied or even automatized models that are never questioned. In the clinical setting, however, a critical reflexion is necessary when deciding procedures and criterias for making decisions, requiring analysis and effective and agile decisions. In our view, a highly interesting approach to tackle decisions in the ambit of the end-of-life is the Shared Decision-Making. In this paper we intend, at first, to conceptualize the most relevant variables according to that model, and then to propose a protocol to act as a facilitating tool for making difficult decisions to which the patients and their families may be exposed to. Key words. Shared decision making, pallia� pallia� tive care, end of life, bioethics. Correspondencia:Javier Barbero, Servicio de Hematología y Hemoterapia. Hospital Universitario La Paz. Pº Castellana 261, 28046-Madrid. E-mail: jbarbero.hulp@salud.madrid.org INTRODUCCIÓNLa toma de decisiones es una práctica diaria de todos los seres humanos, tanto en el ámbito personal como en el profesio� nal. La inmensa mayor parte de las veces está ajustada a unos criterios debidamen� te internalizados que, como constancias comportamentales, simplifican la vida. Además, estas decisiones se construyen en cadena, es decir, en medio de un proceso decisional plagado de secuenciales micro�

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ResumenEn esta investigación se analizan dos relaciones planteadas desde el campo de la Teoría Institucional: 1) las diferencias que se producen entre la legitimidad organizativa y sus dimensiones, y 2) la relación entre la legitimidad organizativa y sus fuentes. El estudio de estas relaciones se realiza sobre el grado de legitimidad alcanzado por el Espacio Europeo de Educación Superior en las universidades públicas de la Comunidad Autónoma de Madrid (España). Para ello se ha utilizado el análisis de regresión múltiple sobre 1544 encuestas. Los resultados han indicado que las dimensiones pragmática, moral y cognitiva, influyen positivamente sobre la legitimidad. Sin embargo, el grado de influencia es dispar. A su vez, las evaluaciones de las fuentes de legitimidad también han mostrado divergencias entre sí. Las conclusiones de este estudio suponen un avance en la literatura sobre la Teoría Institucional, pues confirman empíricamente relaciones planteadas de forma teórica. Palabras clave:Legitimidad organizativa, dimensiones de legitimidad, fuentes de legitimidad, espacio europeo de educación.