LEMME, A.C. et al. A satisfação do usuário em hospital universitário. Rev. Saúde públ, S. Paulo, 25: 41-6, 1991. São apresentados resultados de uma pesquisa exploratória da satisfação/insatisfação de 158 pacientes que recorreram a um Hospital Universitário (HUPE) para consulta inicial. As entrevistas foram feitas por alunos do primeiro ano, como parte de projeto de inserção precoce do mesmo com a prática médica, acompanhando pacientes como observadores. Foi utilizado questionário que cobriu os vários aspectos do problema: variáveis sócio-demográficas, arte do cuidado, resolutividade da consulta médica, sugestões de melhoria dos serviços. Tanto alunos/ observadores como os usuários conseguiram perceber com precisão os problemas do processo do atendimento (recepção, matrícula, consulta, enfermagem, serviço social, farmácia, exames complementares) mas houve divergência de opinião entre vários aspectos da satisfação/insatisfação entre alunos e usuários, provavelmente devido às origens sociais diferentes e expectativas diversas.Descritores: Satisfação do paciente. Hospitais universitários. Estudos de avaliação. IntroduçãoHá mais de uma década vem sendo proposta modificações no sistema de avaliação dos serviços de saúde (Blum) 4 , 1974, tanto em nível conceitual de qualidade do atendimento (Donabedian 9 ,1980), quanto do processo e dos resultados (Lohr n , 1988). Questiona-se as atuais medidas de eficácia (Bunker 6 ,1988; US Congress. Office of Technology Assessment 14 , 1988) e, ao final dos anos 80, é cogitada a utilização da idéia da melhoria contínua (o kaizen dos japoneses) nos serviços de saúde (Berwick 2 , 1989). Dentro da visão de controle de qualidade no atendimento médico ("vinho novo em garrafas antigas") aponta-se a medida da satisfação do usuário, como um dos fatores que devem ser analisados (Scally e col. 18 ,1988).A experiência internacional é controversa quanto a utilização da ótica do usuário na avaliação dos serviços de saúde. Ressalta-se a complexidade téc-nica das intervenções desses serviços, admitindose este julgamento apenas quanto ao aspecto da relação interpessoal (Cleary e Mc Neil 7 , 1988 se utilizar um serviço de saúde representa "o elo final de uma cadeia de decisões que se inicia com a percepção pessoal de uma necessidade biológica, caminha para a avaliação da necessidade de cuidado médico para esta alteração, interrogando-se ainda o tipo de cuidado médico ideal, qual serão os seus custos, etc." (Stratmann 19 , 1975). Esta decisão associada à satisfação com o sistema de saúde levará à utilização de seus serviços. Mais recentemente os trabalhos tentam introduzir modelos explicativos das relações entre características sócio-demográficas, familiares e as dimensões da satisfação (Zastony e col. 26 , 1989). Assim, ao se definir satisfação como "uma variável causal que faz com que as pessoas procurem o atendimento médico e um resultado baseado em experiências anteriores" (Pascoe 13 ,1983), estamos apontando os dois aspectos que devem ser considerados quando da avaliação da satisfação. O primei...
Foi realizada pesquisa com 80 alunos, no primeiro período do ciclo básico de medicina, que acompanharam o percurso de pacientes de primeira vez no ambulatório de um hospital universitário da região do Sudeste do Brasil. Foram feitas 260 entrevistas, proporcionando aos "alunos observadores" uma experiência controlada da trajetória dos pacientes, permitindo um confronto com outros valores, atitudes e expectativas, assim como a observação das queixas e sugestões dos usuários. O objetivo da pesquisa era o de abrir discussão, entre os alunos, desde o primeiro ano da graduação médica, sobre o modelo hegemônico de especialização precoce, questionando a identidade do futuro médico moldada por um currículo inadequado a responder às demandas concretas de cuidados da população. Os resultados, tanto pelos depoimentos dos alunos, como pela interpretação dos dados, estimulam a implementação de estratégias integradoras das atividades docentes-assistenciais, desde o início da formação profissional, com o objetivo de modificar o panorama do ensino atual. Integração docente-assistencial. Educação médica, tendências. IntroduçãoO papel da Universidade é proporcionar um espaço institucional de questionamento e de formação de recursos humanos com o fim de responder às necessidades da sociedade que a mantém. É consenso, no entanto, que a Universidade tem cumprindo mal este papel, em grande parte, por viver isolada da sociedade que deveria servir e também por sua pouca capacidade de renovação (Barbosa 2 , 1985). "Possuindo três instâncias fundamentais: assistência, ensino e investigação, as universidades privilegiam apenas o aparelho formador de recursos humanos (...) abandonando a sua dimensão crítica e reflexiva" (Rocha 13 , 1985). Esta assimetria de prioridades está interferindo na formação atual dos médicos acarretando graves conseqüências tanto no aspecto ético, quanto no padrão assistencial.Sabe-se que esta crise não é setorial, nem exclusivamente brasileira. Ela insere-se, na realidade, em um quadro mais amplo de transformação do modelo médico que, ao afastar-se da formação humanista e dos princípios liberais, pelo assalariamento maciço da categoria, ainda não se encontrou com as novas demandas e está distante de propor um novo paradigma.A opção hegemônica, não voluntária e até inconsciente, pela valorização da formação técni-ca, com o uso abusivo de tecnologia sofisticada, por vezes iatrogênica, com custos individuais e coletivos elevados, substitui a escuta e a ausculta do paciente, por um modelo tecnicista, que facilita a frieza do distanciamento, sem envolvimento ou responsabilidade, gerando insatisfações mútuas. Por outro lado, a especialização precoce, abandonando a formação geral, afasta o médico de uma abordagem integral do paciente.
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