A satisfação do usuário em hospital universitário

Abstract

LEMME, A.C. et al. A satisfação do usuário em hospital universitário. Rev. Saúde públ, S. Paulo, 25: 41-6, 1991. São apresentados resultados de uma pesquisa exploratória da satisfação/insatisfação de 158 pacientes que recorreram a um Hospital Universitário (HUPE) para consulta inicial. As entrevistas foram feitas por alunos do primeiro ano, como parte de projeto de inserção precoce do mesmo com a prática médica, acompanhando pacientes como observadores. Foi utilizado questionário que cobriu os vários aspectos do problema: variáveis sócio-demográficas, arte do cuidado, resolutividade da consulta médica, sugestões de melhoria dos serviços. Tanto alunos/ observadores como os usuários conseguiram perceber com precisão os problemas do processo do atendimento (recepção, matrícula, consulta, enfermagem, serviço social, farmácia, exames complementares) mas houve divergência de opinião entre vários aspectos da satisfação/insatisfação entre alunos e usuários, provavelmente devido às origens sociais diferentes e expectativas diversas.Descritores: Satisfação do paciente. Hospitais universitários. Estudos de avaliação. IntroduçãoHá mais de uma década vem sendo proposta modificações no sistema de avaliação dos serviços de saúde (Blum) 4 , 1974, tanto em nível conceitual de qualidade do atendimento (Donabedian 9 ,1980), quanto do processo e dos resultados (Lohr n , 1988). Questiona-se as atuais medidas de eficácia (Bunker 6 ,1988; US Congress. Office of Technology Assessment 14 , 1988) e, ao final dos anos 80, é cogitada a utilização da idéia da melhoria contínua (o kaizen dos japoneses) nos serviços de saúde (Berwick 2 , 1989). Dentro da visão de controle de qualidade no atendimento médico ("vinho novo em garrafas antigas") aponta-se a medida da satisfação do usuário, como um dos fatores que devem ser analisados (Scally e col. 18 ,1988).A experiência internacional é controversa quanto a utilização da ótica do usuário na avaliação dos serviços de saúde. Ressalta-se a complexidade téc-nica das intervenções desses serviços, admitindose este julgamento apenas quanto ao aspecto da relação interpessoal (Cleary e Mc Neil 7 , 1988 se utilizar um serviço de saúde representa "o elo final de uma cadeia de decisões que se inicia com a percepção pessoal de uma necessidade biológica, caminha para a avaliação da necessidade de cuidado médico para esta alteração, interrogando-se ainda o tipo de cuidado médico ideal, qual serão os seus custos, etc." (Stratmann 19 , 1975). Esta decisão associada à satisfação com o sistema de saúde levará à utilização de seus serviços. Mais recentemente os trabalhos tentam introduzir modelos explicativos das relações entre características sócio-demográficas, familiares e as dimensões da satisfação (Zastony e col. 26 , 1989). Assim, ao se definir satisfação como "uma variável causal que faz com que as pessoas procurem o atendimento médico e um resultado baseado em experiências anteriores" (Pascoe 13 ,1983), estamos apontando os dois aspectos que devem ser considerados quando da avaliação da satisfação. O primei...

Health care users' satisfaction in Brazil, 2003

“…However, user ratings were very different for pediatricians, who received high satisfaction scores due to the communications style adopted by this specialty and the extensive information provided to mothers 9 .…”

“…Given this new situation as well as the incorporation of recent technological advances by the health field, it is necessary to conduct periodic evaluations of health services, specially from the user's satisfaction perspective, as a fundamental initiative in the improvement of services organization and professional practices 8,9,10 .…”

Avaliação dos serviços de assistência ocular em população urbana de baixa renda da cidade de São Paulo - Brasil

“…Com relação à saúde ocular, o aumento progressivo da cegueira e da deficiência visual no mundo pode ser atribuído, em grande parte, à escassez de serviços especializados, às dificuldades de acesso da população à assistência oftalmoló-gica, às dificuldades econômicas, à ausência/insuficiência de esforços educativos que desenvolvam a adoção de comportamento preventivo, e ao envelhecimento populacional (4) . Devido à situação atual e à incorporação de novas tecnologias neste campo tornou-se necessária uma avaliação perió-dica dos serviços de saúde, especialmente uma avaliação da perspectiva do usuário, que é uma iniciativa fundamental na melhoria da prática profissional e da organização dos serviços de saúde (5)(6)(7) . Esses dados são relevantes na elaboração de políticas governamentais de saúde (8) .…”

Opinión de los pacientes sobre su participación en la enseñanza práctica de medicina en un hospital universitario de Brasil

“…Los pacientes de los servicios universitarios, por las condiciones socioeconómicas a que están expuestos, tienden a no quejarse de las visitas de los estudiantes. Se ha demostrado una tendencia a que los usuarios de las clases sociales más bajas evalúen positivamente los servicios prestados a él y que no entiendan la atención médica como un derecho suyo [6].…”