Purpose This paper aims to demonstrate how customer knowledge management (CKM) can assist destination management organizations (DMOs) in the smart management of the tourist experience to contribute to the creation of smart solutions and the promotion of smart tourism destinations (STDs). To accomplish it, a CKM conceptual framework aligned with smart tourism and composed of eight processes is developed to guide managers in this management. Design/methodology/approach This research adopts the design science research methodology and applies its steps. It was supported by a systematic integrative literature review on CKM models and frameworks and their main elements, as well as by semi-structured interviews with tourism specialists in the context of Santa Catarina, Brazil. Findings From the literature it appears that tourist experiences are customer knowledge essential to the improvement and innovation of tourism products and services, and that CKM, still little explored in this scenario, tends to contribute to the management of this crucial knowledge for smart tourism. The analyses and improvements to the structure developed by specialists show its applicability and contributions to the management of STD experiences. Originality/value This paper offers an original contribution to the integration of the theoretical constructs of CKM, tourist experience and STDs by showing how the CKM, from tourism experiences, technologies and social networks, can assist DMOs in the management of experiences and promotion of STDs.

Evaluation; Results Visualization.. The framework was tested empirically during the FIFA World Cup 2014 at Curitiba (Brazil) as one of the main host city destinations. The research focused on mining of Twitter content with tourist services ontology (hospitality, food & beverages and transportation). In total 58,686 valid messages were collected, analyzed and associated with an application ontology. Content analysis demonstrated an accurate, real time reflection of tourism services. The framework is effective to collect relevant content and identify popular topics in social media towards strategic and operational tourism management. A better understanding of dynamic conversations facilitates better and faster decision making and a rapid response in real time that can support tourism organization and destination competitiveness.

Resumen: La amplia adopción de los medios sociales por los usuarios y organizaciones ha generado un aumento exponencial de los datos y contenido que ofrecen oportunidades para ser tratados y transformados en informaciones y conocimientos. Sin embargo, el tratamiento con esos datos se le considera un reto y exige el uso de recursos adecuados. Considerando ese escenario, Se objetivó con ese estudio presentar un modelo de monitoreo de los medios sociales como soporte en la tomada de decisiones por las DMOs. El modelo propuesto ha sido testado en el período de pre y durante la Copa del Mundo de Fútbol FIFA 2014, utilizando las ciudades de Curitiba y Foz de Iguazú (Estado de Paraná) como destinos y, llevando una estructura de siete fases. Los resultados del período fueron compuestos por cerca de 50 mil mensajes, recorridos y asociados ontología de aplicación. Una gran parte de las relaciones de frecuencia, entre atractivos o entre ciudades anfitrionas, han sido compatibles con la realidad de su popularidad en el trade turís-tico. Palabras-clave:Monitoreo de las redes sociales. Tomada de decisiones. Destination management organization.

Resumo: O objetivo do estudo foi analisar o conteúdo veiculado pelas Secretarias Municipais e Estaduais de Turismo das doze Cidades e Estados-Sedes da Copa do (2010) and Barefoot and Szabo (2010 ). In the first stage, the official Facebook fanpages were identified, then posts published between June 1st and July 31st of 2013, period from pre to post-event FIFA Confederations Cup Brazil 2013 were collected. The data analysis method employed was content analysis from the perspective of Bardin (2011), which is divided into: i) pre-analysis using dedicated softwares, phase ii) material exploration and iii) treatment of results, inference and interpretation. It was observed that the DMOs analyzed publish diversified information to users, including actions addressed to the abovementioned event.

As mídias sociais assumiram papel prioritário como fonte de informaçãoestratégica para organizações turísticas, o que demanda o desenvolvimentode métodos, técnicas e ferramentas para se converterem em maiorcompetitividade. Para auxiliar a gestão dos destinos turísticos por meio dasmídias sociais, foi proposta nesse estudo uma metodologia de mineração deconteúdos dividida em sete fases. Para tanto, inicialmente foi realizada umlevantamento dos métodos, técnicas e conceitos em mineração deconteúdo, aplicados direta ou indiretamente no Turismo. Ainda, foraminvestigados outros modelos similares para dar base à metodologia proposta.A validação ocorreu no período da Copa do Mundo FIFA 2014, tendo comoobjeto o destino Curitiba (Brasil). Foi aplicada às mensagens publicadas namídia social Twitter, que tivessem os termos dos atrativos turísticos do município.Durante o processo foi realizada uma análise de conteúdo em uma amostramensagens (n=942), o que permitiu identificar opiniões por meio decomentários positivos e negativos, além de características docomportamento do consumidor em turismo nas mídias sociais. O processotambém se mostrou eficaz para coletar conteúdos relevantes e identificarassuntos populares, algo que pode auxiliar as Destination ManagementOrganizations – DMO na gestão dos destinos, como auxílio suporte à tomada de decisões estratégicas e operacionais, além da promoção da inovaçãoprodutos, serviços e marketing. Permitiu ainda servir tanto como instrumentoconfirmatório, ou seja, para monitorar conteúdos a partir de uma ontologiapré-existente, quanto para identificar tendências que a extrapolem.

No abstract

Service industry is a complex and competitive market, and companies are seeking a competitive advantage, such the leadership. The aim here was to find out which way the researches that address leadership for innovation in the tourism / hospitality / leisure industries are taking place. The study used an integrative review in the Scopus database with the descriptors <leadership>, <innovation>, <tourism>, <hospitality>, <leisure>. Eleven articles were considered for analysis. The studies tend to be recent, and use to contemplate the Transformational Leadership theory. The leadership help the hospitality and tourism industries achieve innovation on working with the organization's environment, paying attention to human resources, dealing with problems characteristic of the service industry, and acting in the tourist destinations level. It is suggested that future research uses other databases, seize the opportunity of the gap in the leisure industry and other use other leadership theories.

Este artigo apresenta e analisa um diagnóstico reflexivo da percepção dos principais atores locais, envolvidos no planejamento e na gestão da atividade turística no destino de Foz do Iguaçu-Br. O diagnóstico foi elaborado a partir de uma metodologia estratégico/participativa, que teve por objetivo produzir um material que efetivamente refletisse a realidade turística da região e as opiniões da comunidade local, buscando socializar informações para facilitar a tomada de decisões, tanto da iniciativa pública como da iniciativa privada e garantir o comprometimento de todos os envolvidos na produção deste documento na utilização do mesmo como um instrumento para dar continuidade ao processo de construção do destino desejado. Por outro lado, a análise deste diagnóstico buscou verificar o posicionamento competitivo do destino turístico contextualizados aos estágios de ciclo de vida dos produtos turísticos, e frente a seus principais competidores, utilizando os fatores externos e internos como fundamento para as dinâmicas e inércias do segmento turístico da cidade, e, portanto como determinantes da competitividade.