RESUMENEste estudio tiene como objetivo presentar estrategias para lograr la satisfacción estudiantil partiendo de su medición y del análisis factorial del constructo en una universidad mexicana, usando un instrumento de medición de satisfacción estudiantil universitaria (SEUing). Trata de un estudio exploratorio basado en una revisión bibliográfica del tema. Mediante un muestreo no probabilístico fueron recolectados 100 datos en la carrera de Ingeniería Industrial, a partir de los cuales, previa demostración de la adecuación muestral (determinante de la matriz de correlación =8,93x10 -6 y el estadístico KMO fue de 0.849), se realizó un análisis de factores. Usando una rotación Varimax, se identificaron 4 dimensiones y fueron denominadas: Enseñanza, Organización Académica, Vida Universitaria, Infraestructura y Servicios Universitarios; con consistencias internas de α 1 =0,894; α 2 =0,869; α 3 =0,822; α 4 =0,745, respectivamente. Explicando un 67% de la varianza total. Las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%), el análisis de fiabilidad (alfa de Cronbach > 0,70), evidencian la validez y fiabilidad de la escala SEU usada. ABSTRACTThis study aims to present strategies for student satisfaction based on measurement and factorial analysis of this construct ina Mexican University, using a measuring college student satisfaction (SEUing ) . This is an exploratory study based on a review of the literature. Using a non-probability sampling 100 data were collected in Industrial Engineering, from which, upon proof of sampling adequacy (determinant of correlation matrix = 8.93 x10 -6 and KMO statistic was 0.849), factor analysis was performed. Using a Varimax rotation, four dimensions were identified and were named : Teaching, Academic Organization, Campus Life, Facilities and University Services , with Internal Consistencies of α 1 = 0.894; α 2 = 0.869; α 3 = 0.822; α 4 = 0.745, respectively. Explaining 67% of the total variance, Statistical tests performed (significant at 5%) , the analysis of reliability (Cronbach's alpha > 0.70) , demonstrate the validity and reliability of the scale used SEU.
Luis Carlos Flores Ávila 4 RESUMEN: El objetivo de la investigación es medir la satisfacción de los alumnos en una Institución de Educación Superior mexicana usando un instrumento de medición de satisfacción del cliente a nivel universitario
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INTRODUCCIÓNEl concepto de calidad en el servicio ha sido definido e interpretado de diferentes formas a lo largo del tiempo; es el tema más importante, más extensamente estudiado y de mayor debate en el campo de los servicios (Wankhade y Dabade, 2010), de hecho, como lo señalan Trujillo, Carrete, Vera y García (2011), evaluar la calidad en los servicios es un proceso altamente complejo que funciona en varios niveles de abstracción.La calidad del servicio se ha convertido en un requisito para todas las empresas y organizaciones exitosas para mantener la competitividad (Grönroos, 1988). La clave para el logro de la calidad en el servicio, implica atender los procesos desde su conceptualización hasta su aseguramiento y garantía, logrando que realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en sus deseos y expectativas que ellos tienen dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la organización sino también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan diariamente (Vargas y Aldana, 2006). La conceptualización y medición de la calidad de servicio ha sido un tema difícil de comprender como consecuencia de la intangibilidad de los servicios, y los problemas asociados con su producción y recepción simultanea (Lloréns, 1996); y aun cuando la comunidad científica no se pone de acuerdo en este debate (Ramezani, Baharun y Feiz, 2012), la literatura sobre el tema evidencia principalmente dos corrientes de investigación, la Nórdica liderada por Grönroos y la Americana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Brady y Cronin, 2001;Duque, 2005;Mejías y Maneiro, 2007). Sin embargo, la mayoría de las experiencias coinciden en conceptualizar sus experiencias a partir del enfoque basado en percepciones (de Grönroos) y la medición con base en los trabajos de Parasuraman et al. et al. (1985) como el grado y dirección de la diferencia entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente de la calidad de servicio prestado. El enfoque sobre la calidad percibida en los servicios, como lo señala Grönroos (1994), quién introdujera La calidad de servicio es definida formalmente por Parasuraman ResumenEl objetivo de esta investigación fue identificar los factores que determinan la calidad de los servicios académicos en instituciones universitarias, a partir de tres estudios de casos en el contexto latinoamericano (Venezuela, México y Chile). Se usó el modelo de encuesta SERVQUALing, y previa demostración de la adecuación muestral, se empleó la técnica estadística multivariante de Análisis de Factores, donde se identificaron las dimensiones que subyacen la calidad de los servicios, según las percepciones de los estudiantes, destacándose la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Empatía, como elementos clave y comunes. La encuesta usada resultó fiable y válida, según lo evidencian las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). Los resultados confirman el carácter dinámico y multidimensional de la calidad de los servicios...
Las instituciones educativas que deseen competir en este mundo globalizado, necesitan establecer estándares en la calidad de los servicios que estas ofrecen, ya que sus productos o procesos no son tangibles y la calidad de los mismos depende de la percepción de los clientes. El objetivo de este estudio es determinar el nivel de calidad en los servicios académicos prestados en Ingeniería Industrial y de Sistemas del Campus Caborca de la Universidad de Sonora. Para la obtención de la opinión de los usuarios, se utilizó el instrumento SERVQUALing, y mediante un Análisis de Factores se identificaron cuatro dimensiones que explican el 62,02% de la varianza total de los datos. Para este estudio, el nivel de servicio es de 81,24%, considerado como muy bueno, requiriendo análisis necesarios para establecer un plan de mejoras.
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