La calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano

Abstract

INTRODUCCIÓNEl concepto de calidad en el servicio ha sido definido e interpretado de diferentes formas a lo largo del tiempo; es el tema más importante, más extensamente estudiado y de mayor debate en el campo de los servicios (Wankhade y Dabade, 2010), de hecho, como lo señalan Trujillo, Carrete, Vera y García (2011), evaluar la calidad en los servicios es un proceso altamente complejo que funciona en varios niveles de abstracción.La calidad del servicio se ha convertido en un requisito para todas las empresas y organizaciones exitosas para mantener la competitividad (Grönroos, 1988). La clave para el logro de la calidad en el servicio, implica atender los procesos desde su conceptualización hasta su aseguramiento y garantía, logrando que realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en sus deseos y expectativas que ellos tienen dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la organización sino también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan diariamente (Vargas y Aldana, 2006). La conceptualización y medición de la calidad de servicio ha sido un tema difícil de comprender como consecuencia de la intangibilidad de los servicios, y los problemas asociados con su producción y recepción simultanea (Lloréns, 1996); y aun cuando la comunidad científica no se pone de acuerdo en este debate (Ramezani, Baharun y Feiz, 2012), la literatura sobre el tema evidencia principalmente dos corrientes de investigación, la Nórdica liderada por Grönroos y la Americana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Brady y Cronin, 2001;Duque, 2005;Mejías y Maneiro, 2007). Sin embargo, la mayoría de las experiencias coinciden en conceptualizar sus experiencias a partir del enfoque basado en percepciones (de Grönroos) y la medición con base en los trabajos de Parasuraman et al. et al. (1985) como el grado y dirección de la diferencia entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente de la calidad de servicio prestado. El enfoque sobre la calidad percibida en los servicios, como lo señala Grönroos (1994), quién introdujera La calidad de servicio es definida formalmente por Parasuraman ResumenEl objetivo de esta investigación fue identificar los factores que determinan la calidad de los servicios académicos en instituciones universitarias, a partir de tres estudios de casos en el contexto latinoamericano (Venezuela, México y Chile). Se usó el modelo de encuesta SERVQUALing, y previa demostración de la adecuación muestral, se empleó la técnica estadística multivariante de Análisis de Factores, donde se identificaron las dimensiones que subyacen la calidad de los servicios, según las percepciones de los estudiantes, destacándose la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Empatía, como elementos clave y comunes. La encuesta usada resultó fiable y válida, según lo evidencian las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). Los resultados confirman el carácter dinámico y multidimensional de la calidad de los servicios...

Satisfacción del usuario en las agencias de matriculación vehicular: un acercamiento a la calidad del servicio en Ambato

“…El modelo SERVQUAL es una medida de la calidad del servicio que se basa en comparar lo que esperan los clientes antes de probarlo con las opiniones que comparten después de recibir el servicio. (Balinado et al, 2021) El modelo Servqual es uno de los modelos más populares en la investigación de la calidad del servicio y es la aplicación más común en la investigación de mercado y otras industrias como la hospitalidad y las finanzas (Mejias et al, 2020).…”

Calidad de servicio en tiempos de Covid-19 en estudiantes universitarios

“…Si las expectativas son mayores que el rendimiento, entonces la calidad percibida es menos que satisfactoria y, por lo tanto, se produce insatisfacción del cliente (Parasuraman et al,1985) Asimismo, desde la perspectiva del "mejor valor", la medición de la calidad del servicio en el sector público debe tener en cuenta las expectativas de los clientes en cuanto al servicio, así como las percepciones del mismo y el (Wisniewski, 2001). En este sentido, la calidad de servicio es un indicador clave para la gestión de las instituciones de educación superior (Mejías, Valle, & Vega, 2016). Naturalmente, se cree que los servicios de calidad apoyan el éxito de las actividades de aprendizaje y mejoran la satisfacción de los usuarios (Napitupulu et al, 2018) Una de las evidencias de la calidad de servicio es la competitividad de las instituciones de enseñanza.…”