Service Desk, Posso Ajudá-Lo? Ou Melhor, Você Pode Me Ajudar?

Abstract

O caso de ensino sobre a organização X tem como objetivo oportunizar aos alunos a vivência de situações de conflito relacionadas à gestão da mudança, para a qual a etapa de planejamento foi pouco considerada, gerando um efeito cascata de resistências e de dificuldades. O caso ilustra um processo de mudança organizacional, seus limites e desafios considerando, em um primeiro momento, a inexistência de uma etapa de planejamento e, no segundo momento, a sua realização ao mesmo tempo em que eram sistematizadas as ações adotadas. Após um processo de reestruturação da Organização X, houve a implementação de uma nova ferramenta de Service Desk, amparada em processos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) e preconizada por um conjunto de melhores práticas de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, denominada ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo dessa mudança era melhorar a qualidade da prestação dos serviços de TI na referida organização, de natureza pública, possibilitando, por meio de indicadores de eficiência, eficácia e efetividade, mensurar e avaliar a qualidade dos serviços de TI prestados a seus usuários. Como instrumento de ensino, o caso foi desenvolvido para ser usado em cursos de graduação e de pós-graduação nas áreas de Administração e Administração Pública, quando do debate em torno de temas como planejamento e gestão da mudança, desenvolvidos em disciplinas como Mudança Organizacional, Comportamento Organizacional, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas. O caso também pode ser utilizado na discussão sobre a implementação de sistemas gerenciais no âmbito da Gestão de Sistemas de Informação e outras disciplinas da área de Tecnologia de Informação e Comunicação.

O service desk como um ativo estratégico para as organizações

“…A partir dos artigos selecionados e, posteriormente, analisados, obteve-se uma visão geral das propostas dos artigos, possibilitando a compreensão do seus problemas e objetivos de pesquisa. Klumb et al (2014) descrevem um estudo de caso realizado em uma instituição pública de Santa Catarina que iria implantar processos de ITSM, incluindo uma ferramenta de service desk, com o objetivo de melhorar a qualidade da prestação de serviços de TI, bem como mensurar indicadores proporcionados pela utilização do service desk. Os autores relatam os desafios encontrados na implantação e no uso destes processos e as medidas tomadas para que esses desafios fossem superados.…”

“…Assim, tem como principal objetivo proporcionar a geração de valor por parte da área de TI à organização, reduzindo os riscos de incidentes e os períodos de interrupção dos sistemas e melhorando os fluxos dos processos de manutenção que envolvem a organização como um todo (Freitas, 2010;Jäntti et Cater-Steel, 2017 A ISO/IEC 20000 é um documento que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, as quais foram delineadas pela International Standardization Organization (ISO) em conjunto com a International Electrotechnical Commission (IEC). Esta norma compreende modelos de processos de planejamento, implementação, entrega de serviços/ solução/liberação e controle e, ainda, requisitos de sistemas de ITSM (Klumb et al, 2014;Baños et al, 2016;Surendro et Raflesia, 2016;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017).…”

“…O COBIT, por sua vez, é um modelo de referência de processos para a governança de TI que foca seus processos em: planejamento/organização, compra/implementação, entrega/suporte e monitoramento/avaliação. Além disso, apresenta suporte à gestão do risco para área de TI (Klumb et al, 2014;Chunpir et al, 2015;Surendro et Raflesia, 2016;Baños et al, 2016;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017;Handoko et Girsang, 2018).…”

“…A modularidade de seu emprego é evidenciada na diversa gama de funcionalidades e finalidades que a ferramenta apresenta, tendo em vista a estrutura e necessidade da organização, como: realizar os primeiros níveis de suporte; gerenciar o controle de incidentes/ciclo de vida dos chamados serviços técnicos;gerenciar a priorização das solicitações; designar os chamados aos membros da equipe responsável; permitir que o usuário acompanhe sua solicitação; serve como banco/distribuidor de conhecimento técnico e como meio de comunicação (Boyce, 2017;Handoko et Girsang, 2018;Freitas, 2010;Astuti et al, 2017;Jäntti et Cater-Steel, 2017;Klumb et al, 2014).…”

“…Magalhães e Pinheiro (2013) ressaltam a importância de um service desk para as organizações, na atualidade, pois permite agilidade à entrega de serviços de TI, e o suporte prestado por esta área é um fator que influencia no alcance dos objetivos de uma organização. Assim, é importante que a gestão da TI esteja alinhada ao plano estratégico da organização para que os serviços prestados por este setor se tornem facilitadores e não barreiras para o alcance dos objetivos estratégicos organizacionais (Klumb et al, 2014).…”