As novas tecnologias da informação e comunicação (NTIC) possuem um papel fundamental dentro da sociedade contemporânea e, neste estudo, é apresentada uma revisão da literatura mundial, de forma integrativa, evidenciando suas aplicações para área da gestão, mais especificamente em relação aos estudos de viabilidade econômica e financeira. Para isto, foi realizada uma pesquisa exploratória em bases de dados indexadas no Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), a fim de se buscar o referencial teórico, e uma revisão integrativa nas bases Scopus, Web of Science e IEEE Xplore, para o levantamento das NTIC utilizadas em estudos de viabilidade econômica e financeira. Além de elencá-las, pode-se verificar que, além de possibilitarem a resolução dos problemas quando utilizadas de forma isolada, possuem ainda mais eficiência quando utilizadas de forma conjunta, potencializando suas capacidades e possibilidades de emprego de forma complementar.
O estudo visa identificar os desafios e benefícios atuais do uso de sistemas de service desk para a gestão automatizada de demandas de serviços de tecnologia da informação (TI) e, consequentemente, contribuir com o arcabouço teórico sobre o tema. Para tanto, foi realizada uma revisão integrativa, a partir de estudos pregressos sobre sistemas de service desk em publicações dos últimos cinco anos nas bases de dados indexadas Scopus e Web of Science. Foi possível elencar vários benefícios e oportunidades, bem como alguns desafios e ações para a sua superação, para que o uso de ferramentas de service desk se torne um processo que tenha valor estratégico nas organizações. Além disso, foram levantadas as métricas que auxiliam no melhoramento contínuo da ferramenta para que possa ser modelada de acordo com a demanda da organização.
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