O estudo visa identificar os desafios e benefícios atuais do uso de sistemas de service desk para a gestão automatizada de demandas de serviços de tecnologia da informação (TI) e, consequentemente, contribuir com o arcabouço teórico sobre o tema. Para tanto, foi realizada uma revisão integrativa, a partir de estudos pregressos sobre sistemas de service desk em publicações dos últimos cinco anos nas bases de dados indexadas Scopus e Web of Science. Foi possível elencar vários benefícios e oportunidades, bem como alguns desafios e ações para a sua superação, para que o uso de ferramentas de service desk se torne um processo que tenha valor estratégico nas organizações. Além disso, foram levantadas as métricas que auxiliam no melhoramento contínuo da ferramenta para que possa ser modelada de acordo com a demanda da organização.
Purpose of the study: to understand, from a theoretical essay, how the middle manager performs in the interlocutions between strategizing and sustainability.Methodology/approach: Theoretical essay based on the approach of a narrative literature review.Originality/relevance: It is based on the lack of studies addressing the role of middle managers in the interconnections between strategizing and sustainability, making this study relevant to the discussion and expansion of research scope in the field of strategy.Key findings: Arguments regarding the strategic relevance of sustainability in organizations; the various ways in which middle managers act in the interconnections between strategic actions and sustainability; the construction of meaning to legitimize sustainability actions; and a theoretical representation of the role of middle managers in the interconnections between strategizing and sustainability.Theoretical/methodological contributions: this study revealed that, in the execution of their roles (facilitator, implementer, advocate and synthesizer) and when a position oriented towards sustainability strategies is adopted, middle managers receive a new assignment, that of promoting sustainability strategies within the organization. Social/management contributions: this study corroborates the need to promote sustainability actions in a practical way in organizations to find a state of synergy between the organization and environment, with the middle manager being an important agent in the process of creating meaning for strategies focused on sustainability.
As novas tecnologias da informação e comunicação (NTIC) possuem um papel fundamental dentro da sociedade contemporânea e, neste estudo, é apresentada uma revisão da literatura mundial, de forma integrativa, evidenciando suas aplicações para área da gestão, mais especificamente em relação aos estudos de viabilidade econômica e financeira. Para isto, foi realizada uma pesquisa exploratória em bases de dados indexadas no Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), a fim de se buscar o referencial teórico, e uma revisão integrativa nas bases Scopus, Web of Science e IEEE Xplore, para o levantamento das NTIC utilizadas em estudos de viabilidade econômica e financeira. Além de elencá-las, pode-se verificar que, além de possibilitarem a resolução dos problemas quando utilizadas de forma isolada, possuem ainda mais eficiência quando utilizadas de forma conjunta, potencializando suas capacidades e possibilidades de emprego de forma complementar.
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