“…Yukarıda ki özet tabloda da yer aldığı gibi; duygusal emek kavramına ilişkin çalışmalar, odak noktası açısından faklı boyut ve modellere sahip olup, çalışma kapsamında duygusal emeğin yüzeysel davranış, derinlemesine davranış ve doğal (samimi) davranış olmak üzere üç boyutu esas alınmıştır. Yüzeysel davranış; çalışanın görevini icra ederken bireysel duygularının değişmemesine ve isteksiz olmasına rağmen olumlu ve güler yüzlü bir ifade takınması, gerçek hislerini saklaması, sahte duygular sergilemesidir (Mroz ve Kaleta, 2016, Grandey, 2000, Kim ve diğerleri, 2017. Yüzeysel davranış; suçluluk duygusu, memnuniyetsizlik, daha az müşteri memnuniyeti, daha az hizmet kalitesi şeklinde sonuçlara neden olmaktadır (Groth ve diğerleri, 2009, Guillaume, 2015.…”