Prazer, sofrimento e saúde mental no trabalho de teleatendimento

Abstract

RESUMOO presente artigo apresenta estudo de caráter descritivo e explicativo, realizado com o objetivo de investigar a saúde de teleatendentes, sob o arcabouço teórico da psicodinâmica do trabalho. São investigados riscos de adoecimento, vivência de prazer e de sofrimento no trabalho. O estudo foi realizado em uma central de atendimento de telefonia, conduzido por meio da abordagem metodológica quantitativa e qualitativa. Na etapa quantitativa, participaram 396 teleatendentes; foram utilizadas a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho -EPST e a Escala de Sintomas Relacionados ao Trabalho -ESRT. Na etapa qualitativa, foram realizadas duas entrevistas coletivas semi-estruturada com nove teleatendentes. Os resultados indicam vivências moderadas de prazer-sofrimento e correlação entre sofrimento e sintomas físicos e psicológicos. As entrevistas coletivas revelaram cinco categorias síntese -"O atendimento é sempre a mesma coisa, a gente vai enfadando"; "A empresa não tem a preocupação de fidelizar os funcionário"; "O que é imprevisível é o temperamento do cliente"; "O que motiva a gente é encontrar os colegas de trabalho"; Depois que eu entrei aqui, é direto dor de cabeça". Constata-se que os teleatendentes vivenciam prazer e sofrimento, que a rigidez da organização do trabalho, as precárias condições de trabalho e a ambivalência da relação com o cliente favorecem sofrimento e riscos de adoecimento. O sofrimento é enfrentado por meio do uso de estratégias defensivas e de compensação. Os dados evidenciam que este trabalho pode resultar em mais prejuízos físicos e psicológicos do que sociais. Palavras-ChavePrazer-sofrimento, saúde, riscos de adoecimento, estratégias de mediação, teleatendimento. ABSTRACTThis study, a descriptive and explanatory one, investigates the health of telesales at work, by the supported of the psychodynamic approaching. It investigates the suffering, the pleasure and the sickness risks of the workers in confrontation with service context. The study was made in a customer service of telecommunications' company being led through a quantitative and qualitative approaching. In the quantitative stage 396 workers participated. Were used two scales -SSPW (Scale of Suffering-Pleasure in the Work) and SSRW (Scale of Symptoms Related to Work). In the qualitative stage were made 02 semi-structured interviews in group with 09 telesales workers. The quantitative results indicates moderate existences of suffering-pleasure with the prevalence of existence pleasure. The physical symptoms and psychosocial are inside the average. The interviews in groups indicated five synthesis categories: "The attendance is always the same thing, we are getting tired"; "The company doesn't have concerns about the employees"; "What is unexpected is the customer's temper"; "what motivates us, besides needs is finding the co-workers"; "After I started here, I always have headache". Based on the data was possible to verify that the telesales live suffering and pleasure, that the company's rigidity, allied to precarious working con...

Adoecimento e uso de medicamentos psicoativos entre trabalhadores de enfermagem de unidades de terapia intensiva

“…Logo, para que o trabalho opere como fonte de saúde há a necessidade do reconhecimento daquele que trabalha, uma vez que no reconhecimento reside a possibilidade de dar sentido ao sofrimento vivenciado pelos trabalhadores. 19 Com relação ao turno de trabalho, percebe-se, neste estudo, que os trabalhadores noturnos, bem como aqueles que não têm uma rotina fixa de trabalho e de vida, estão mais predispostos a distúrbios psíquicos. O trabalho noturno obriga os trabalhadores a inverterem seu padrão normal de sono e quando há uma excessiva e persistente privação do mesmo, isso pode gerar sintomas como irritabilidade, diminuição do nível de alerta, fadiga, dentre outros.…”

Prazer e sofrimento no trabalho da enfermagem: revisão integrativa

“…Destaca-se que o reconhecimento das contribuições desenvolvidas pelo trabalhador pode ocorrer tanto pelas constatações feitas pelo grupo de trabalho, pelos hierárquicos ou pelos clientes (Mendes, Vieira & Morrone, 2009). Assim, ressalta-se a importância do reconhecimento como fator gerador de prazer no trabalho da enfermagem, no entanto, sem desmerecer as demais evidências, visto que, pelos resultados apresentados nos artigos, também demonstraram ser fontes importantes de prazer no trabalho, devendo ser consideradas e estimuladas.…”

Informatização do trabalho: A substituição do trabalhador por máquinas e seus impactos na QVT

“…Contudo, observa-se que as duas patologias citadas estão interligadas, pois ambas apresentam características parecidas, tais como a somatização dos sintomas gerada pelas emoções advindas da substituição do colaborador em decorrência da tecnologia (JACOBSEM, 2000;TORRES, ABRAHÃO, 2004;MENDES;VIEIRA;MARRONE, 2009;ANTUNES, 2014). Mendes, Vieira e Marrone (2009) afirmam que o sofrimento psíquico desses trabalhadores decorre da dificuldade dos funcionários em se adaptarem ao novo trabalho e ainda não se identificarem com o mesmo.…”