Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro

Abstract

R R R R RESUMO ESUMO ESUMO ESUMO ESUMOEste artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estadoda-arte, a apresentação detalhada do método concebido e utilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa. No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores. Chega-se, ao longo do trabalho, à oferta de um método de pesquisa de satisfação de clientes que deriva da consideração do estado-da-arte sobre o tema, da experiência acumulada pelos autores em ensino, pesquisa e consultoria e pela realização de benchmarking em empresas pioneiras e reputadas nas práticas dessas pesquisas no Brasil.Palavras-chaves: satisfação do cliente; pesquisa de satisfação de clientes; comportamento do consumidor. A A A A ABSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACT BSTRACTThis article presents a discussion about the important and quite up-to-date theme: customer satisfaction. In order to do that, one discusses the relevance and the opportunity of the survey for measuring customer satisfaction and its state of the art, presents in deails a method conceived and applied in Brazil by this paper's authors, and analyses method's limitations and its future implications in research. In the development of the paper, one has examined the most up-to-date literature about customer satisfaction and the datailed description of a Brazilian method developed by the authors. Along the work, it is raised a survey's method on customer satisfaction which has derived from the analysis of theme's state of the art, the authors' experience in teaching, researching and consulting, as well as the benchmarking some their great experience on that.

On-line Reviews: Formation of Expectation and Decision to Purchase of Hotel Consumers

“…E que em segunda opção pedem opiniões para amigos e familiares, como mostrado na Tabela 1. A crescente competitividade on-line faz com que as empresas, cada vez mais, busquem a satisfação dos consumidores, visando a comportamentos posteriores gerados pela satisfação, como a continuidade do relacionamento, a lealdade, a atitude positiva e o boca-a-boca positivo (Rossi & Slongo, 1998). Lohse et al (2000) caracterizam esses compradores como pessoas há mais tempo conectadas à rede, que recebem muitos e-mails por dia, utilizam a Internet para levantar informações sobre os produtos e serviços e passam razoável quantidade de horas conectados.…”

Criação e avaliação das qualidades psicométricas do questionário de satisfação dos clientes em serviços de educação física (QSCSEF)

“…Dentre os diversos modelos encontrados, o mais citado e que estava de acordo com os objetivos desse estudo foi o American Customer Satisfaction Index (ACSI) proposto por Fornell et al (1996), traduzido para o português como o Modelo do Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN). Esse modelo foi construído e tem sido usado intensamente para analisar sete setores da economia, dentre os quais está presente a prestação de serviços, no ponto de vista dos consumidores (FORNELL et al, 1996;ROSSI;SLONGO, 1998;TINOCO;RIBEIRO, 2007). Segundo os autores do modelo, a satisfação global do cliente não pode ser medida diretamente, sendo necessário mensurar alguns indicadores para obter tal resultado: expectativa do cliente, qualidade percebida e valor percebido.…”

“…O termo satisfação pode ser entendido como a avaliação de uma experiência particular, por isso um constructo abstrato, podendo ser influenciada pelo estado afetivo, gerado pela reação emocional à experiência com um produto ou serviço, que tem relação com o atendimento ou não das necessidades e expectativas do próprio cliente ao longo do tempo FORNELL, 1994;LEHMANN, 1992;CADOTTE, WOODRUFF;JEKINS, 1987;JOHNSON, ANDERSON;FORNELL, 1995;FORNELL, 1991;OLIVER, 1980OLIVER, , 1997ROSSI;SLONGO, 1998;TINOCO;RIBEIRO, 2007;TONTINI;SANT'ANA, 2008).…”

Mensuração da satisfação dos usuários do sistema municipal de estacionamento rotativo pago

“…Já Rossi & Slongo (1998) destacam que informações sobre os níveis de satisfação das pessoas devem ser uma das maiores prioridades de gestão, assim como a qualidade dos serviços e os resultados alcançados com os clientes. Reconhecer esse princípio de gestão aumenta a importância de priorizar o monitoramento da satisfação dos clientes como forma de avalição do desempenho global do serviço (Marchetti & Prado, 2004).…”