Marketing De Relacionamento (Crm): Estado Da Arte, Revisão Bibliométrica Da Produção Nacional De Primeira Linha, Institucionalização Da Pesquisa No Brasil E Agenda De Pesquisa

Abstract

RESUMOJá é consensual entre os principais autores da área de customer relationship management (CRM) ou marketing de relacionamento, a relevância da gestão estratégica do relacionamento entre as organizações e seus clientes, especialmente em um contexto de competitividade recrudescente. Destarte, este estudo enseja desenhar um panorama dos estudos sobre CRM, apresentando os resultados de uma revisão bibliométrica que abrange sínteses do estado da arte e dos estudos empíricos produzidos em periódicos nacionais de primeira linha (≥ Qualis Capes B1), no período compreendido entre 2001 e 2013, para destacar a produção no novo milênio. Tal análise permitiu o delineamento de uma agenda de pesquisa, bem como a institucionalização da pesquisa sobre CRM no Brasil. As informações extraídas dos artigos para análise foram: nome do periódico, ano de publicação, enquadramento do estudo, instituições de origem dos autores dos estudos e assuntos mais estudados dentro do tema CRM. No caso de estudos teórico- -empíricos, selecionaram-se os seguintes dados: a natureza do estudo, o setor em que a empresa pesquisada se insere, o ramo de atuação, os instrumentos de coleta de dados utilizados pelos pesquisadores e os métodos de análises de dados realizadas. Foram encontrados 52 artigos. As revistas REAd, RAC e Faces são as que possuem mais artigos publicados sobre CRM, sendo a USP a instituição que liderou as publicações no período analisado. O CRM no contexto business-to- -consumer (B2C) e suas variáveis correlatas (por exemplo, satisfação e lealdade) foram os assuntos mais trabalhados nos artigos, cuja maioria constituiu-se em trabalhos teórico-empíricos, de natureza quantitativa e com foco no setor privado da economia, mormente nos ramos bancário e varejista. Os resultados engendrados apontaram, de fato, a relevância estratégica para as organizações dos estudos sobre CRM, o que foi demonstrado por um patente aumento no interesse de pesquisadores, considerando a criação de grupos de pesquisa sobre CRM no Brasil e os indicadores de produção científica, técnica e de assessoria da base de dados da Plataforma Lattes.

Marketing Business-to-Business: Análise Da Produção Científica Brasileira De 2008 a 2018

“…Relationship marketing represents a paradigm change from the classical concepts of transactional marketing to an approach based on the 'conquest and enchantment' of customers (Grönroos, 1994;Sharma & Sheth, 1997). The studies on relationship marketing can be framed as B2C relationships or among organizational dyads (B2B) (Demo et al, 2015). In the latter, relationships among companies belonging to distribution channels and other types of relationships among companies that involve buying decisions are included (Rocha & Luce, 2006).…”

“…On this occasion, only 11 publications from EnANPADs and 9 publications from journals were found. More recently, three literature reviews (Almeida, Lopes, & Pereira, 2006;Demo, Fogaça, Ponte, Fernandes, & Cardoso, 2015;Faria, Giuliani, Pizzinatto, & Spers, 2014) have completely focused on relationship marketing and found that B2B was the second most researched theme, after B2C.…”

Proposed application of the relationship marketing in interorganizational relations

“…In this context, database research indicates that most of the studies on relationship marketing have been developed in the business-to-consumer (B2C) context, while the smallest portion of the studies have been developed in the business-to-business (B2B). In this sense, bibliometric surveys of the national literature, which analyzed the period between 1990 and 2013, indicated that 2/3 of the studies have been carried out in the B2C context, while 1/3 of the studies have been carried out in the B2B context (Almeida, Lopes & Pereira, 2006, Coelho & Reinaldo, 2014, Faria, Giuliani, Pizzinatto & Spers, 2014, Demo, Fogaça, Ponte, Fernandes & Cardoso, 2015.…”

Innovation in public administration

“…The bibliometric review considered articles published in national journals, with a classification of intellectual production, according to Qualis da Capes (Coordination for Improvement of Higher Education Brazilian scientific production Personnel), in the evaluation of Public Administration and Business, Accounting and Tourism, in stratum equal to or greater than B1. The cut was made in this stratum because it is the criterion used by most postgraduate programs in administration to evaluate firstline production (Demo et al, 2015) This article is organized into five parts, in addition to this introduction. Section 2 presents the theoretical framework for innovation, which will be important for the analysis of the following sections.…”