La rencontre interpersonnelle : un point clé dans l’expérience vécue en magasins de luxe

Abstract

Cette recherche s’intéresse à l’expérience vécue en contexte de magasinage par les clients fréquentant régulièrement les boutiques de luxe. L’étude de ce contexte met en évidence le rôle singulier de la rencontre acheteur/vendeur dans l’expérience vécue, ce qui conduit à enrichir le nombre et la nature des dimensions expérientielles génériques, propres à toute expérience vécue. Une étude empirique portant sur 14 individus fréquentant régulièrement les boutiques de luxe montre que l’expérience de magasinage en contexte de boutique de luxe révèle deux dimensions complémentaires (l’une dite de « transformation identitaire » et l’autre liée au pouvoir). L’ensemble des dimensions sont reliées entre elles par leur caractère interpersonnel. Notre article propose alors aux managers du luxe une typologie qui leur permet de mieux segmenter leur offre expérientielle en magasin. Ainsi, selon que la rencontre est de type « amical », « enchanteresse », « asservissante » ou « pragmatique », l’offre expérientielle proposée en magasin sera distinguée en vue de mieux satisfaire et fidéliser la clientèle du luxe.