Interaction visiophonique et formes d'asymétries dans la relation de service

Les transformations des pratiques professionnelles lors des téléconsultations médicales

“…Les téléconsultations médicales que nous avons étudiées prennent la forme d'interactions médecin/malade médiées par un dispositif technique qui s'apparente, au premier abord, à ceux de la visioconférence (Curien et Gensollen, 1985 ;Relieu, 2007) et de la visiophonie (Fornel, 1988(Fornel, , 1994Bonu, 2007 ;Velkovska et Zouinar, 2007). Ce dispositif permet de produire des situations de coprésence à distance (Fornel, 1992) relativement proches des interactions en face à face, garantissant des formes d'observabilité et d'audibilité mutuelles jugées satisfaisantes.…”

“…Ainsi, il importe de rendre compte du contexte organisationnel dans lequel s'insère le dispositif et des nouvelles pratiques qui contribuent à la réalisation des téléconsultations, notamment les tâches visant à coordonner les actions des individus coprésents, ainsi que la délégation des tâches médicales à des médecins ou à des membres du personnel paramédical (Nicolini, 2006). Par ailleurs, nous montrerons comment les différents acteurs des soins s'approprient le dispositif -en développant une « théorie » de son usage, ainsi que des stratégies et de nouvelles pratiques qu'ils intègrent peu ou prou à leurs routines -et dans quelle mesure ce dispositif peut contraindre leurs activités (Fornel, 1988 ;Lehoux et al, 2002 ;Relieu, 2007 ;Velkovska et Zouinar, 2007 ;Pols et Willems, 2011). Nous lèverons aussi le voile sur diverses formes d'« apprentissage mutuel » qui peuvent avoir cours entre utilisateurs (David, Midy et Moisdon, 2003), sur les modifications observables sur le plan des relations interprofessionnelles, voire des rôles et des identités professionnels (Korica et Molloy, 2010), ainsi que sur les formes de reconfiguration des modes de prise en charge des patients qui émergent à la faveur des divers usages du dispositif (Gherardi, 2009) 6 .…”

Traiter les appels d’urgence

“…Le commandant responsable de la plate forme est sorti de son bureau et surveille l'activité ; il interpelle tous les opérateurs et leur demande de « ne pas passer trop de temps sur les guêpes », car il y a beaucoup d'appels en attente. L'interaction décrite, asymétrique quant à la visibilité des facteurs pesant sur la relation (Velkovska & Zouinar, 2007), n'a donné lieu à aucune intervention ; mais elle a nécessité que l'opérateur déploie les compétences adaptées à la situation, à la fois pour écourter l'échange, pour redéfinir le problème de la requérante et pour que celle-ci soit satisfaite malgré tout de la réponse donnée. L'opérateur présente la décision comme étant indépendante des conditions du traitement de l'appel.…”