Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde

Abstract

UNITERMOS: Gestão. Qualidade. Serviços de saúde.KEY WORDS: Management. Quality. Health Services. INTRODUÇÃOAo iniciar, torna-se necessário a definição de termos que vêm sendo utilizados neste processo, por isso é importante esse conhecimento. O primeiro deles, Certificação 1 é um processo pelo qual uma agência governamental ou uma associação profissional reconhece oficialmente uma entidade ou indivíduo como tendo encontrado certas qualificações predeterminadas. O segundo, a "acreditação" 2 que é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais; voluntário, periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos (definem o piso ou base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes níveis de satisfação. Qualidade 3 é o grau no qual os serviços prestados ao paciente aumentam a probabilidade de resultados favorá-veis que, em conseqüência, reduzem os desfavorá-veis dado o presente estado da arte.Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde tem dois componentes de qualidade: operacional, que é o processo propriamente dito, e outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido, e os prestadores se sentem na oferta que fazem.O tema acima, para fins didáticos, pode ser dividido em duas partes: gestão de processos e certificação para qualidade, concluindo-se com recomendações que viabilizem a sua prática. GESTÃO DE PROCESSOSUm dos primeiros passos para o entendimento da gestão de processos é o estudo do modelo de Fleming 4 (Fig. 1). Pode-se observar que os resultados dependem de processos que inevitavelmente estão na dependência da estrutura e do meio ambiente. A estrutura é definida pelos insumos, como área física, recursos materiais (equipamentos, ferGestão de processos e certificação para qualidade em saúde ramentas, financeiros, instrumentais, utensílios, tecidos, gases, órteses, próteses), recursos humanos e instrumentos de gestão, incluindo-se a estrutura organizacional (organograma) e os modelos teóricos aplicados na administração da instituição.Quanto ao processo, Fleming o define como toda tecnologia envolvida nos cuidados ao paciente. Hammer e Champy 5 entendem processo empresarial como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente. Processo 6 também pode ser definido como um conjunto de atividades de trabalho inter-relacionados que se caracteriza por requerer certos insumos e tarefas particulares, implicando em um valor agregado com vistas a obter resultados. Procedimento, por outro lado, de acordo com o Aurélio 7 , também é processo, é método. Estrutura e processo caracterizam o meio interno da instituição. O meio ambiente ou meio externo pode ser melhor visualizado no modelo de Bittar 8 , (Fig. 2) que demonstra os inúmeros fatores com suas variáveis interferindo no processo de produção de programas e serviços.Esses processos necessitam de planejamento, organização, coordenação/direção, onde necessidades e desejos são ...

Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem

“…Sendo assim a percepção do cliente, ou seja, como percebe o serviço oferecido, é um dos grandes componentes de qualidade na prestação de serviço em saúde (11) .…”

“…O cliente merece ser contemplado com ações que tornem a sua passagem pelo hospital a mais agradável e resolúvel possível (11) . Receber tratamentos sem efeitos colaterais não significa para eles bom atendimento.…”

“…O Ministério da Saúde no sentido de melhorar a assistência de saúde oferecida à população, desenvolveu através do incentivo financeiro, o aprimoramento da assistência hospitalar à população e a melhoria na gestão das instituições hospitalares. Além de altos investimentos em reequipamento e reforma dos hospitais, também criou o prêmio de Qualidade Hospitalar, para unidades melhor avaliadas por usuários na Pesquisa de Satisfação da Qualidade do Atendimento (11) . Com aumento do custo da assistência hospitalar e na tentativa de oferecer serviços dignos à população sejam eles usuários da rede pública ou privada, impulsionaram a criação de medidas que promovessem a qualidade no sistema de saúde.…”

Análise Das Variáveis Do Ambiente Interno No Gerenciamento De Leitos Em Organizações Hospitalares Privadas: Aplicação Do Software Nvivo

“…No Brasil, alguns estudos sugerem uma conscientização crescente sobre a importância do uso de indicadores de produtividade (BITTAR; OLIMPO, 1996;OLIMPO, 2000) e qualidade, cujo foco é alcançar a melhoria do desempenho de processos hospitalares. Estudos realizados por Souza, Taylor e Rocha (2016) trazem à tona que os programas de acreditação e qualidade apresentam impacto positivo nos serviços de saúde, entretanto alguns desafios ainda permanecem presentes nessa iniciativa.…”

Análise de dados de pacientes internados por insuficiência cardíaca descompensada - impacto sobre desfechos clínicos e custos

“…No caso do custeio por absorção, foi utilizado o método pleno com custos diretos contabilizados por absorção total, sendo considerados os custos de unidades individuais, onde os custos foram coletados diretamente da casuística de pacientes 19,20 . No caso dos rateios foram considerados os valores da folha de recursos humanos ou contratos firmados com a Fundação Zerbini e através do Hospital das Clinicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (pormenorizados abaixo).…”