Satisfação do cliente na avaliação da assistência de enfermagem

Abstract

RESUMOO estudo destaca a importância da percepção do cliente no processo de avaliação da assistência de enfermagem. Através da pesquisa bibliográfica no período compreendido entre 1990 e 2004. Realizou-se uma revisão sobre satisfação do cliente, onde foram identificados conceitos e publicações que abordassem a percepção do cliente como fator importante na avaliação da assistência de enfermagem. Assim, concluindo que o cliente tem papel importante na obtenção do verdadeiro resultado da assistência oferecida, pois se caracteriza como fonte de opiniões e sugestões auxiliando no processo de avaliação. INTRODUÇÃOA busca pela qualidade nos serviços de saúde tornou-se um fenômeno mundial, conseqüente do aumento da conscientização de que a qualidade é indispensável para a sobrevivência dos serviços de saúde. Além disso, constitui uma responsabilidade ética e social (1) . O aumento absoluto e relativo da população adulta e idosa ocasionou um grande impacto no setor saúde. Crescendo a importância e a necessidade da quantificação dos recursos de saúde que a população tem que arcar para satisfazer suas necessidades específicas (2) . No atual mercado cada vez mais competitivo exigindo que as empresas ofereçam produtos e serviços com padrões cada vez melhores, a qualidade passou a ser requisito indispensável no processo de produção e na oferta dos serviços. Em busca da valorização, o mercado tem procurado satisfazer seus clientes. Neste sentido, faz-se a seguir uma abordagem a respeito do termo qualidade, para assim compreender a relevância do mesmo no processo de avaliação da assistência ao paciente. Na literatura, avaliar consiste em atribuir e/ou conferir valor a algo, manifestar-se em relação a

Acesso aos serviços de atenção à tuberculose: análise da satisfação dos doentes

“…Deste modo, estudos voltados à avaliação dos serviços, realizados por meio da mensuração do nível de satisfação dos sujeitos acerca dos serviços prestados, apresentam--se como indicadores sensíveis de qualidade e permitem, a partir da opinião dos sujeitos a respeito dos aspectos estruturais, do processo e do resultado, planejar e implantar estratégias mais próximas às necessidades e expectativas dos mesmos, viabilizando um melhor acesso aos serviços (10)(11)(12) . No que se refere à TB, problematizar as questões referentes ao acesso e a utilização dos serviços, sejam esses localizados no ní-vel central ou não, poderá implicar em melhores resultados nas taxas de cura e no sucesso do tratamento.…”

Characterization of theses and dissertations about nursing care in oncology

“…20 Among the sampled worked, twelve (19%) addressed some type of evaluation, prevailing those pertaining to work nursing and strategies used by the team to assess the patient's conditions.…”

“…20 This quality must be constantly evaluated in order to adapt nursing care needs of the patient, based on the results of their actions. The importance of this theme can be reflected in five studies that brought the discussion of assessment and qualification of nursing care to the patient with cancer.…”

Avaliação da qualidade nos serviços públicos de saúde com base na percepção dos usuários e dos profissionais

“…Nos serviços públicos de saúde, a busca pela qualidade se faz necessária devido às profundas desigualdades sociais, às péssimas condições de vida e de saúde da população, à má alocação dos recursos, à ineficiência, aos custos crescentes e à desigualdade nas condições de acesso dos usuários 4,5 . A avaliação, compreendida como parte do processo de gestão, objetiva maior eficiência e efetividade dos serviços, considerando os usuários e os profissionais através de suas percepções e necessidades 2,6 .…”