Expectativas e percepções do mercado bancário de pessoas físicas de alta renda no município de São Paulo

Abstract

, pelo acolhimento, pela dedicada orientação e pelos ensinamentos de estatística. Ao Pomper, pelo carinho e paciência sempre presentes. Eu te disse que um dia acabava! Ao meu pai, pela inspiração. À minha mãe, pelo apoio incondicional. À Bella, pelo companheirismo. Saiba que te admiro muito! Aos meus avós, por me iluminarem. Aos entrevistados, por viabilizarem este projeto. Ao Prof. Nicolau Reinhard, pelas longas conversas e por colocar o meu pé no chão. Ao Prof. Abraham Laredo Sicsu, por despertar em mim o interesse pela estatística multivariada, nas aulas de conglomerados da graduação na EAESP-FGV. Ao Prof. Adolpho Canton, pelas precisas e divertidas colocações na ocasião da qualificação deste projeto. Ao Prof. David Hastings, pela atenção dispensada nas trocas de e-mail. À Ana Maria Barros, por possibilitar que este trabalho fosse realizado sem o distanciamento da prática, pelo constante otimismo-e pelas araras-azuis! À Adriana dos Santos, pelas opiniões do dia-a-dia e pela tranqüilidade, que faz sempre acreditar que "tudo é possível". Ao Álvaro de Souza, pela simpatia e pelas rápidas e precisas informações. À Tatiana Foresta, pela atenciosa confecção do questionário eletrônico. Ao Fabio Adiron, pelas inestimáveis dicas no envio dos e-mails. À Celestre Guarita e ao Paulo Henrique Prado, por compartilharem grande parte de seus textos. Ao Leonardo Sá, pelas discussões, opiniões e dicas ao longo dos quase três anos de mestrado. À Mitti e ao Sérgio, os quais tive o prazer de conhecer por ocasião deste trabalho. Agradeço à querida Dulce, por tê-los me apresentado e pelas palavras confortantes. RESUMO O presente estudo busca mapear expectativas e percepções de clientes de segmentos bancários de pessoas físicas de alta renda no Município de São Paulo, bem como eleger os aspectos de maior relevância na determinação de sua satisfação e lealdade. Foram coletados na literatura atributos pertinentes à prestação de serviços bancários, modelos e escalas de mensuração relacionados à Qualidade em Serviços, Imagem Corporativa, Satisfação e Lealdade do consumidor, a partir dos quais foi operacionalizada uma pesquisa quantitativa com clientes de distintos bancos atuantes no mercado de pessoas físicas de alta renda. Os resultados permitiram diagnosticar o alto de nível de expectativa dos clientes e a não homogeneidade de opinião em relação à qualidade do serviço prestado, tendo sido possível identificar os atributos de maior influência nos níveis de Satisfação e Lealdade cliente-banco.

Qualidade e lealdade ao curso no ensino superior

“…Uma série de estudos buscou compreender as possíveis relações entre qualidade, satisfação e lealdade, identificando movimentos de causalidade e mensurando a intensidade da interação entre os constructos (BLOEMER et al 1998;MASANO, 2006;BROWN;MAZZAROL, 2009). Embora a relação de antecedência entre qualidade e satisfação tenha sido discutida por anos por diferentes correntes teóricas, pesquisas exploratórias 5 e confirmatórias 6 apontam ser a qualidade um antecedente da satisfação e da lealdade.…”

“…Um estudo muito interessante que tratou dos quatro conceitos (qualidade, imagem, lealdade e satisfação) foi apresentado por Masano (2006) na investigação da intensidade das relações entre esses constructos no contexto dos serviços bancários, focando especificamente o segmento de pessoas físicas de alta renda no Município de São Paulo. Masano (2006) empregou o modelo de Bloemer et al (1998), o qual retrata as relações entre imagem, qualidade, satisfação e lealdade.…”

A qualidade de serviços de ensino superior: o caso de uma instituição de ensino público

“…Segundo Masano (2006), mesmo os serviços sendo considerados como o centro das atividades econômicas da atualidade, somente a partir da década de 1980 é que surgiram os primeiros estudos sobre a qualidade dos serviços.…”

“…Para Masano (2006), em um ambiente cada vez mais competitivo, em que atributos intangíveis encontram-se cada vez mais semelhantes, os consumidores tendem a escolher um produto pela sua imagem.…”

“…Estudo realizado por Neves e Ramos (2005) Segundo Masano (2006), deve haver um balanceamento entre a satisfação dos consumidores e as metas de uma instituição de ensino. Assim, alguns aspectos devem ser considerados:…”