Estou Satisfeito: Um Estudo sobre a Lealdade do Consumidor em Restaurantes Empregando a Escala Dineserv

Abstract

O propsito deste trabalho investigar a relao entre a qualidade de servios e a lealdade do consumidor mediada pela satisfao, por meio de um estudo emprico realizado com frequentadores de restaurantes na cidade de So Paulo. Por meio de uma extensiva reviso bibliogrfica, duas hipteses centrais foram formuladas: a) a qualidade de servios percebida possui relao direta e significante com a lealdade e b) a satisfao um fator mediador, contribuindo com a relao qualidade de servio percebida e lealdade do consumidor. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 444 consumidores que frequentam restaurantes para jantar na cidade de So Paulo, e utilizada a Modelagem de Equao Estrutural, para avaliar as relaes entre caminhos e testes de hipteses. Os resultados apontam para uma relao positiva e significante entre a qualidade percebida em servios e a lealdade do consumidor e, da mesma forma, foi encontrado que a satisfao possui papel de mediao na relao. Como contribuio gerencial, os resultados deste estudo do algumas importantes direes aos gestores de restaurantes na formulao de uma estratgia para fornecer uma qualidade de servio superior aos seus clientes e consumidores. Este estudo se justifica tanto teoricamente como gerencialmente, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a relao entre a qualidade percebida de servios e a lealdade do consumidor, mediada pela satisfao no setor de hospitalidade.

Fidelização de consumidoras no varejo de roupas e calçados femininos a partir da satisfação com atributos qualitativos

“…When evaluating the performance of a product or service, the customer usually analyses its main attributes and, in this sense, measuring the customer level of satisfaction works as a way to measure the global performance related to the customer expectations (Muniz, Silva, & Maffezzolli, 2014). The use of attributes mentioned by customers in surveys also solves one of the problems mentioned by Alves (2017), who, when evaluating the quality noticed in services, realized that the use of scales of a third party (DINESERV, SERVQUAL) end up not being completely adequate to evaluate the quality of a public or an specific sector. From that, comes the first hypothesis to be researched: Verifying if the scale made using the qualitative attributes obtained with the critical incident technique involving women consumers of clothing and shoes presents an adequate reliability.…”

“…The adoption of this procedure takes into consideration the suggestion of Godinho et al (2018); that marketing researches need to consider having specific questionnaires that are target consumers oriented, and, target sector oriented. It also considered the claim of Alves (2017), who concluded that ready scales or adapted ones end up not being fully adequate to measure the perceived quality in services of specific sectors, as it is the case of this research aimed to women retail market of clothing and shoes. Therefore, the exploratory phase of this research was essential to identify the attributes that are part of the variables of the data collection instrument in the research descriptive stage in a way that it made possible to measure the level of satisfaction or dissatisfaction with the identified attributes and to categorize them as quality factors with services according to the perception of women consumers of clothing and shoes.…”

“…Godinho et al (2018), highlight the need of marketing research to consider specific questionnaires for the public and subject researched, which allows an accurate evaluation. According to Alves (2017), adapted scales or ready-made scales end up not being completely adequate to measure the quality perceived in services because they do not consider characteristics and peculiarities of the target market and the segment investigated.…”

O Papel Da Experiência De Compra Na Intenção De Recompra

“…Satisfação do consumidor com um determinado produto foi proposto por Cardozo (1965). Satisfação é o resultado de uma avaliação pós-compra e é uma resposta afetiva, de forma geral, da experiência de compra (Bagozzi et al, 1999;Oliver, 1980, Alves, 2017. Dessa forma, as emoções, que são componentes importantes do afeto, são conhecidas por estarem associadas com intensos estados de prazer,os quais levam a uma atenção focada em objetivos específicos e podem, consequentemente, impactar no comportamento.…”

“…Um dos antecedentes da intenção de compra é a experiência de compra do consumidor,segundo Hellier et al (2003). Dessa forma se pode expressar a relação entre a experiência de compra e a intenção de recompra como sendo a primeira hipótese formulada da pesquisa e é proposta como sendo:H 1 : Existe uma relação positiva e significante entre a experiência de compra e a intenção de recompra Diversas pesquisas exploram a relação mediadora da satisfação e da confiança na intenção de recompra do consumidor (Alves, 2017;Mittal & Kamakura, 2001;Stefanini, et. al., 2017;Stefanini, et.…”