O Papel Da Experiência De Compra Na Intenção De Recompra

Abstract

O propósito deste trabalho é investigar a relação entre a experiência de compra e a intenção de recompra e o papel mediador da satisfação e da confiança do consumidor nesta relação. A hipótese central do trabalho prevê que a experiência de compra possui relação positiva e significante com a intenção de recompra. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 416 consumidores da região Sul da cidade de São Paulo e utilizada modelagem de equação estrutural, para avaliar as relações entre caminhos e testes de hipóteses. Os resultados apontam que os consumidores cujas experiências de compra são positivas tendem a possuir intenções de recompra com o mesmo varejista de forma positiva. Foi comprovada uma relação positiva e significante entre os dois construtos. Também se encontrou que a satisfação é um mediador entre a experiência de compra e a intenção de recompra, porém o mesmo não se pode afirmar sobre a confiança. Como contribuição gerencial, este trabalho mostra a importância do varejista em construir pistas que aumentem a experiência de compra do consumidor, como a atmosfera da loja, incentivo à participação de companhias durante o período de compra e a criação de laços de afeição entre o consumidor e a loja. Este estudo é original, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a experiência de compra como objeto de investigação e não há trabalhos que discutam a mediação da satisfação na intenção de recompra. Sendo assim, a pesquisa se justifica tanto teoricamente como gerencialmente.

Experiência de compra online de bens de luxo

“…Do ambiente físico para o online, o conceito de experiência de compra não sofre alteração na sua essência e relevância, mas sim uma adaptação (Alves et al, 2018). A experiência no ambiente online pode ser definida como a impressão consumidor sobre a empresa online, ou seja, o resultado da exposição do cliente a uma combinação de ferramentas de marketing digital (Constantinides, 2004).…”