Engajamento Do Cliente: Uma Revisão Sistemática Comparando Engajamento Tradicional E Online

Abstract

Baseado na necessidade que as empresas têm de se manterem competitivas e dinâmicas em um cenário cada vez mais virtual, esta revisão sistemática da literatura com análise bibliométrica sobre engajamento do cliente não online e online procura evidenciar a evolução do fenômeno do engajamento do cliente na literatura científica. Este estudo abarca 295 artigos publicados nos últimos 20 anos (1999-2018), na Web of Knowledge Social Sciences Citation Index (SSCI). Para alcançar esse objetivo, este fenômeno foi dividido em dois: um refere-se ao engajamento tradicional denominado aqui de engajamento não online. O outro trata-se do fenômeno ocorrendo virtualmente, mais especificamente via internet, considerado aqui como engajamento do cliente online. Para ambos os temas foram realizadas análises bibliométricas comparando seus resultados, demonstrando a multidimensionalidade que o tema exige.