Avaliação de serviços no turismo

Abstract

O mercado turístico apresenta crescente competitividade e por isso, as empresas buscam melhorar a captação das percepções dos seus clientes sobre a qualidade percebida durante o consumo do serviço. O estudo propôs um mapa conceitual sobre avaliação da qualidade de serviços no turismo, discutindo as perspectivas teóricas e práticas. Para isso, utilizou-se uma Revisão Sistemática da Literatura, contemplando a análise de 148 artigos científicos e, construindo-se um portfólio com 10 artigos nacionais e 10 internacionais. Assim gerou-se um mapa conceitual que esquematiza as principais discussões na área. Por fim, a síntese e discussão dos resultados pautaram-se em três abordagens de estudo: teórica, de eventos e de modelos para a avaliação da qualidade em serviços turísticos. Esta pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas através do mapa conceitual auxiliando na compreensão das principais abordagens das correntes de estudo e, na prática, estimula gerentes a avaliar de maneira efetiva a qualidade dos serviços oferecidos em seus respectivos empreendimentos.

Application of MCDM using PROMETHEE II for evaluation of wine tourism services

“…Larentis, which was in the first place, stood out for having a cheaper access ticket and a greater diversity in the services and products offered so that the tourist could choose what he wanted to do that day. Otherwise, you can come back another day to have contact with the other services offered (De Santana et al , 2020). In addition, the winescape indicator, along with services such as picnics, variety of products, quality of the products provided and more significant contact with the local gastronomy and sustainability, stood out in this winery (Kunc, 2009; Nascimento et al , 2012).…”

“…For instance, many research articles in scholarly journals have used SERVQUAL, the most widely used model for measuring service quality (Meesala and Paul, 2018; Rauch et al , 2015). Although it is the most popular model, it has also faced criticism, leading to the development of alternative models and literature to support quality assessments in services (De Santana et al , 2020).…”

“…TOURQUAL focuses specifically on quality studies within the tourism industry (Mondo and Fiates, 2015). The quality of the service is closely tied to customer satisfaction, and it is essential to continuously evaluate the services provided to tourists in the tourist evaluation process (De Santana et al , 2020).…”