Vamos almoçar? Um estudo da relação hospitalidade,  qualidade em serviços e marketing de experiência na  satisfação dos clientes de restaurantes

Stefanini, Cláudio José; Alves, Carlos Alberto; Marques, Roseane Barcellos

doi:10.7784/rbtur.v12i1.1372

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“…Assim, as experiências fazem parte do comportamento do consumidor e estão relacionadas às emoções, às fantasias e às percepções (Aroeira, Dantas, & de Sevilha Gosling, 2016;Cetin & Dincer, 2014;Stefanini, Alves, & Marques, 2018). Para os autores, as experiências são pessoais e excepcionais e envolvem a percepção e a participação dos clientes, envolvem os clientes emocionalmente, são compartilhados com os outros e são lembrados por um tempo.…”

Section: Experiências Emoções Satisfação E Intenção Comportamentalunclassified

“…Este modelo foi desenvolvido a partir da interação teórica dos cinco constructos que evidenciam a aproximação destes no debate a respeito da gestão das experiências relativas à hospitalidade. 2003e Hemmington (2007) ainda admitem em seus trabalhos que a hospitalidade é capaz de envolver os clientes em um nível emocional e pessoal com a criação de sentimentos positivos, dessa forma a hospitalidade é mais do que um simples encontro de serviço, mas como aponta Buhalis e Amaranggana (2015), um ponto de partida para a criação de experiências de serviços, emoções e satisfação do cliente que é hóspede no hotel (Aroeira, Dantas, & de Sevilha Gosling, 2016;Cetin & Dincer, 2014;Stefanini, Alves, & Marques, 2018). Portanto, as seguintes hipóteses de pesquisa são formuladas: H 1 : A hospitalidade se relaciona de forma positiva e significativa com as emoções.…”

Section: Desenvolvimento Das Hipóteses E Do Modelo Teóricounclassified

“…Desta forma, este conjunto proporcionado pela hospitalidade é fundamental na formação daquilo que se denomina experiências, fantasias e emoções do hóspede durante a interação na prestação do serviço de hospitalidade (Aroeira, Dantas, & de Sevilha Gosling, 2016;Cetin & Dincer, 2014;Stefanini, Alves, & Marques, 2018).…”

Section: Contribuições Teóricasunclassified

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Hospitalidade, experiências e emoções

et al. 2019

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Devido à importância que a hospitalidade possui dentro do turismo, criar uma verdadeira experiência de hospitalidade para os consumidores pode aumentar a satisfação do hóspede e o desempenho dos negócios em turismo, portanto o objetivo principal desta pesquisa é o de investigar e confirmar o papel da hospitalidade enquanto teoria e sua relação com a experiência do hóspede, suas emoções, sua satisfação e sua intenção comportamental. Como a finalidade da pesquisa é o de investigar e confirmar as relações entre hospitalidade, experiências, emoções, satisfação e intenção comportamentais, um estudo quantitativo com uso de técnicas multivariadas de dados foi realizado com uso de modelagem de equações estruturais e um levantamento com 308 hóspedes de hotéis foi conduzido. Os resultados mostraram que o entendimento da hospitalidade nas atividades comerciais não é inóspita por natureza e é mais do que um encontro de serviço porque possui seus próprios rituais sociais é um fator importante para a experiência e as emoções dos hóspedes. Como consequência desse resultado é possível observar que um hóspede tende a possuir uma intenção comportamental mais favorável à organização quando percebe e experimenta hospitalidade por parte do hotel.

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Section: Experiências Emoções Satisfação E Intenção Comportamentalunclassified

Section: Desenvolvimento Das Hipóteses E Do Modelo Teóricounclassified

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Hospitalidade, experiências e emoções

et al. 2019

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“…Todas as comunicações informais dirigidas a outros consumidores sobre a propriedade, uso ou características de determinados bens e serviços ou seus de vendedores, podem ser definidas como comunicação boca-a-boca , pois é uma forma de comunicação interpessoal entre os consumidores sobre suas experiências pessoais com uma empresa ou um produto (SUNDARAM; MITRA; WEBSTER, 1998;YANG et al, 2012). Essas comunicações boca-aboca, sejam positivas ou negativas, podem ter uma forte influência no comportamento dos consumidores e no consequente desempenho dos negócios (SUNDARAM; MITRA; WEBSTER, 1998).…”

Section: Reviews Ou Ewom (Electronic Word-of-mouth)unclassified

“…São Paulo, volume 15, n.02, p. 182-193, dezembro de 2018. Doi: https://doi.org/10.21714/2179-9164.2018v15n2.011 185 ISSN 1807-975Xé definido como a avaliação geral do consumidor sobre a utilidade de um produto (ou serviço) com base nas percepções do que é recebido e do que é dado(ZEITHAML, 1988) e estudos recentes mostram que o valor percebido pelo consumidor pode ser um preditor das intenções de comportamentais (lealdade, boca-a-boca e atitude) do que a satisfação ou a qualidade percebida(OH, 1999;CRONIN;BRADY;HULT, 2000;OH, 2000;DE ALMEIDA FERRAZ, N. et al, 2018;ALVES;MARQUES, 2018).…”

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Importância das relações C2C na cocriação de valores em organizações de turismo

Coelho¹,

Ribeiro

Costa

2019

Hospitalidade

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Importancia de las relaciones C2C en la cocción de valores en organizaciones de turismoResumo: As empresas procuram manter-se altamente competitiva, entretanto o mercado está em constante mutação e elas precisam acompanhá-lo para conseguir seus propósitos. A cocriação de valores é um tema atual e relevante para a diferenciação de uma organização, e as relações B2C (Business to Consumer) e C2C (Consumer to Consumer) também estão em processos de transformação. Por esse motivo o artigo em questão tem como objetivo analisar a importância das relações C2C na cocriação de valor, e de que maneira elas influenciam no compartilhamento de experiências do consumidor, com foco no turismo. As considerações finais revelam a importância da internet para o relacionamento entre consumidores, assim como na escolha de serviços a serem adquiridos. O compartilhamento de experiências pode ser apontado como um dos principais fatores no processo de tomada de decisão. Palavras-chave: Turismo, C2C, Cocriação de valor, Experiência, RelacionamentoAbstract: Companies seek to remain highly competitive, however the market is constantly changing, and they need to accompany it to achieve its purposes. Value co-creation is a current and relevant topic for differentiating an organization, and B2C (Business to Consumer) and C2C (Consumer to Consumer) relationships are also in transformation processes. For this reason, the article in question aims to analyze the importance of C2C relations in value creation, and in what way they influence the sharing of consumer experiences, with a focus on tourism. The final considerations reveal the importance of the Internet for the relationship between consumers, as well as the choice of services to be acquired. The sharing of experiences can be pointed out as one of the main factors in the decision-making process.Resumen: Las empresas buscan mantenerse altamente competitivas, sin embargo, el mercado está en constante mutación y ellas necesitan acompañarlo para lograr sus propósitos. La cocción de valores es un tema actual y relevante para la diferenciación de una organización, y las relaciones B2C (Business to Consumer) y C2C (Consumer to Consumer) también están en procesos de transformación. Por este motivo el artículo en cuestión tiene como objetivo analizar la importancia de las relaciones C2C en la cocción de valor, y de qué manera ellas influencian en el intercambio de experiencias del consumidor, con foco en el turismo. Las consideraciones finales revelan la importancia de Internet para la relación entre consumidores, así como en la elección de servicios a ser adquiridos. El compartir experiencias puede ser señalado como uno de los principales factores en el proceso de toma de decisiones.Palabras clave: Turismo, C2C, Concreción de valor, Experiencia, Relación.

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